網(wǎng)通公司江西省企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-18 18:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 條 各市分公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或崗位，并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向省公司報告服務(wù)質(zhì)量狀況。 第二十條 重大通信障礙發(fā)生后應(yīng)按規(guī)定要求和時限報江西省通信管理局，向江西省通信管理局上報時要同時報集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運維部并及時通知受影響的用戶。 應(yīng)制定重大通信障礙的應(yīng)急預(yù)案、處理流程和處理方法。在事故處理過程中，公司應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。對重要用戶的故障處理，應(yīng)根據(jù)用戶的需要，與用戶協(xié)商簽定處理故障應(yīng)急方案及故障修復(fù)時限的協(xié)議，并嚴(yán)格遵守。 第二十一條 由于公司方面檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應(yīng)同時向江西省通信管理局報告。 第二十二條 入戶服 務(wù)人員服務(wù)規(guī)范： 一、入戶服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，要求工裝整潔，禁止戴墨鏡，禁止穿拖鞋。 二、入戶服務(wù)人員應(yīng)做到發(fā)型整齊，手指清潔無污垢。 三、入戶服務(wù)人員的行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、適度，與客戶交談要彬彬有禮。 四、應(yīng)實行預(yù)約服務(wù)。為客戶提供裝移機(jī)服務(wù)時，要提前 24 小時按客戶預(yù)留方式與客戶預(yù)約。為客戶提供受理、維修等服務(wù)時，要盡快與客戶聯(lián)系，確定受理、修障時間。 五、應(yīng)按時赴約。赴約時間誤差前后不得超過十分鐘。若預(yù)計不能按時到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶并簡單說明原因，征得客戶諒解。同時要尊重客 戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”。 六、上門服務(wù)時，敲門聲音以客戶聽見為宜；和客戶見面時要微笑說出問候語，經(jīng)客戶允許后，換上干凈鞋套進(jìn)門。 七、施工時應(yīng)在準(zhǔn)備好的工作臺布上放置工具，工具輕拿輕放。施工完畢應(yīng)清理現(xiàn)場，帶走現(xiàn)場的殘留物。完工后向客戶交待重要注意事項，為客戶送上一份業(yè)務(wù)宣傳資料或客戶手冊。 八、請客戶在工單上簽字時要使用請求語氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時要真誠致謝。 九、出門前向客戶道別時，應(yīng)微笑說道別語，輕輕地為客戶關(guān)上門。 第二十三條 客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、客戶服務(wù)中心應(yīng)提供 7*24 小時的服務(wù)。 二、客戶服務(wù)系統(tǒng)接通率應(yīng)大于等于 95%。 三、客戶系統(tǒng)人工臺接通時間應(yīng)≤ 15 秒；人工應(yīng)答及時率應(yīng)大于等于 85%。 四、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到 100%。 五、人工通話
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