【文章內(nèi)容簡介】 以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。 （ 2）服務(wù)員在為 賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如： “不成 ”、 “不可以 ”、 “不知道 ”、 “沒有辦法 ”等。 3．迎送禮 迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。 （ 1）賓客來到服務(wù)機(jī)構(gòu)，接待人員 (服務(wù)員 )要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。 （ 2）當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店，要組織管理人員、服務(wù)員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿 式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 37 頁 4．操作禮 操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 （ 1）服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)賓客房間時，要敲門。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對客人說： “對不起，打擾您了， ”“我是樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎 ?”征得客人同 意后再整理、打掃房間。搞完衛(wèi)生，退出客人房間時，要面對客人說 “謝謝，再見 ”。 （ 2）服務(wù)人員在打掃房間時，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房間停留。搞衛(wèi)生時不能隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不可以動用客人的錄音機(jī)、錄像機(jī)、照相機(jī)等。 5．鞠躬禮 （ 1）行鞠躬禮時必須先摘下帽子，用右手 (如右手持物，可用左手 )抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約 15176。左右，而后恢復(fù)原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用 右手脫帽；向右 四、正確理解手勢語 1 蹺大拇指 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 37 頁 在英國、澳大利亞和新西蘭等國，蹺大拇指手勢是搭車旅游者示意搭車的手勢，這是一種善意的信號。英美人士還習(xí)慣于將兩個大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。 意大利人從 1 數(shù)到 5 時，他們用拇指表示 1，食指就成了 2。 西方人還用拇指指向朝下表示 “ 壞 ” 或 “ 差 ” 。 希臘人蹺拇指，意思是要對方 “ 滾蛋 ” 。 在中國蹺大拇指是個積極的信號，通常指高度的稱贊、夸獎、了不起、 “ 老大 ” 的意思；蹺小拇指則表示蔑視、貶低、 “ 差勁 ” 之意。如果一個中國人 按著本國習(xí)慣使用這一手勢去夸獎一個希臘人的話，那就會鬧出笑話或產(chǎn)生不愉快的結(jié)局。 在日本，蹺大拇指是表示 “ 老爺子 ” ，蹺起小尾指是表示 “ 情人 ” 。 2 “V” 型手勢 相同的手勢在不同的國家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國人伸出食指和中指表示 “ 二 ” ，而這個動作在歐美表示勝利和成功。第二次世界大戰(zhàn)時，英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成 “V” 的手勢來表示勝利。從此，這一手勢就廣為流傳，凡慶祝勝利或成功時，人人都喜歡打這個手勢。然而在丘吉爾當(dāng)時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地 方，現(xiàn)在人們往往是把手背朝外，這一手背朝外的 “V” 手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風(fēng)敗俗。在希臘， 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 37 頁 不僅這一手勢不能使用，而且即使用丘吉爾的手勢也會惹起麻煩，尤其是在打這一手勢時千萬不要把胳膊伸得太長，否則就是對人不恭了。 3 揮動手 中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。 4 圓圈 O 和另外三個指頭 用大拇指和食指構(gòu)成一個圓圈，再伸出其他三指，這是起源于美國的 “OK” 手勢，表示贊揚和允諾等意思。這一手勢在歐洲也被普遍采用，在學(xué)生中間更為流行，體育潛水員在水下也使用。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，這一手勢的意思恰好相反。法國南部的葡萄園工在向客人斟獻(xiàn)葡萄酒時，要是看到客人的 “OK” 手勢，他馬上會露出不悅之色，因為這一手勢在這里不是夸耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。要是到了馬耳他、希臘等地，這一手勢所表示的意思就更糟了，它是一句無聲而惡毒的罵人話。而在日本，這個手勢是表示錢的意思。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思。在中國內(nèi)地， OK 手勢是零的意思。難怪一位西 方客人在內(nèi)地做此狀表揚一位女服務(wù)員，這位女孩子不解其意，誤解為評價她的工作等于 “0” ，而急得當(dāng)場要哭鼻子。 5 搔頭皮 有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 37 頁 時，往往有點不知所措，不由自主地會用手去搔頭皮。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。 6 WC 日本人用大拇指與食指組成一個有缺口的圓形、其余三個手指張開表示 WC，向伙伴示意，表示上廁所的意思。 7 敲額頭 在德國，人們常常喜歡用食指敲敲額頭，以表示某人的思想或行為不正常。這一動作并不是所有的地方都這樣，在荷蘭，用食指敲敲額頭，你越敲他越高興，因為荷蘭人認(rèn)為敲太陽穴是表示很有頭腦的意思。 8 四指壓著大拇指拳頭狀 在德國，人們喜歡用其他四指壓著大拇指這種拳頭狀的動作來表示祝愿某人幸?；虺晒Α? 9 手指放在喉嚨上 俄羅斯人手指放在喉嚨上表示 “ 吃飽 ” 。日本人做這動作表示被人家 “ 炒了魷魚 ” 。 10 鼓掌 日本人和歐洲人同樣鼓掌，其意思各不相同。日本人鼓掌時用手指擊拍，表示歡迎。在英國看戲或聽音樂會，如果也 是這樣鼓掌，則意味著演出不受歡迎，演員最好還是及早退場。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 37 頁 11 雙手與頭并齊，掌心向觀眾 在英、美等國的公共場所演講，演講人要想使聽眾保持安靜，就得舉起雙手與頭并齊，掌心向著觀眾，可是這種手勢要是在希臘照樣做，那就會被人們認(rèn)為是投降的姿態(tài)，是最丑惡的現(xiàn)象。 12 摸胡子 一個人對于自己的胡須可能洋洋自得，要是他在希臘、南意大利和南撒丁島得意時摸摸胡須，那么他是要吃虧的。在主人請吃飯時，看到這個動作就不會給他斟酒，因為這個動作，在那里表示 “ 夠了，我不要了 ” 的意思。 13 點頭、搖頭 點頭表示肯定， 搖頭表示否定，世界多數(shù)國家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是搖頭，而是把腦袋向后一仰。要是表示強(qiáng)烈的否定，還用手指敲敲下巴來配合。這一否定動作在希臘、土耳其的部分地區(qū)、南斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國家是很普遍的。有些地方，如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國，搖頭則表示肯定的意思，即點頭不算搖頭算。這種動作要是頻率緩慢，在德國則表示猶豫不決，不停地?fù)u頭則表示否定。 14 用食指扒自己下眼皮 意大利人在提醒某人會有某些危險時，是用食指把自己的下眼皮 微微往下扒。一位法國姑娘在意大利的飯店認(rèn)識了一個意大利人，意大利人表示愿意用車送她一程，姑娘也表示同意。然而服務(wù)員看見 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 37 頁 這種情況后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危險，但她領(lǐng)會不了這種暗示。 對于這種暗示，不同地方的人有不同的理解。英國人會理解成他們干的某件事情被人看穿了。拉丁美洲人則會把這一動作看成殷勤的客氣的表示。一個英國人或法國人要是向意大利人使用這一動作，那么這個意大利人就會左顧右盼，看看周圍有什么危險，而英國人在這種情況下所要表示的卻不是這個意思，而是認(rèn)為這個意大利人絕不是一個正派人物。 15 歡迎的手勢 太平洋群島上的波利尼西亞人見面時，邊擁抱，邊撫摸對方的后背；因紐特人（愛斯基摩人）用拳頭捶打熟人的頭和肩；瑞典的拉普蘭人互擦鼻子；薩摩亞人彼此嗅聞對方；埃及人問好動作像敬禮 ——把手舉放在額邊；一些非洲民族見面時，相互擁抱，把面頰貼在一起。這些都是歡迎的手勢。 16．不可亂用手勢 在社交中、工作中應(yīng)當(dāng)注意自己的手勢，不可亂用，寧缺勿濫。接待新的客人應(yīng)格外留神，最好事先了解清楚客人家鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣與忌諱事項，因為萬一搞錯，便會產(chǎn)生誤會，甚至?xí)劤纱箦e。 有人曾向許多日本朋友問過一個相 同的問題： “ 在你和中國人交際時，如果那個中國人說的日語中有許多語音、語法方面的錯誤，或者他做出一些令日本人感到不可思議的動作，那么你覺得語言、語法錯誤難以容忍呢？還是那些不可思議的動作難以容忍？ ” 回答的 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 37 頁 一致簡直令人吃驚，所有的日本人認(rèn)為，語言、語法錯誤可以容忍，因為對方畢竟是外國人，但對奇怪的身體動作則難以容忍，因為那可能是不禮貌的。 總之，不同的手勢傳遞不同的信息。同時要講究的是手勢動作的準(zhǔn)確與否、幅度的大小、力度的強(qiáng)弱、速度的快慢、時間的長短，這些都很有講究。手勢能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動和對待他人的態(tài) 度，熱情和勉強(qiáng)在手勢上可以明顯地反映出來。 五、部分少數(shù)民族生活習(xí)俗 1 回族 回族人口約 800 多萬（ 1990 年），是中國少數(shù)民族中散居全國、分布最廣的民族。寧夏回族自治區(qū)為主要聚居區(qū)，其次是甘肅、河南、青海、新疆、陜西、山東、河北等省區(qū)，全國絕大多數(shù)縣市都有回族人口分布。 回族是信仰伊斯蘭教的民族?；刈迦说娜粘Ｉ睢L(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰有密切的聯(lián)系。 回族衣著與漢族基本相同，但也保留著自己的特點，男子有戴白布軟帽，婦女有戴白色、綠色或黑色蓋頭的習(xí)俗。 在飲食方面，回族有許多講究和忌諱。特別是對肉 類食品選擇比較嚴(yán)格。嚴(yán)禁食豬肉和不按伊斯蘭宰牲方式宰殺的動物，也不食用自死的禽畜和一切動物的血。 回族人