【正文】 時(shí)，若受理糾紛的時(shí)間在用戶資料保存時(shí)限要求之內(nèi)，則在糾紛解決前應(yīng)保存相關(guān)原始資料，糾紛解決后，解決過程中的相關(guān)資料應(yīng)至少保存二年。 三、入戶服務(wù)人員的行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、適度，與客戶交談要彬彬有禮。 三、客戶系統(tǒng)人工臺接通時(shí)間應(yīng)≤ 15 秒；人工應(yīng)答及時(shí)率應(yīng)大于等于 85%。 第二十七條 本標(biāo)準(zhǔn)未提及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)，按《中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》規(guī)定的通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （三）公話超市： 14： 00以前申告的，于 8小時(shí)內(nèi)解決 。 第五章 附則 第三十六條 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。 第三十二條 障礙修復(fù)時(shí)限，指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至恢復(fù)用戶正常使用所需要的時(shí)間。 六、客戶服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，工號、臺席間登記、簽字手續(xù)完備。 八、請客戶在工單上簽字時(shí)要使用請求語氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠致謝。 第二十一條 由于公司方面檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。 第十三條 公司 應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理及投訴等服務(wù)，并公布對外統(tǒng)一客服熱線 10060。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。 第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第四條 公司應(yīng)以書面形式或其他形式明確公司與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時(shí)，公司應(yīng)根據(jù)用戶需要提供改號提示音。公司應(yīng)加強(qiáng)對代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。赴約時(shí)間誤差前后不得超過十分鐘。事后處理時(shí)間指一次電話接聽完成后，座席完成與此呼叫有關(guān)的派單、整理工作所需要的時(shí)間。 三、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)：平均值≤ 3 工作日，最長 5 工作 日。 （三）城域網(wǎng)接入的專線： 4 小時(shí)內(nèi)。 四、他網(wǎng)業(yè)務(wù)： 設(shè)備障礙： 12 小時(shí)內(nèi)。農(nóng)村用戶裝、移機(jī)時(shí)限遵照《中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》執(zhí)行。 二、工作現(xiàn)場應(yīng)整潔、明亮，辦公和工作用品實(shí)行定置定位管理 ，機(jī)房封閉作業(yè)，并應(yīng)符合防火、防盜、防水、防靜電、通風(fēng)等有關(guān)要求。同時(shí)要尊重客 戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”。 第十九條 各市分公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或崗位，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容