網通公司江西省企業(yè)服務標準-預覽頁
【正文】 提供該項業(yè)務的說明。 第八條 公司受理各項基礎業(yè)務時，應遵循實名制原則，請客戶提供身份證或其它有效證件，并留存復印件。原始話費數據保留期限至少 6個月。 第十一條 電話號碼凍結時限最短為 90 日。至 少提供余額查詢和尾款轉移的功能。咨詢、查詢類平均答復時間為 4 小時，最長為 8 小時；對于用戶投訴 ,平均答復時間為 4 日 ,最長為 7 日。在設置代辦點時，應當明確委托方和受托方的權利、義務及連帶責任，加強業(yè)務管理，避免因信息反饋不及時影響用戶服務質量。 第十八條 電信業(yè)務的廣告應當真實、合法，不得夸大其辭、欺騙和誤導用戶。在事故處理過程中，公司應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。 第二十二條 入戶服 務人員服務規(guī)范： 一、入戶服務人員應統一著裝，佩帶工號牌，要求工裝整潔，禁止戴墨鏡，禁止穿拖鞋。為客戶提供裝移機服務時，要提前 24 小時按客戶預留方式與客戶預約。若預計不能按時到達，應提前通知客戶并簡單說明原因，征得客戶諒解。施工完畢應清理現場，帶走現場的殘留物。 第二十三條 客戶服務中心服務標準： 一、客戶服務中心應提供 7*24 小時的服務。 五、人工通話時間，平均值≤ 180 秒。 第二十四條 客戶服務中心規(guī)范： 一、客戶服務中心通信設備應完好、整潔，機臺排列有序、美觀。 五、客戶服務中心應健全落實安全、衛(wèi)生、學習、考核、崗位責任制等各項管理制度、辦法。 第二十五條 營業(yè)廳服務人員遵照公 司營業(yè)窗口相關服務規(guī)范執(zhí)行。 一、電話業(yè)務：平均值≤ 1 日，最長 2 日。 第二十九 條 裝、移機時限，指自用戶簽單之日起，至裝機、移機后能正常通話所需要的時間。 一、電話業(yè)務：平均值≤ 12 小時，最長為 24 小時。 一、電話業(yè)務： （一）普通公眾與商務電話業(yè)務： 市區(qū)用戶為 24 小時內，郊區(qū)、縣用戶 48 小時內。 二、寬帶業(yè)務： 公眾與商務客戶： 24 小時內。 （四）骨干網接入的專線： 3 小時內。 一、電話業(yè)務：平均值 ≤ 3 日，最長 4日； 二、寬帶業(yè)務： 平均值 ≤ 3 日，最長 4日。 附件： 1.《中國網絡通信集團公司企業(yè)服務標準 (試行 )》（中網監(jiān)管 [20xx]122 號） 2.《服務質量指標對比表》
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