網(wǎng)通公司江西省企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(文件)
【正文】 督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)制定重大通信障礙的應(yīng)急預(yù)案、處理流程和處理方法。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向江西省通信管理局報(bào)告。 四、應(yīng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)。赴約時(shí)間誤差前后不得超過十分鐘。 七、施工時(shí)應(yīng)在準(zhǔn)備好的工作臺(tái)布上放置工具，工具輕拿輕放。 九、出門前向客戶道別時(shí)，應(yīng)微笑說道別語，輕輕地為客戶關(guān)上門。 四、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到 100%。事后處理時(shí)間指一次電話接聽完成后，座席完成與此呼叫有關(guān)的派單、整理工作所需要的時(shí)間。 四、客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有更衣柜、鞋柜、資料柜等，統(tǒng)一形式、色調(diào)，工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有綠化措施。 七、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)檔案資料應(yīng)及時(shí)整理，并按時(shí)歸檔。 第三章 對(duì)外承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二十八條 預(yù)受理時(shí)限，指用戶登記申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)后，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時(shí)間。 三、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)：平均值≤ 3 工作日，最長(zhǎng) 5 工作 日。 一、電話業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)； 二、寬帶業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小 時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)； 三、他網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)； 第三十一條 業(yè)務(wù)變更時(shí)限，指用戶辦理更名、過戶、增減長(zhǎng)途電話直撥功能、暫?；蛲C(jī)以及增減各種增值服務(wù)、優(yōu)惠套餐變更等項(xiàng)目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。各類業(yè)務(wù)的障礙修復(fù)指標(biāo)要求中均不包含用戶自有或自行維護(hù)的接入線路和設(shè)備的故 障。14：00 之后申告的，于 20 小時(shí)內(nèi)解決。 （三）城域網(wǎng)接入的專線： 4 小時(shí)內(nèi)。 第三十四條 拆機(jī)時(shí)限，指用戶辦理停機(jī)手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成外線拆機(jī)、空出接入網(wǎng)跳線端口所需要的時(shí)間。 第三十七條 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)歸屬于 中國(guó)網(wǎng)通江西省分公司。 第三十五條 其他項(xiàng)目同于對(duì)外承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 四、他網(wǎng)業(yè)務(wù)： 設(shè)備障礙： 12 小時(shí)內(nèi)。 三、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)： （一）網(wǎng)吧： 8 小時(shí)內(nèi)。 （二）校園電話業(yè)務(wù)： 24 小時(shí)內(nèi)。 二、寬帶業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)。農(nóng)村用戶裝、移機(jī)時(shí)限遵照《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》執(zhí)行。（“日”指“自然日”，下同。 第二十六條 本標(biāo)準(zhǔn)未提及的其他大客戶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按與客戶協(xié)議中的約定執(zhí)行。各種原始記錄、表簿項(xiàng)目
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