網(wǎng)通公司江西省企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。 第八條 公司受理各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循實(shí)名制原則，請(qǐng)客戶提供身份證或其它有效證件，并留存復(fù)印件。原始話費(fèi)數(shù)據(jù)保留期限至少 6個(gè)月。 第十一條 電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為 90 日。至 少提供余額查詢和尾款轉(zhuǎn)移的功能。咨詢、查詢類平均答復(fù)時(shí)間為 4 小時(shí)，最長(zhǎng)為 8 小時(shí)；對(duì)于用戶投訴 ,平均答復(fù)時(shí)間為 4 日 ,最長(zhǎng)為 7 日。在設(shè)置代辦點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確委托方和受托方的權(quán)利、義務(wù)及連帶責(zé)任，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，避免因信息反饋不及時(shí)影響用戶服務(wù)質(zhì)量。 第十八條 電信業(yè)務(wù)的廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，不得夸大其辭、欺騙和誤導(dǎo)用戶。在事故處理過(guò)程中，公司應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。 第二十二條 入戶服 務(wù)人員服務(wù)規(guī)范： 一、入戶服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，要求工裝整潔，禁止戴墨鏡，禁止穿拖鞋。為客戶提供裝移機(jī)服務(wù)時(shí)，要提前 24 小時(shí)按客戶預(yù)留方式與客戶預(yù)約。若預(yù)計(jì)不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶并簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，征得客戶諒解。施工完畢應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物。 第二十三條 客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、客戶服務(wù)中心應(yīng)提供 7*24 小時(shí)的服務(wù)。 五、人工通話時(shí)間，平均值≤ 180 秒。 第二十四條 客戶服務(wù)中心規(guī)范： 一、客戶服務(wù)中心通信設(shè)備應(yīng)完好、整潔，機(jī)臺(tái)排列有序、美觀。 五、客戶服務(wù)中心應(yīng)健全落實(shí)安全、衛(wèi)生、學(xué)習(xí)、考核、崗位責(zé)任制等各項(xiàng)管理制度、辦法。 第二十五條 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員遵照公 司營(yíng)業(yè)窗口相關(guān)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。 一、電話業(yè)務(wù)：平均值≤ 1 日，最長(zhǎng) 2 日。 第二十九 條 裝、移機(jī)時(shí)限，指自用戶簽單之日起，至裝機(jī)、移機(jī)后能正常通話所需要的時(shí)間。 一、電話業(yè)務(wù)：平均值≤ 12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24 小時(shí)。 一、電話業(yè)務(wù)： （一）普通公眾與商務(wù)電話業(yè)務(wù)： 市區(qū)用戶為 24 小時(shí)內(nèi)，郊區(qū)、縣用戶 48 小時(shí)內(nèi)。 二、寬帶業(yè)務(wù)： 公眾與商務(wù)客戶： 24 小時(shí)內(nèi)。 （四）骨干網(wǎng)接入的專線： 3 小時(shí)內(nèi)。 一、電話業(yè)務(wù)：平均值 ≤ 3 日，最長(zhǎng) 4日； 二、寬帶業(yè)務(wù)： 平均值 ≤ 3 日，最長(zhǎng) 4日。 附件： 1.《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (試行 )》（中網(wǎng)監(jiān)管 [20xx]122 號(hào)） 2.《服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)對(duì)比表》
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