網通公司江西省企業(yè)服務標準(編輯修改稿)
2024-08-18 18:35 本頁面
【文章內容簡介】 條 各市分公司應建立服務質量管理機構或崗位，并按規(guī)定的時間、內容和方式向省公司報告服務質量狀況。 第二十條 重大通信障礙發(fā)生后應按規(guī)定要求和時限報江西省通信管理局，向江西省通信管理局上報時要同時報集團公司網絡運維部并及時通知受影響的用戶。 應制定重大通信障礙的應急預案、處理流程和處理方法。在事故處理過程中，公司應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。對重要用戶的故障處理，應根據用戶的需要，與用戶協(xié)商簽定處理故障應急方案及故障修復時限的協(xié)議，并嚴格遵守。 第二十一條 由于公司方面檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向江西省通信管理局報告。 第二十二條 入戶服 務人員服務規(guī)范： 一、入戶服務人員應統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，要求工裝整潔，禁止戴墨鏡，禁止穿拖鞋。 二、入戶服務人員應做到發(fā)型整齊，手指清潔無污垢。 三、入戶服務人員的行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、適度，與客戶交談要彬彬有禮。 四、應實行預約服務。為客戶提供裝移機服務時，要提前 24 小時按客戶預留方式與客戶預約。為客戶提供受理、維修等服務時，要盡快與客戶聯(lián)系，確定受理、修障時間。 五、應按時赴約。赴約時間誤差前后不得超過十分鐘。若預計不能按時到達，應提前通知客戶并簡單說明原因，征得客戶諒解。同時要尊重客 戶的“時間優(yōu)先選擇權”。 六、上門服務時，敲門聲音以客戶聽見為宜；和客戶見面時要微笑說出問候語，經客戶允許后，換上干凈鞋套進門。 七、施工時應在準備好的工作臺布上放置工具，工具輕拿輕放。施工完畢應清理現場，帶走現場的殘留物。完工后向客戶交待重要注意事項，為客戶送上一份業(yè)務宣傳資料或客戶手冊。 八、請客戶在工單上簽字時要使用請求語氣，并為客戶準備好筆，收單時要真誠致謝。 九、出門前向客戶道別時，應微笑說道別語，輕輕地為客戶關上門。 第二十三條 客戶服務中心服務標準： 一、客戶服務中心應提供 7*24 小時的服務。 二、客戶服務系統(tǒng)接通率應大于等于 95%。 三、客戶系統(tǒng)人工臺接通時間應≤ 15 秒；人工應答及時率應大于等于 85%。 四、客戶回復率應達到 100%。 五、人工通話
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