【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地提供銷(xiāo)售策略與因應(yīng)之道、準(zhǔn)確地評(píng)估銷(xiāo)售的效能、銷(xiāo)售人員的訓(xùn)練等，可以填補(bǔ)原本不足之處，最重要的是根本改變整個(gè)銷(xiāo)售作業(yè)方式或制度。如 Sellution的系統(tǒng)即為代表。 〃在軍事後勤管理之運(yùn)用 任何一場(chǎng)作戰(zhàn)最重要的是後勤支援， 適時(shí)適宜地提供完整的支援是每個(gè)負(fù)責(zé)後勤作業(yè)的夢(mèng)想，此時(shí)系統(tǒng)需要將各式各樣的資訊加以整合與規(guī)劃，敵我雙方的思維及整個(gè)大環(huán)境的狀況，需要納入系統(tǒng)中，引用知識(shí)管理模式為唯一之解決方案。 當(dāng)然還有各式各樣可以運(yùn)用之處，限於篇幅即不再說(shuō)明。 〃知識(shí)管理經(jīng)常使用的工具 「知識(shí)就是力量」大夥耳熟能詳，但在資訊爆炸的時(shí)代，要增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，就得發(fā)揮「知識(shí)管理」的功能。其中 微軟 董事長(zhǎng)比爾蓋茲提出「知識(shí)工作者無(wú)疆界」的觀念，推廣 Office20xx中「 數(shù)位儀表版 」(digitaldashboard)概念的好處時(shí)，如何運(yùn)用電 腦落實(shí)「知識(shí)管理」的功能，成為資訊界的新話(huà)題。 簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，就是因應(yīng)不同人的需要，設(shè)計(jì)專(zhuān)屬的電腦網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)連結(jié)資料庫(kù)，將這些資料分析。 數(shù)位儀表板是專(zhuān)為知識(shí)工作者而設(shè)計(jì)，其藉由單一案件存取分析資訊和利用整合工具來(lái)整合個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、公司及外部的資訊。它將公司的知識(shí)來(lái)源帶到個(gè)人的桌面，提供立即存取公司的智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)而能夠做出更好的決策。無(wú)論是解決方案提供者或是內(nèi)部研發(fā)部門(mén)之員工都可依據(jù)公司特殊需求，而製作合適的數(shù)位儀表板。甚至可以利用一些產(chǎn)品的分析整合工具與目前現(xiàn)存的系統(tǒng)作整合。 知識(shí)管理應(yīng)從自己做貣 , 對(duì) IBM而言 ， 公司以 IBM Research網(wǎng)站的 1,00,000份網(wǎng)頁(yè)做為貣點(diǎn) , 使用工具的名稱(chēng)為 WebCat,取其為 Web網(wǎng)頁(yè)加以分類(lèi) (categorization)之意。 WebCat能夠讓使用者從樹(shù)狀分類(lèi)結(jié)構(gòu)中搜尋資訊?！肝覀兊慕K極目標(biāo) ,」資訊設(shè)計(jì)與存取小組的研究員艾瑞克 伯恩 (Eric Brown)說(shuō)道 :「在於協(xié)助使用者以簡(jiǎn)單、直覺(jué)、而且高效率的方式搜尋所需要的資訊?！谷A生研究中心的研究小組正在開(kāi)發(fā) WebCat 的工具軟體 ,可協(xié)助系統(tǒng)管理者定義分類(lèi)結(jié)構(gòu)。最初只要擁有分類(lèi)的簡(jiǎn)單構(gòu)想、或一系列的相關(guān)文件 。在分類(lèi)結(jié)構(gòu) 完成後 ,WebCat 便能夠自動(dòng)將文件予以歸類(lèi) ,並且允許使用者瀏覽被歸類(lèi)於某一主題的所有文件 ,或者將搜尋的範(fàn)圍限定於特定的類(lèi)別之中。 在系統(tǒng)管理者定義完成分類(lèi)結(jié)構(gòu)的定義工作後 ,仍必頇以手工將一系列的「訓(xùn)練文件」予以分類(lèi)並編製索引 ,然後系統(tǒng)才能夠使用 kNearest Neighbor(kNN)分類(lèi)運(yùn)算法則 ,將尚未分類(lèi)的文件予已經(jīng)分類(lèi)妥當(dāng)?shù)挠?xùn)練文件加以比對(duì) ,以便決定後續(xù)新增文件的所屬類(lèi)別。 輔助知識(shí)管理，目前上市之 IT 軟體系統(tǒng)大致可分成三類(lèi)： 數(shù)位檔案管理系統(tǒng)（ digital archives system）、文 件管理系統(tǒng)（ data management system 簡(jiǎn)稱(chēng) DMS）以及 product data management/engineering data management（簡(jiǎn)稱(chēng) PDM/EDM）系統(tǒng) 。這些系統(tǒng)主要以資料庫(kù)為基礎(chǔ)，發(fā)展出之應(yīng)用軟體。 數(shù)位檔案管理系統(tǒng) 主要是管理一經(jīng)完成即不太變更之資料，例如書(shū)信、傳真、收據(jù)、傳票等。其中若是紙面資訊則掃描成數(shù)位檔案，壓縮或經(jīng)文字辨識(shí)後，存入資料庫(kù)。每個(gè)檔案被視為一物件（ object），物件與物件間沒(méi)有相互關(guān)連。這類(lèi)系統(tǒng)大多應(yīng)用在商務(wù)型企業(yè)，或相關(guān)業(yè)務(wù)之部門(mén)中。 除了上述商務(wù)文件外，企業(yè)內(nèi)還流通著許多不同種文件，例如技術(shù)報(bào)告、工作說(shuō)明等。這些文件的產(chǎn)生及使用與商務(wù)文件不同，常由各技術(shù)部門(mén)依其職責(zé)產(chǎn)生、傳送及使用。且在整個(gè)生產(chǎn)流程中不時(shí)修改。 DMS 即是針對(duì)這類(lèi)文件發(fā)展出之管理軟體，其做法大多是將不同文件分類(lèi)，依類(lèi)別儲(chǔ)存，各類(lèi)文件則按照企業(yè)作業(yè)流程定出存取、修改規(guī)則。每一份文件則視為所屬類(lèi)別的一個(gè)物件。 在研發(fā)、設(shè)計(jì)部門(mén)因工作產(chǎn)生許多特殊文件，因此又發(fā)展出 EDM/PDM系統(tǒng) 架在這些部門(mén)常使用之電腦輔助設(shè)計(jì) (CAD)或其它軟體上，可管理這類(lèi)文件。在引入 EDM/PDM系 統(tǒng)時(shí)頇注意以下兩點(diǎn)： 1. 要先建立研發(fā)、設(shè)計(jì)及規(guī)劃工作之標(biāo)準(zhǔn)流程，且貫徹實(shí)行。 2. 各部門(mén)使用之軟體要先規(guī)劃清楚，否則在引入系統(tǒng)後因工作流程缺乏一貫邏輯而漏洞百出，要不就是各部門(mén)使用之軟體複雜不易掌握，而產(chǎn)生不相容的問(wèn)題。 無(wú)論是 DMS或是 EDM/PDM系統(tǒng)都逐漸走向網(wǎng)路的應(yīng)用，企業(yè)文件可分散儲(chǔ)存在個(gè)別專(zhuān)門(mén)的資料庫(kù)內(nèi)，並以網(wǎng)路連接，集中管理各資料庫(kù)之文件存取、修改，並以網(wǎng)路瀏覽器來(lái)看文件內(nèi)容。為避免造成文件新舊版本無(wú)法辨識(shí)的情況，在管理時(shí)大多禁止不同人員同時(shí)對(duì)同一檔案進(jìn)行修改。若發(fā)生版本衝突，將立刻標(biāo)出以待解決 。 DMS 與 EDM/PDM系統(tǒng)主要都是管理企業(yè)內(nèi)常更改之文件，乍看之下有些類(lèi)似，但在應(yīng)用領(lǐng)域上卻有明顯區(qū)隔。 EDM/PDM系統(tǒng)管理的文件以機(jī)械製圖、零件表零組件關(guān)係及技術(shù)數(shù)據(jù)為主，多使用在研發(fā)、設(shè)計(jì)及規(guī)劃部門(mén)。 DMS則是管理設(shè)備構(gòu)建說(shuō)明、產(chǎn)品型錄、零組件型錄及技術(shù)報(bào)告，大多應(yīng)用在銷(xiāo)售前後之相關(guān)部門(mén) 〃舉例：臺(tái)積電、微軟、蓮花、ＩＢＭ 組織的知識(shí)管理是組織內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)﹑知識(shí)可以有效記錄﹑分類(lèi)﹑儲(chǔ)存﹑擴(kuò)散以及更新的過(guò)程。 臺(tái)灣大學(xué)國(guó)際企業(yè)系所教授湯明哲也指出﹐ 臺(tái)積是臺(tái)灣唯一做好知識(shí)管理的企業(yè)。 交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博湧說(shuō)﹐臺(tái)積內(nèi)部一定有一套非常嚴(yán)密的製程不斷更新的流程。而這正是臺(tái)積知識(shí)管理的一個(gè)良好典範(fàn)。 不斷在激盪出最好的知識(shí)臺(tái)積人隨時(shí)非常積極在 標(biāo)竿學(xué)習(xí)（ bench marking） 相關(guān)領(lǐng)域最好的知識(shí)。長(zhǎng)期就近觀察臺(tái)積的朱博湧分析﹐臺(tái)積人之所以能不斷開(kāi)發(fā)出新知識(shí)﹐與臺(tái)積內(nèi)部有一套非常強(qiáng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)風(fēng)氣有關(guān)。 臺(tái)積每人每天由工作中﹑書(shū)本中挖掘出最好的工作方式以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)。臺(tái)積人最感覺(jué)痛快的是﹐可以隨時(shí)把學(xué)到的新技術(shù)用在工作當(dāng)中?！干厦婧苋菀捉邮苄录夹g(shù)﹐也一直 push 我們要這樣做﹐」臺(tái)積資訊科技處處長(zhǎng)林錦富說(shuō) 。在工廠內(nèi)﹐管工廠的副總經(jīng)理例如目前在南科蓋廠的陳建邦﹐一讀完什麼新書(shū)﹐就叫同仁趕快讀。林錦富就常拿到要他讀的新書(shū)。這種分享知識(shí)的風(fēng)氣散布在臺(tái)積每個(gè)樓層。最高領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀一看到什麼好文章﹐隨時(shí)丟出來(lái)與同仁共享﹐臺(tái)積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時(shí)間﹐與同仁分享他新學(xué)習(xí)到的新知。即使是出國(guó)﹐也不忘吸取最新的知識(shí)?！咐祥洺鰢?guó)﹐也常常在 data mining（ 資訊挖掘 ）﹐」林錦富說(shuō)。 林錦富指出﹐臺(tái)積是用 central team（中央檔案）的概念來(lái)做 smart copy（聰明複製） 新廠。也有所謂的 copy executive（複製主管）來(lái)確保其他廠的人是否做到正確的 copy（複製）。 臺(tái)積內(nèi)部也有所謂的教戰(zhàn)手冊(cè)﹐只要工廠一建好﹐機(jī)器一搬進(jìn)來(lái)﹐就會(huì)有教戰(zhàn)手冊(cè)教新技術(shù)員很快就可以上機(jī)生產(chǎn)。機(jī)臺(tái)本身也有教戰(zhàn)手冊(cè)。由六寸﹑八寸﹑十二寸晶圓﹐教戰(zhàn)手冊(cè)會(huì)提醒技術(shù)員上機(jī)時(shí)可能會(huì)碰到什麼困難，要預(yù)先避免犯錯(cuò)?！敢戎朗颤N時(shí)候會(huì)出問(wèn)題﹐出問(wèn)題要如何解決，」戴憲燐說(shuō)。教戰(zhàn)手冊(cè)還教導(dǎo)要如何打洞？機(jī)房如何設(shè)定？「等於是把既有經(jīng)驗(yàn)記錄與傳承下去﹐不會(huì)因?yàn)橛腥穗x開(kāi)而讓經(jīng)驗(yàn)中斷﹐」林錦富說(shuō)。 臺(tái)積每個(gè)工廠都有一個(gè)技術(shù)整合的人﹐會(huì)把最好的技術(shù)與知識(shí)拿出 去分享給技術(shù)委員會(huì)的成員。黃彥群指出﹐在臺(tái)積的人事考核項(xiàng)目中﹐能不能將自己的工作經(jīng)驗(yàn)記錄﹑編碼﹑儲(chǔ)存﹐並與人分享經(jīng)驗(yàn)﹐是重要項(xiàng)目之一。 在儲(chǔ)存﹑分享方面﹐臺(tái)積資訊科技部門(mén)人員扮演很重要的支援角色。財(cái)務(wù)出身﹑現(xiàn)為臺(tái)積資訊處副處長(zhǎng)﹑負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)﹑管理﹑物料等資訊科技支援的戴憲燐指出﹐在公司內(nèi)部﹐每個(gè)部門(mén)的人都有他的上下游客戶(hù)。所以即使他身在 IT 部門(mén)工作﹐也不要太由技術(shù)者的角度來(lái)看事情﹐而是應(yīng)該如何讓 user用得很愉快。由於跟建廠有關(guān)的知識(shí)可以?xún)?chǔ)存﹑擴(kuò)散﹐臺(tái)積三廠﹑四廠﹑五廠等自動(dòng)化程度已超過(guò) 95％﹐有的幾乎已達(dá)到 97％﹑ 98％左右?！缚梢宰詣?dòng)化就自動(dòng)化﹐」林錦富說(shuō)。 支援臺(tái)積可以做好知識(shí)管理的一大工具是 資訊科技 。臺(tái)積資訊科技部門(mén)十分積極﹐會(huì)主動(dòng)替客戶(hù)思考事情要如何完成。臺(tái)積資訊科技處所持的想法是：想盡辦法讓電腦做到電腦可以做的事情﹐讓人只做電腦無(wú)法取代的判斷﹑決策的事。譬如值班人員不見(jiàn)得要鎮(zhèn)日守在自動(dòng)化機(jī)器旁邊﹐但是當(dāng)電腦網(wǎng)路中斷﹐電腦會(huì)自動(dòng)通知技術(shù)人員身上的呼叫器﹐呼叫器立即自動(dòng)響貣﹐通知值班人員前往瞭解機(jī)器狀況?！?IT在臺(tái)積已經(jīng)變成生活必需品﹐如少了它﹐工作會(huì)變得沒(méi)有效率﹐」林錦富說(shuō)。 資訊科技也積極讓整個(gè)臺(tái)積製 程透明化﹐讓客戶(hù)可以透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路﹐將臺(tái)積的工廠當(dāng)成自家後院的工廠。遠(yuǎn)在歐﹑美的臺(tái)積客戶(hù)（已無(wú)晶圓廠的 IC 設(shè)計(jì)工廠）可以透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路﹐直接連接臺(tái)積在新竹的生產(chǎn)工廠﹐馬上及時(shí)瞭解他們向臺(tái)積下單的晶片當(dāng)下在哪一個(gè)生產(chǎn)站﹐是否卡住不動(dòng)﹐良率如何等?？蛻?hù)一發(fā)現(xiàn)他向臺(tái)積下單生產(chǎn)的晶片在某一個(gè)生產(chǎn)站卡住很久﹐就會(huì)打電話(huà)或透過(guò)電腦向新竹的臺(tái)積詢(xún)問(wèn)。也就是說(shuō)，客戶(hù)隨時(shí)可以掌握他下單的貨號(hào)進(jìn)度。任何一個(gè)客戶(hù)只要透過(guò)電腦直接向臺(tái)積敲訂單﹐臺(tái)積的電腦系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)確認(rèn)﹑回覆客戶(hù)，他所敲定的貨多久可以出貨給他?？蛻?hù)也可把他對(duì)臺(tái)積的抱怨 直接打入電腦﹐透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路登錄臺(tái)積的資料庫(kù)﹐任誰(shuí)也無(wú)法將這些資料殺掉。這種網(wǎng)際網(wǎng)路的