【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 界建立合作關(guān)系，利用方方面面的資源為工作服務(wù)。 通過(guò)及時(shí)有效的分配和調(diào)動(dòng)資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿(mǎn)解決超出自己控 制范圍的問(wèn)題。 定義： 第 9 頁(yè) 在保證正常工作狀態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量 的前提下，通過(guò)控制成本、增加產(chǎn)出、優(yōu)化流程等手段，使利潤(rùn)最大化 。 關(guān)鍵點(diǎn)： 控制不必要的開(kāi)支，積極尋求節(jié)約成本的機(jī)會(huì)，追求利潤(rùn) 最大化。 行為分級(jí)： 一級(jí)： 成本估算 能夠運(yùn)用預(yù)算工具對(duì)工作中可能的成本進(jìn)行合理估算。 二級(jí)： 費(fèi)用控制 貫徹公司的財(cái)務(wù)制度，在保證工作質(zhì)量的前提下，定期監(jiān)督工作支出狀況，將費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)。 三級(jí)： 避免浪費(fèi) 對(duì)他人的浪費(fèi)行為，能夠進(jìn)行提醒或勸阻。 敢于挑戰(zhàn)并盡量避免可能會(huì)使成本增加的一些官僚做法。 四級(jí)： 主動(dòng)節(jié)約 總是能夠想方設(shè)法，積極地以靈活、創(chuàng)新的方式（如優(yōu)化流程等）改善工作，從而節(jié)省成本。 五級(jí)： 成本效益 分析 能夠進(jìn)行投入和產(chǎn)出 分析，在控制成本的基礎(chǔ)上，通過(guò)嘗試識(shí)別新的高產(chǎn)出機(jī)會(huì)，增加有效投入，以實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化。 定義： 能夠關(guān)注外部客戶(hù)不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶(hù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。 關(guān)鍵點(diǎn)： 關(guān)注客戶(hù)需求，盡力解決客戶(hù)問(wèn)題，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。 行為分級(jí)： 一級(jí) ： 及時(shí)回應(yīng) 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、要求和抱怨，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的要求，解決常規(guī)性的客戶(hù)問(wèn)題。 二級(jí)： 保持溝通 與客戶(hù)保持溝通，當(dāng)客戶(hù)需要幫助的時(shí)候可以隨時(shí)取得聯(lián)系，關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提供對(duì)客戶(hù)有幫助的信息。 第 10 頁(yè) 三級(jí)： 個(gè)性化服務(wù) 把客戶(hù) 的明確需求看成是自己的工作任務(wù)，為此投入時(shí)間和精力去做工作。 當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確的解決客戶(hù)問(wèn)題。 四級(jí)： 挖掘 潛在需求 關(guān)注和了解客戶(hù)的潛在需求，致力于開(kāi)發(fā)符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 五級(jí)：重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 擔(dān)任客戶(hù)的顧問(wèn)角色， 針對(duì)客戶(hù)的需求、問(wèn)題提出自己獨(dú)立的觀點(diǎn)，并采取行動(dòng)解決問(wèn)題，積極參與幫助客戶(hù)進(jìn)行決策。 為客戶(hù)尋找長(zhǎng)期利益，能夠采取具體的措施為客戶(hù)提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶(hù)。 定義： 由內(nèi)在的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向或者價(jià)值導(dǎo)向 引起的一系列行為。在內(nèi)心中將自己看成是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家形象，主動(dòng)提供專(zhuān)業(yè)級(jí)的技術(shù)支持和指導(dǎo)。 關(guān)鍵點(diǎn)： 知識(shí)的深度、廣度以及影響 范圍。 行為分級(jí)： 一級(jí)： 回答問(wèn)題 當(dāng)被問(wèn)及時(shí)作為專(zhuān)家一樣回答問(wèn)題，會(huì)告訴別人 他對(duì)一些 技術(shù)問(wèn)題 的 理解。 二級(jí)： 額外幫助 盡力回答 更深入的問(wèn)題，并 花時(shí)間 告訴他人 額外的知識(shí)，幫助 他們解決技術(shù)問(wèn)題 ，或幫助 其 影響 客戶(hù)。 三級(jí)：技術(shù)顧問(wèn) 像 一位技術(shù)顧問(wèn)一樣，主 動(dòng)提供個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尋找機(jī)會(huì)幫助人們解決技術(shù)難題或提升技術(shù)水平。 四級(jí)：內(nèi)部傳播 作為技術(shù)工作人員向他人介紹新的技術(shù)，想要 新的技術(shù)在公司范圍內(nèi)得到認(rèn)可。 五級(jí)：外部傳播 想辦法向外部傳播專(zhuān)業(yè)知識(shí)：在專(zhuān)業(yè)性雜志上發(fā)表文章，公開(kāi)演講，使新的知識(shí)，技術(shù)廣為人知。 第 11 頁(yè) 定義： 關(guān)注身邊的新技術(shù)、新方法和新事物，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方式，推陳出新，在服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品和管理等方面追求卓越，進(jìn)行突破性創(chuàng)新的行為特征。 關(guān)鍵點(diǎn)： 提出實(shí)用的新思路并運(yùn)用到工作中，感于嘗試、創(chuàng)造新概念，挑戰(zhàn)原有的假設(shè)或做法。 行為分級(jí)： 一級(jí)：經(jīng)驗(yàn)推斷 當(dāng)面對(duì)新挑戰(zhàn)時(shí)，通常利用以往經(jīng)驗(yàn)，或者參照系統(tǒng)內(nèi)部的觀點(diǎn)進(jìn)行推斷。 二級(jí)：創(chuàng)新思考 主動(dòng) 關(guān)注身邊發(fā)生的新技術(shù)和新方法，與現(xiàn)有事物進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)其中的差異所在。 思考新技術(shù)或新問(wèn)題對(duì)自己工作可能產(chǎn)生的影響。 三級(jí)：挑戰(zhàn)現(xiàn)狀 不斷對(duì)現(xiàn)有事物提出問(wèn)題，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的工作方法和思維方式。 對(duì)本職工作的改善有自己的見(jiàn)解，不斷引入其他領(lǐng)域的觀念和方法來(lái)指導(dǎo)工作。 四級(jí)：推陳出新 嘗試新的事物，而且通過(guò)自己的判斷進(jìn)行合理使用，降低風(fēng)險(xiǎn)。 改進(jìn)現(xiàn)有的方案，找到更好更有效的工作方式或產(chǎn)品。 五級(jí)： 發(fā)明創(chuàng)造 形成和運(yùn)用 新的概念，創(chuàng)造出全新的工作方法或產(chǎn)品。 擁有市場(chǎng) 上的新發(fā)明，或能夠建立獲得社會(huì)認(rèn)可的理論 體系，可以指導(dǎo)并提高 績(jī)效。 敢于為制定新政策、采取新措施或嘗試新方法承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 思維 定義： 通過(guò) 把整體分解為部分 來(lái) 認(rèn)識(shí)事物的能力， 即 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐步推進(jìn)式的分析 ，進(jìn)行前因后果的線性分析的能力 。 關(guān)鍵點(diǎn)： 將整體分解為部分，進(jìn)行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和選擇 。 第 12 頁(yè) 一級(jí)： 分 解問(wèn)題 將問(wèn)題分解為各項(xiàng)獨(dú)立的互不聯(lián)系的任務(wù)或活動(dòng)，并羅列出來(lái)。 二級(jí)：簡(jiǎn)單因果 將問(wèn)題分解為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單直接的因果關(guān)系（單因單果），進(jìn)行黑白分明的選擇（支持或反對(duì)，接受或拒絕等）。 三級(jí)：多 因多果 將問(wèn)題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的多重因果關(guān)系 （一因多果，多因一果的簡(jiǎn)單因果鏈） 。 四級(jí)：全面判斷 將問(wèn)題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)且重要性不等的若干部分，認(rèn)識(shí)到復(fù)雜因果鏈。 能夠?qū)δ撤N原因或結(jié)果的可能性和重要性進(jìn)行分析，衡量不同行動(dòng)方法的價(jià)值。 五級(jí)：未雨綢繆 預(yù)測(cè)可能的障礙，并事先設(shè)想接下來(lái)解決問(wèn)題的步驟。 能事先想出幾個(gè)解決問(wèn)題的方案，在權(quán)衡輕重、利弊 和可能性的基礎(chǔ)上，對(duì)不同方案進(jìn)行判斷和選擇。 定義： 由部分結(jié)合形成 整體來(lái)認(rèn)識(shí)事物的能力，在面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題或現(xiàn)象時(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)和掌握關(guān)鍵問(wèn)題所在 ，或者是能夠 創(chuàng)造性的 分析問(wèn)題 。 關(guān)鍵點(diǎn)： 對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié) 提煉 和形成概念的能力。 一級(jí)： 照搬套用 能夠運(yùn)用淺顯的規(guī)律（經(jīng)驗(yàn)法則）和普通常識(shí)確定問(wèn)題所在。 當(dāng)所面臨的情況與以前經(jīng)歷過(guò)的情況相同時(shí)，能夠識(shí)別出共同之處并應(yīng)用以前的經(jīng)驗(yàn)。 二級(jí)：模式識(shí)別 面對(duì)不完全相同的現(xiàn)象和問(wèn)題時(shí)，可以認(rèn)識(shí)到不同事物（如 所面臨的情況與以前經(jīng)歷過(guò)的情況） 之間的相似之處 。 三級(jí)：整體方法 利用學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)，以及在處理其它問(wèn)題時(shí)取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有 問(wèn)題進(jìn)行整體分析和處理。 第 13 頁(yè) 四級(jí)：化繁為簡(jiǎn) 面對(duì)復(fù)雜的情況時(shí)，能 將各種觀點(diǎn)、問(wèn)題和搜索到的數(shù)據(jù)歸納提煉出核心的觀點(diǎn)或簡(jiǎn)潔的結(jié)論。 五級(jí)：獨(dú)具慧眼 在處理問(wèn)題時(shí)，能夠用自己創(chuàng)造的概念來(lái)反映各個(gè)事物間的內(nèi)在聯(lián)系并指導(dǎo)問(wèn)題的解決。 在處理問(wèn)題中能夠發(fā)現(xiàn)別人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，透過(guò) 表面，深入問(wèn)題的本質(zhì)，總結(jié)出規(guī)律。 定義： 根據(jù)工作的需要，不局限于眼前現(xiàn)有的資料，主動(dòng)花費(fèi)力氣通過(guò)各種方法收集各類(lèi)相關(guān)信息的能力。 關(guān)鍵點(diǎn)： 在例行職責(zé)范圍以外，主動(dòng)廣泛獲取 有用信息 及發(fā)掘潛在機(jī)會(huì) 的意識(shí)和能力。 行為分級(jí)： 一級(jí)：打聽(tīng)消息 面臨困難任務(wù)時(shí)，想到要盡可能收集多方面的信息來(lái)解決問(wèn)題。 直接詢(xún)問(wèn)相關(guān)知情人員，獲得現(xiàn)成的信息來(lái)源，并花時(shí)間匯集資料。 二級(jí)： 調(diào)查情況 親自去現(xiàn)場(chǎng)對(duì)情況進(jìn)行觀察，詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員，收集有用的信息。 三級(jí)：挖掘真相 接觸其他盡可能多的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀點(diǎn)、背景資料及經(jīng)驗(yàn)等各種相關(guān)或潛在相關(guān)的信息。 不滿(mǎn)足于表面信息的獲得，能深入詢(xún)問(wèn)，挖掘問(wèn)題的核心和真相。 四級(jí)：系統(tǒng)研究 建立相關(guān)的信息收集系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)的正式研究渠道（如報(bào)紙、雜志等）來(lái)獲取信息。 對(duì)收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng) 分類(lèi)、整理和保存等方面的管理。 五級(jí)： 情報(bào)系統(tǒng) 形成收 集信息的習(xí)慣 ，建立起能夠長(zhǎng)期運(yùn)作的信息收 集系統(tǒng) 。 長(zhǎng)期不間斷地使用自己的系統(tǒng)方法收集信息，并不斷挖掘未來(lái)可能的潛在信息和信息收集途徑。 第 14 頁(yè) 定義： 通過(guò) 個(gè)人 有計(jì)劃學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增加學(xué)識(shí)、提高技能，并把它應(yīng)用到日常工作中以提高個(gè)人和組織績(jī)效。 關(guān)鍵點(diǎn)： 能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 一級(jí)：學(xué)習(xí)積累 對(duì)別人身上的閃光點(diǎn)或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來(lái)。 多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)好的想法和 好的做法。 二級(jí)：直接運(yùn)用 將別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法，應(yīng)用到工作中。