網(wǎng)通公司江西省企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(完整版)
【正文】 ]122 號(hào)）及集團(tuán)公司相關(guān)服務(wù)規(guī)范，特制定《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司江西省分公司企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。公司應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供長(zhǎng)途話費(fèi)清單查 詢。不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制企業(yè)的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。 第十五條 合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和用戶的需求適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，積極創(chuàng)造條件開設(shè)電話受理、網(wǎng)上受理等多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。 應(yīng)制定重大通信障礙的應(yīng)急預(yù)案、處理流程和處理方法。 四、應(yīng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)。 七、施工時(shí)應(yīng)在準(zhǔn)備好的工作臺(tái)布上放置工具，工具輕拿輕放。 四、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到 100%。 四、客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有更衣柜、鞋柜、資料柜等，統(tǒng)一形式、色調(diào)，工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有綠化措施。 第三章 對(duì)外承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二十八條 預(yù)受理時(shí)限，指用戶登記申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)后，答復(fù)用戶能否安裝所需要的時(shí)間。 一、電話業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)； 二、寬帶業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小 時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)； 三、他網(wǎng)業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)； 第三十一條 業(yè)務(wù)變更時(shí)限，指用戶辦理更名、過戶、增減長(zhǎng)途電話直撥功能、暫?；蛲C(jī)以及增減各種增值服務(wù)、優(yōu)惠套餐變更等項(xiàng)目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。14：00 之后申告的，于 20 小時(shí)內(nèi)解決。 第三十四條 拆機(jī)時(shí)限，指用戶辦理停機(jī)手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成外線拆機(jī)、空出接入網(wǎng)跳線端口所需要的時(shí)間。 第三十五條 其他項(xiàng)目同于對(duì)外承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)： （一）網(wǎng)吧： 8 小時(shí)內(nèi)。 二、寬帶業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)。（“日”指“自然日”，下同。各種原始記錄、表簿項(xiàng)目填寫完整，登記統(tǒng)計(jì)及時(shí)準(zhǔn)確。人工通話時(shí)間指從人工應(yīng)答開始，至人工應(yīng)答結(jié)束所需要的時(shí)間。完工后向客戶交待重要注意事項(xiàng)，為客戶送上一份業(yè)務(wù)宣傳資料或客戶手冊(cè)。為客戶提供受理、維修等服務(wù)時(shí)，要盡快與客戶聯(lián)系，確定受理、修障時(shí)間。對(duì)重要用戶的故障處理，應(yīng)根據(jù)用戶的需要，與用戶協(xié)商簽定處理故障應(yīng)急方案及故障修復(fù)時(shí)限的協(xié)議，并嚴(yán)格遵守。 第十六條 公司在提供電信 業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)為殘疾人和
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