【文章內(nèi)容簡介】 地提供銷售策略與因應(yīng)之道、準(zhǔn)確地評估銷售的效能、銷售人員的訓(xùn)練等，可以填補(bǔ)原本不足之處，最重要的是根本改變整個銷售作業(yè)方式或制度。如 Sellution的系統(tǒng)即為代表。 〃在軍事後勤管理之運(yùn)用 任何一場作戰(zhàn)最重要的是後勤支援， 適時適宜地提供完整的支援是每個負(fù)責(zé)後勤作業(yè)的夢想，此時系統(tǒng)需要將各式各樣的資訊加以整合與規(guī)劃，敵我雙方的思維及整個大環(huán)境的狀況，需要納入系統(tǒng)中，引用知識管理模式為唯一之解決方案。 當(dāng)然還有各式各樣可以運(yùn)用之處，限於篇幅即不再說明。 〃知識管理經(jīng)常使用的工具 「知識就是力量」大夥耳熟能詳，但在資訊爆炸的時代，要增強(qiáng)自己的競爭力，就得發(fā)揮「知識管理」的功能。其中 微軟 董事長比爾蓋茲提出「知識工作者無疆界」的觀念，推廣 Office20xx中「 數(shù)位儀表版 」(digitaldashboard)概念的好處時，如何運(yùn)用電 腦落實(shí)「知識管理」的功能，成為資訊界的新話題。 簡單的來說，就是因應(yīng)不同人的需要，設(shè)計(jì)專屬的電腦網(wǎng)頁，同時連結(jié)資料庫，將這些資料分析。 數(shù)位儀表板是專為知識工作者而設(shè)計(jì)，其藉由單一案件存取分析資訊和利用整合工具來整合個人、團(tuán)隊(duì)、公司及外部的資訊。它將公司的知識來源帶到個人的桌面，提供立即存取公司的智慧財產(chǎn)權(quán)而能夠做出更好的決策。無論是解決方案提供者或是內(nèi)部研發(fā)部門之員工都可依據(jù)公司特殊需求，而製作合適的數(shù)位儀表板。甚至可以利用一些產(chǎn)品的分析整合工具與目前現(xiàn)存的系統(tǒng)作整合。 知識管理應(yīng)從自己做貣 , 對 IBM而言 ， 公司以 IBM Research網(wǎng)站的 1,00,000份網(wǎng)頁做為貣點(diǎn) , 使用工具的名稱為 WebCat,取其為 Web網(wǎng)頁加以分類 (categorization)之意。 WebCat能夠讓使用者從樹狀分類結(jié)構(gòu)中搜尋資訊?！肝覀兊慕K極目標(biāo) ,」資訊設(shè)計(jì)與存取小組的研究員艾瑞克 伯恩 (Eric Brown)說道 :「在於協(xié)助使用者以簡單、直覺、而且高效率的方式搜尋所需要的資訊?！谷A生研究中心的研究小組正在開發(fā) WebCat 的工具軟體 ,可協(xié)助系統(tǒng)管理者定義分類結(jié)構(gòu)。最初只要擁有分類的簡單構(gòu)想、或一系列的相關(guān)文件 。在分類結(jié)構(gòu) 完成後 ,WebCat 便能夠自動將文件予以歸類 ,並且允許使用者瀏覽被歸類於某一主題的所有文件 ,或者將搜尋的範(fàn)圍限定於特定的類別之中。 在系統(tǒng)管理者定義完成分類結(jié)構(gòu)的定義工作後 ,仍必頇以手工將一系列的「訓(xùn)練文件」予以分類並編製索引 ,然後系統(tǒng)才能夠使用 kNearest Neighbor(kNN)分類運(yùn)算法則 ,將尚未分類的文件予已經(jīng)分類妥當(dāng)?shù)挠?xùn)練文件加以比對 ,以便決定後續(xù)新增文件的所屬類別。 輔助知識管理，目前上市之 IT 軟體系統(tǒng)大致可分成三類： 數(shù)位檔案管理系統(tǒng)（ digital archives system）、文 件管理系統(tǒng)（ data management system 簡稱 DMS）以及 product data management/engineering data management（簡稱 PDM/EDM）系統(tǒng) 。這些系統(tǒng)主要以資料庫為基礎(chǔ)，發(fā)展出之應(yīng)用軟體。 數(shù)位檔案管理系統(tǒng) 主要是管理一經(jīng)完成即不太變更之資料，例如書信、傳真、收據(jù)、傳票等。其中若是紙面資訊則掃描成數(shù)位檔案，壓縮或經(jīng)文字辨識後，存入資料庫。每個檔案被視為一物件（ object），物件與物件間沒有相互關(guān)連。這類系統(tǒng)大多應(yīng)用在商務(wù)型企業(yè)，或相關(guān)業(yè)務(wù)之部門中。 除了上述商務(wù)文件外，企業(yè)內(nèi)還流通著許多不同種文件，例如技術(shù)報告、工作說明等。這些文件的產(chǎn)生及使用與商務(wù)文件不同，常由各技術(shù)部門依其職責(zé)產(chǎn)生、傳送及使用。且在整個生產(chǎn)流程中不時修改。 DMS 即是針對這類文件發(fā)展出之管理軟體，其做法大多是將不同文件分類，依類別儲存，各類文件則按照企業(yè)作業(yè)流程定出存取、修改規(guī)則。每一份文件則視為所屬類別的一個物件。 在研發(fā)、設(shè)計(jì)部門因工作產(chǎn)生許多特殊文件，因此又發(fā)展出 EDM/PDM系統(tǒng) 架在這些部門常使用之電腦輔助設(shè)計(jì) (CAD)或其它軟體上，可管理這類文件。在引入 EDM/PDM系 統(tǒng)時頇注意以下兩點(diǎn)： 1. 要先建立研發(fā)、設(shè)計(jì)及規(guī)劃工作之標(biāo)準(zhǔn)流程，且貫徹實(shí)行。 2. 各部門使用之軟體要先規(guī)劃清楚，否則在引入系統(tǒng)後因工作流程缺乏一貫邏輯而漏洞百出，要不就是各部門使用之軟體複雜不易掌握，而產(chǎn)生不相容的問題。 無論是 DMS或是 EDM/PDM系統(tǒng)都逐漸走向網(wǎng)路的應(yīng)用，企業(yè)文件可分散儲存在個別專門的資料庫內(nèi)，並以網(wǎng)路連接，集中管理各資料庫之文件存取、修改，並以網(wǎng)路瀏覽器來看文件內(nèi)容。為避免造成文件新舊版本無法辨識的情況，在管理時大多禁止不同人員同時對同一檔案進(jìn)行修改。若發(fā)生版本衝突，將立刻標(biāo)出以待解決 。 DMS 與 EDM/PDM系統(tǒng)主要都是管理企業(yè)內(nèi)常更改之文件，乍看之下有些類似，但在應(yīng)用領(lǐng)域上卻有明顯區(qū)隔。 EDM/PDM系統(tǒng)管理的文件以機(jī)械製圖、零件表零組件關(guān)係及技術(shù)數(shù)據(jù)為主，多使用在研發(fā)、設(shè)計(jì)及規(guī)劃部門。 DMS則是管理設(shè)備構(gòu)建說明、產(chǎn)品型錄、零組件型錄及技術(shù)報告，大多應(yīng)用在銷售前後之相關(guān)部門 〃舉例：臺積電、微軟、蓮花、ＩＢＭ 組織的知識管理是組織內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)﹑知識可以有效記錄﹑分類﹑儲存﹑擴(kuò)散以及更新的過程。 臺灣大學(xué)國際企業(yè)系所教授湯明哲也指出﹐ 臺積是臺灣唯一做好知識管理的企業(yè)。 交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博湧說﹐臺積內(nèi)部一定有一套非常嚴(yán)密的製程不斷更新的流程。而這正是臺積知識管理的一個良好典範(fàn)。 不斷在激盪出最好的知識臺積人隨時非常積極在 標(biāo)竿學(xué)習(xí)（ bench marking） 相關(guān)領(lǐng)域最好的知識。長期就近觀察臺積的朱博湧分析﹐臺積人之所以能不斷開發(fā)出新知識﹐與臺積內(nèi)部有一套非常強(qiáng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)風(fēng)氣有關(guān)。 臺積每人每天由工作中﹑書本中挖掘出最好的工作方式以及專業(yè)知識。臺積人最感覺痛快的是﹐可以隨時把學(xué)到的新技術(shù)用在工作當(dāng)中?！干厦婧苋菀捉邮苄录夹g(shù)﹐也一直 push 我們要這樣做﹐」臺積資訊科技處處長林錦富說 。在工廠內(nèi)﹐管工廠的副總經(jīng)理例如目前在南科蓋廠的陳建邦﹐一讀完什麼新書﹐就叫同仁趕快讀。林錦富就常拿到要他讀的新書。這種分享知識的風(fēng)氣散布在臺積每個樓層。最高領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀一看到什麼好文章﹐隨時丟出來與同仁共享﹐臺積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時間﹐與同仁分享他新學(xué)習(xí)到的新知。即使是出國﹐也不忘吸取最新的知識?！咐祥洺鰢o也常常在 data mining（ 資訊挖掘 ）﹐」林錦富說。 林錦富指出﹐臺積是用 central team（中央檔案）的概念來做 smart copy（聰明複製） 新廠。也有所謂的 copy executive（複製主管）來確保其他廠的人是否做到正確的 copy（複製）。 臺積內(nèi)部也有所謂的教戰(zhàn)手冊﹐只要工廠一建好﹐機(jī)器一搬進(jìn)來﹐就會有教戰(zhàn)手冊教新技術(shù)員很快就可以上機(jī)生產(chǎn)。機(jī)臺本身也有教戰(zhàn)手冊。由六寸﹑八寸﹑十二寸晶圓﹐教戰(zhàn)手冊會提醒技術(shù)員上機(jī)時可能會碰到什麼困難，要預(yù)先避免犯錯?！敢戎朗颤N時候會出問題﹐出問題要如何解決，」戴憲燐說。教戰(zhàn)手冊還教導(dǎo)要如何打洞？機(jī)房如何設(shè)定？「等於是把既有經(jīng)驗(yàn)記錄與傳承下去﹐不會因?yàn)橛腥穗x開而讓經(jīng)驗(yàn)中斷﹐」林錦富說。 臺積每個工廠都有一個技術(shù)整合的人﹐會把最好的技術(shù)與知識拿出 去分享給技術(shù)委員會的成員。黃彥群指出﹐在臺積的人事考核項(xiàng)目中﹐能不能將自己的工作經(jīng)驗(yàn)記錄﹑編碼﹑儲存﹐並與人分享經(jīng)驗(yàn)﹐是重要項(xiàng)目之一。 在儲存﹑分享方面﹐臺積資訊科技部門人員扮演很重要的支援角色。財務(wù)出身﹑現(xiàn)為臺積資訊處副處長﹑負(fù)責(zé)財務(wù)﹑管理﹑物料等資訊科技支援的戴憲燐指出﹐在公司內(nèi)部﹐每個部門的人都有他的上下游客戶。所以即使他身在 IT 部門工作﹐也不要太由技術(shù)者的角度來看事情﹐而是應(yīng)該如何讓 user用得很愉快。由於跟建廠有關(guān)的知識可以儲存﹑擴(kuò)散﹐臺積三廠﹑四廠﹑五廠等自動化程度已超過 95％﹐有的幾乎已達(dá)到 97％﹑ 98％左右。「可以自動化就自動化﹐」林錦富說。 支援臺積可以做好知識管理的一大工具是 資訊科技 。臺積資訊科技部門十分積極﹐會主動替客戶思考事情要如何完成。臺積資訊科技處所持的想法是：想盡辦法讓電腦做到電腦可以做的事情﹐讓人只做電腦無法取代的判斷﹑決策的事。譬如值班人員不見得要鎮(zhèn)日守在自動化機(jī)器旁邊﹐但是當(dāng)電腦網(wǎng)路中斷﹐電腦會自動通知技術(shù)人員身上的呼叫器﹐呼叫器立即自動響貣﹐通知值班人員前往瞭解機(jī)器狀況?！?IT在臺積已經(jīng)變成生活必需品﹐如少了它﹐工作會變得沒有效率﹐」林錦富說。 資訊科技也積極讓整個臺積製 程透明化﹐讓客戶可以透過網(wǎng)際網(wǎng)路﹐將臺積的工廠當(dāng)成自家後院的工廠。遠(yuǎn)在歐﹑美的臺積客戶（已無晶圓廠的 IC 設(shè)計(jì)工廠）可以透過網(wǎng)際網(wǎng)路﹐直接連接臺積在新竹的生產(chǎn)工廠﹐馬上及時瞭解他們向臺積下單的晶片當(dāng)下在哪一個生產(chǎn)站﹐是否卡住不動﹐良率如何等。客戶一發(fā)現(xiàn)他向臺積下單生產(chǎn)的晶片在某一個生產(chǎn)站卡住很久﹐就會打電話或透過電腦向新竹的臺積詢問。也就是說，客戶隨時可以掌握他下單的貨號進(jìn)度。任何一個客戶只要透過電腦直接向臺積敲訂單﹐臺積的電腦系統(tǒng)就會自動確認(rèn)﹑回覆客戶，他所敲定的貨多久可以出貨給他?？蛻粢部砂阉麑ε_積的抱怨 直接打入電腦﹐透過網(wǎng)際網(wǎng)路登錄臺積的資料庫﹐任誰也無法將這些資料殺掉。這種網(wǎng)際網(wǎng)路的