【正文】 ............................................................... 31 八、 計劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................. 31 第四章 服務(wù)時限 ..................................................................................................... 32 第五章 案例分析 ..................................................................................................... 33 第一節(jié) 物品丟失 .............................................................................................. 33 第二節(jié) 鑰匙管理 .............................................................................................. 33 第三節(jié) 衛(wèi)生間排風(fēng)扇發(fā)出噪音引起的投訴 ........................................................ 34 第四節(jié) 空調(diào)不制熱引起的投訴 ......................................................................... 34 第六章 應(yīng)用表格 ..................................................................................................... 36 第一節(jié) 客房使用情況表 .................................................................................... 36 第二節(jié) 客人通知單 ........................................................................................... 37 第三節(jié) 鑰匙與對講機交接表（本） .................................................................. 37 第四節(jié) 客房房態(tài)表 ........................................................................................... 38 第五節(jié) 申購單 .................................................................................................. 38 第六節(jié) 客房服務(wù)員工作單 ................................................................................ 39 第七節(jié) 客房主管查房表 .................................................................................... 40 第八節(jié) 客房主管（領(lǐng)班）公共區(qū)域檢查表 ........................................................ 41 第九節(jié) 客房主管工作日報表 ............................................................................. 41 第十節(jié) 每日客用品統(tǒng)計表（本） ...................................................................... 42 第十一節(jié) 客房用品消耗統(tǒng)計單（參考） ........................................................... 43 第十二節(jié) 布草報損表 ....................................................................................... 44 第十三節(jié) 布草送 洗記錄本 ................................................................................ 44 第十四節(jié) 布草盤點表 ....................................................................................... 45 第十五節(jié) 布草盤點匯總表 ................................................................................ 46 第十六節(jié) 客衣洗滌單 ....................................................................................... 47 崗位職責(zé) 酒店 管理在線支持 . 4 內(nèi)部資料 第一章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 客房主管崗位職責(zé) 直屬上級：店長、副店長 直屬下級：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員 崗位職責(zé)： 負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。 7)制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。 14)負責(zé)樓層總鑰匙和對講機的收發(fā)及保管。 二、 客房主管每日工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 1. 領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 ①上午 7： 50 到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》 ②領(lǐng)取《在店客報表》 前臺在 7： 30 前，從 PMS 系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜 2. 領(lǐng)取鑰匙與對講機 ① 到 前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機 ②在前臺《鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上簽名 ①檢查鑰匙與對講機完好情況 ②客房各級員工需要妥善保管各類功能鑰匙 ①開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄 ②向員工發(fā)放 房卡和取電卡鑰匙 ③員工在《客房鑰匙與對講機領(lǐng)用本》上簽名 ④檢查儀表儀容 ①可做崗前小培訓(xùn)。 5)按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 13)熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告上級。 2)遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 崗位職責(zé) 酒店 管理在線支持 . 8 內(nèi)部資料 10)樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。比如： “先生 /小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見” “謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見！” 不因為接聽電話而怠慢其他客人。 預(yù)退房、 VIP 寫清楚 服務(wù)員從主管處領(lǐng) 取客房服務(wù)員工作單，填寫姓名、樓層、日期，便于查詢。 發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，避免遺失物品。 將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中 將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中 擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾 袋 將房內(nèi)使用過的杯子收到工作車上 如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞 撤床單枕套（按做床程序操作） 注意檢查如有破損做好記錄； 抖動布草，避免垃圾和遺留物品混入 撤衛(wèi)生間三巾 （按做床程序操作） 按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作 要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放 抹灰時抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的） 調(diào)整裝飾畫角度 （按 ******圖例標(biāo)準(zhǔn) —— 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 先放水，抽清恭桶 檢查是否堵塞，水箱是否漏水 將清潔劑倒入恭桶同時等待藥劑反應(yīng) 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 15 內(nèi)部資料 將淋浴棚內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無水跡、污跡、毛發(fā) 用指定抹布 洗凈地坪，擦干 同時檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊 將淋浴房門關(guān)閉 洗凈、擦干 注意槽口清潔 用清潔劑擦洗面池及臺面，再用清水洗凈 按鏡子清潔程序操作 用恭桶刷 將恭桶內(nèi)擦洗沖凈 將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)） 用指定抹布 由上至下，由里到外包括臺面、墻面、花瓶、開關(guān)面板 擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋 拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼 三巾 清潔物料盒外部和內(nèi)部，無污漬，水跡，毛發(fā)； 注意底部 按標(biāo)準(zhǔn)補充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子 （按 ******圖例標(biāo)準(zhǔn) —— 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)） 衛(wèi)生紙按要求折角定位 補充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位 地坪 用濕布將衛(wèi)生間地坪由里至外的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡 用指定抹布 將衛(wèi)生間門關(guān)至 30 度角 板（地毯客房到下一步） 先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈 用半濕抹布擦除小面積污漬 衛(wèi)生間地面抹布 從窗下開始由里至外，用海綿拖將地板擦凈 先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈 從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處 按吸塵器使用程序 吸硬地時將吸刷毛頭放下 檢查 環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān) 閉、燈光設(shè)置、收取電牌等 檢查完后恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉電器。 星期四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無灰、無污跡。 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 。 星期日：消防樓梯扶手大清潔 。 將換下的臟布件數(shù)記錄在布件盤點單上。一般情況按客房總配備量 70% 十六、 工作車?yán)幚沓绦? 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 先檢查垃圾袋有無破損 ，防止垃圾外漏 。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍 —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍按每 5 間客房 1 塊配備；白抹布按每 5 間客房 2塊配備； 每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。 客房服務(wù)員下班后將“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺保管，前臺職員必須核對衣物數(shù)量并簽收， 晚上送給客人 ， 如未能送進房間， 保管至第二天 交接給 客房員工。 值班經(jīng)理接報后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行 如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進房檢查。 日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用 。 通訊 工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。 前臺職員在使用通訊工具 無效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管。 ②遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。 進入工作前確認有無客人使用 ,不冒然推門進入 。 按清潔鏡子程序 。 推塵時如遇客人應(yīng)主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。 ②吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。 檢查吸塵機軟管、硬管、電線表面無污跡，無積灰。 ③用微濕的抹布擦凈清潔劑。 用另一塊抹布將消毒劑擦干，確保無污跡，無水跡。 三、 處理過程： 先從總臺了解客人的來源，并請客人不要著急，快速幫客人查找一下，并告知客人我們會做好調(diào)查后給客人一個答復(fù)，并做好記錄于第二天詢問打掃該房的服務(wù)員 。 ⑤用吸塵機吸塵。 三、 鏡子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 準(zhǔn)備物品：一塊干布、一瓶玻璃清潔劑 將適量的玻璃清潔劑均勻的噴灑在鏡面上。 吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 29 內(nèi)部資料 四、 周期性大清潔安排 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 星期一 大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框） ①吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過濾網(wǎng)每月一次（每月 10 號由保安執(zhí)行） ②筒燈內(nèi)除灰（每月 20 日由保安執(zhí)行