【正文】 stock），也是使市場從一個價值交換的「場所」（ market as value Exchange Place）蛻變成星系各成員對話的「論壇」（ market as Dialogue Forum）。 第三代「知識管理」典範為經(jīng)營策略主軸的經(jīng)濟體就稱作「新經(jīng)濟」。 〃 Why do we must use KM? 就如同其他科技工具一般，資訊科技固然可以提供資料處理上的方便，但同時也可能造成資 料整理不當及資訊超載的問題，使得企業(yè)大幅投資資訊軟硬體設(shè)備的結(jié)果，不但無法獲得預(yù)期的實質(zhì)效益，甚至產(chǎn)生作業(yè)與管理上很大的困擾。這種「資料富裕，資訊貧乏」（ Data rich, Information poor.）的現(xiàn)象，其實正是企業(yè)必頇重視知識管理的重要理由。 企業(yè)經(jīng)營型態(tài)之變化趨勢 新經(jīng)營典範 經(jīng)營管理特性 傳統(tǒng)組織 (工業(yè)時代 )機械式 未來組織 (資訊時代 )有機式 經(jīng)營環(huán)境 單純、穩(wěn)定的環(huán)境 複雜、動態(tài)、不確定的環(huán)境 經(jīng)營定位 (取向 ) 國家的、專注內(nèi)部因素、穩(wěn)定的、反應(yīng)式競爭 全球的 (國際化、全球化 、自由化 )、專注外部因素、快速的、預(yù)先準備因應(yīng)、合作式競爭 勞動力 同質(zhì)的 異質(zhì)的、多元化的 組織型態(tài) 大型組織，上對下管理 小而精，流程導向，回饋與控制系統(tǒng) 組織指標 效率 把事情做正確 附加價值：生產(chǎn)力、成本、利潤、大量生產(chǎn) 效能 做正確的事 價值創(chuàng)造：品質(zhì)、顧客滿意、企業(yè)形象、企業(yè)責任與倫理、全面品質(zhì) 組織結(jié)構(gòu) 功能 /部門式官僚組織 事業(yè)部權(quán)變模式、扁帄式、變形蟲式、虛擬式、網(wǎng)路型組織、學習型組織、團隊管理 管理單位 個人表現(xiàn)、能力 知識、 Knowhow、智慧資本 專業(yè)分工 功能專家 (專才 ) 跨功能團隊 (通才 ) 決策 集權(quán)式管理層層節(jié)制 政策與控制集權(quán)、管理作業(yè)分權(quán)、授權(quán)、即時決策 領(lǐng)導風格 威權(quán)領(lǐng)導 魅力領(lǐng)導、人性化與權(quán)變式領(lǐng)導 〃來源、 (knowledge)取得模式 在知識經(jīng)濟時代裡，知識之取得與管理已然成為企業(yè)創(chuàng)造並維持其競爭優(yōu)勢的重要途徑之一。知識取得之模式很多，從自行研發(fā)、契約研究、研發(fā)聯(lián)盟、合資、以至於直接購買（或購併）等。因此，為達到知識取得之效率與效能，不同特質(zhì)（能力）的廠商、在不同的環(huán)境下，針對不同特性的知識，應(yīng)設(shè)計出最適的知識取得模式，除可避免企業(yè)有限資源之 浪費外，更將有助於企業(yè)能有效地管理與運用所取得之知識。 知識本身之 特性、廠商特質(zhì)（能力）、以及策略性動機（意願） ，三者共同決定了企業(yè)知識取得之模式。企業(yè)知識取得模式即包括（１）內(nèi)部自行研發(fā)，（２）合作，（３）市場交易 等三種模式。 從交成本理論之觀點而言，上述知識之取得可視為「知識之交易」（ Exchange of Knowledge） ,並且將因不同的交易客體（知識）、交易對象、交易環(huán)境、以及交易頻率，而衍生出不同程度的交易成本。當交易成本低時可考慮以市埸交易模式取得知識；反之，若基於知識本身之特性以及很複雜的 交易環(huán)境，而導致很高的交易成本時，則應(yīng)以「內(nèi)部化」之方式（即，自行研發(fā)）取得知識。此一論點即該理論所提出之「自製或外購」（ MakeorBuy）決策。 交易成本理論在 Make與 Buy的決策上，確實具一定程度的解釋能力，唯在介於此二者之間的交易模式（即本文所泛稱之「合作」）之解釋方面，則較模糊。此外，知識之取得往往是企業(yè)經(jīng)營中重要的策略性決策。因此，為求理論架構(gòu)之週延性，本文對於知識取得模式之研究中，即同時結(jié)合了策略管理之主流理論：資源基礎(chǔ)(Resourcebased)理論與知識基礎(chǔ) (Knowledgebased)理論。 資源基礎(chǔ)理論在處理知識取得模式之問題上，主要著眼於互補性知識資產(chǎn)之取得與核心競爭力（ Core petence）之建立與維護 (McWilliam amp。 Gray,1995。 Combs amp。 Ketchen,1997。 Tsang,1997)。至於知識（或能力， capability）基礎(chǔ)理論則以企業(yè)內(nèi)部是否有足夠的能力有效管理或處理所取得之知識，以及各種知識取得模式對於組織學習效果之影響等（ Grant,1996。 Aulakh amp。 Kotabe,1997。 Makhija amp。 Ganesh,1997。 Tidd amp。 Trewhella,1997。 Poppo amp。 Zenger,1998 ）。 〃 Where do the knowledge save?知識存在哪裡？ 我們?nèi)绻胍菩兄R管理，可能需要先來瞭解一下：知識存在企業(yè)的什麼地方？我們可以歸納出知識存在於下面幾個部份： ? 大量的資料倉儲： 有做到電腦化的企業(yè)來說，有許多資料是儲存在資料庫當中，舉凡客戶資料、銷售記錄、產(chǎn)品資料…等，甚至到現(xiàn)在，許多企業(yè)在建置的資料倉儲 (Data Warehousing)，這些都是企業(yè)所擁有的資 料資產(chǎn)。如果能夠?qū)⑦@些資料經(jīng)過適當?shù)姆治稣?，轉(zhuǎn)換成決策上有用的資訊，那這些經(jīng)年累月的企業(yè)智慧，是很寶貴的知識資產(chǎn)。 ? 企業(yè)的大量文件： 在企業(yè)中，文件往返是無法避免的，而知識就儲存在這些流通的文件中。以往大部份的知識傳遞都是以文件居多，但紙張式的文件卻有儲存、收藏不易的缺點，如果能夠?qū)⑦@些文件加以整理、歸檔，讓企業(yè)內(nèi)有需要的知識工作者，能夠快速的加以取用，則這些知識才能發(fā)揮它的價值。 ? 企業(yè)的員工： 「人」是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)有很大部分的知識都靠人來產(chǎn)生創(chuàng)造，而「經(jīng)驗」更是無法快速產(chǎn)生的，所以才會經(jīng)常 演變成：一但一家企業(yè)中有經(jīng)驗、有能力的人出走之後，這家企業(yè)就會受到很大的影響。因此在組織設(shè)計上，如何營造一個知識分享的環(huán)境，讓組織可以同步成長，讓成員願意將自己所擁有的知識分享給他人，將是企業(yè)知識管理成敗的關(guān)鍵。 ? 企業(yè)的營運流程： 流程也是一家企業(yè)的知識，舉凡企業(yè)營運過程中日常的作業(yè)流程，以及決策流程，這些流程標準都是年累月不斷的修正，慢慢的最佳化，因此無疑也是企業(yè)所擁有的知識之一，如果能夠有自動化的系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)管理流程，甚至在流程進行中，系統(tǒng)自動累積、收集資訊，適時的提供同仁決策上的資訊，這也是知識管 理可以發(fā)揮的項目之一。 ? 企業(yè)的顧客： 企業(yè)的顧客也是知識存在的重要地方，因為在業(yè)務(wù)往來的過程當中，我們可以累積客戶提出的需求、客戶提出的問題、建議，這些都可以加以整理、分析成有用的資訊。因此如何透過資訊科技，加強與客戶間的互動，進而從互動的過程中累積經(jīng)驗、形成模式，這將是一股可怕的知識力量。 〃 知識管理 的類型 知識管理對商業(yè)現(xiàn)代化，的確具有相當程度的相關(guān)性： o 專業(yè)知識與技能是企業(yè)成功的基石 o 有良好的知識管理，才能經(jīng)營出智慧型組織 o 價值的創(chuàng)造有賴將高品質(zhì)的知識融入產(chǎn)品、服務(wù)與程序之中 此外尚有許多方面 的運用也是非常重要，在後面之介紹部份以商用領(lǐng)域為主之運用： 〃在分散式系統(tǒng)管理的運用 由於系統(tǒng)之各式各樣的資料愈來愈多，已不是使用 Data Warehouse 可以應(yīng)付了，在分散式系統(tǒng)中之除了管理資料外，各物件、物件模式 (Object Model)、處理模式、特案模式、物件互相影響模式、動態(tài)建立經(jīng)織之知識庫均需要統(tǒng)合，再運用知識管理的模式來管理整個分散式管理系統(tǒng)。如： EIS公司的 DKMS 系統(tǒng)即很有智慧地幫助企業(yè)建立一分散式系統(tǒng)的管理工作並且可以機動地管理整個系統(tǒng)。 〃在諮詢事業(yè)上的應(yīng)用 當您面對各式各樣的問 題時，雖然有無限地資料可以提供，但是卻需要一套好的模式來檢索，甚至回答。此時需要的是可以根據(jù)人的思維方式建立的檢索系統(tǒng)，可以將不同領(lǐng)域之資料加以整合的資訊提供系統(tǒng)，可以有智慧地回覆的系統(tǒng)。所以如 Help Desk 及 Call Center的系統(tǒng)均屬之。 〃 在人事管理上的應(yīng)用 可以將員工所提供的個人資料建立基本資料、工作歷史、工作技能與工作期望。經(jīng)由過去知識所歸納的規(guī)則，可以知道員工有那些技能是企業(yè)所最需要的，也可以知道員工應(yīng)如何訓練方能為所用，尤其是企業(yè)要擴充或特別專案規(guī)劃時或內(nèi)部擢升時之最佳工具。如： IMS 公司所出品之 KnowledgeNET amp。 eTalent。 〃在金融投資業(yè)上的應(yīng)用 詴觀整個證券及投資產(chǎn)業(yè)上，其決策行為絕大數(shù)與決策人員之知識、背景與經(jīng)驗有關(guān)，傳統(tǒng)上這些行業(yè)之電腦應(yīng)用系統(tǒng)僅提供數(shù)字或以此數(shù)字所做對於過去種種的分析，對於未來反而流於一種預(yù)測猜測的行為模式，需要將這些資料加以整合成知識庫來因應(yīng)快速之變化。 〃在醫(yī)療管理上之運用 主要係對醫(yī)療成效的管理，其不僅是提供節(jié)約經(jīng)費成本之道而己，並且提供醫(yī)療品質(zhì)之確保、可以即時提供個人之醫(yī)療計畫、提供醫(yī)療管理上之預(yù)防管理，當然其基本運作之基礎(chǔ)為繁複之 醫(yī)療知識及臨床之醫(yī)療知識，經(jīng)由此即可有效控制各項醫(yī)療資源之使用，並且增進整體醫(yī)療之品質(zhì)。如： ProVantage公司即為此方面之代表。 〃在銷售行銷管理上之運用 傳統(tǒng)上銷售管理主要即針對銷售的數(shù)字在處理，而不重視甚至無法提供某些功能，而知識管理功能即可以拓展銷售、整合銷售過程之智慧、機動