著裝原則及儀態(tài)儀表培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-04-02 21:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 走姿 眼睛平視、挺胸、收小腹、放松肩膀、腳跟所成夾角大于 10度，小于 30度 在辦公場所不要隨意跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并點頭示意 手的擺動自然帶動整個身體 行走時不得拉手、勾肩搭背，相互追逐 著西裝走路時要保持后背平整，步伐可略大些 禮節(jié) 遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。問候客人、上級時忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離 5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候 進出辦公室時應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響 離開辦室時要面向?qū)Ψ胶笸?12步，道別后方可離去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ? 面談及電話禮儀 為了給顧客留下好的第一印象 ， 要注意以下的事項 。 ? 清潔明快的第一印象 ? 明快的表情 ? 精神飽滿的聲音 ? 簡潔的語言 ? 正確的姿勢 ? 機敏的動作 1. 好的第一印象 ?對于顧客來講 ， 期待著快速的應(yīng)對 。 ?不管在做什么工作 ， 應(yīng)該馬上停下來聆聽顧客的傾述 。這種心態(tài)是非常重要的 。 語言的正確地使用 只要稍微注意語言的使用 ， 就能得到顧客的好感 ， 相反 ， 不注意語言的使用也會引起顧客的投訴 。 在與顧客對話中，不要打斷顧客的說話，也不要早早地說出類似結(jié)論的話。一定要注意聽他所講的每個細節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對客戶來說很重要的細節(jié)。對于顧客的說話要聽到最后。 在忙的時候、經(jīng)驗豐富的時候，容易發(fā)生此類情況。要多加注意。 ?我們是否理解了顧客的說話 ?顧客是否理解了我們的回答 不要忘了向顧客確認(rèn) 。 最要緊的是怎么和顧客取得良好的溝通 。 有關(guān)交流 1 所謂聽對方說話 ， 就是站在別人的立場上 ， 充分發(fā)揮想象力 ， 努力去理解與自己不同的看問題的方法 、 思考問題的方法 。 所以 ， 雙方的交流是十分重要的 。 雙方的交流可以使雙方得到相互的理解和共同的感覺。 得到更好交流的方法 ? 一邊說一邊聽 ? 有表情地聽 ? 感受對方話題以外的感情 ? 一邊給予反饋一邊聽 ? 向?qū)Ψ教釂?， 把對方的話引導(dǎo)出來 能給人以好感的聽話方法 聽話的要點 ? 對對方的話表示出真的關(guān)心 ? 看著對方的眼睛 ? 點頭稱是 ? 不打斷對方的說話 ? 適當(dāng)提一些問題 ? 回答要明確 ? 不明白的時候要提出詢問 ? 要做適當(dāng)?shù)挠涗? ? 重復(fù)對方說過的話 ? Hear : 聽 (不專心 ) ? Listen : 聽 (仔細 ) ? Ask : 提問 有關(guān)交流 2 電話由于大家不能看見對方的臉 ， 所以只能憑聲音 （ 語言的使用 、 態(tài)度 ） 來判斷 。 如果可以看見對方的臉 ， 那么一點點的語言使用不當(dāng) 、 聲調(diào)的不好還不容易引起誤解 。 但是 ， 在只憑聲音判斷的情況下 ， 最基本的就是要有正確的姿勢和語言的使用 。 電話的規(guī)范化 身體語言 55％ 語氣 38％ 語言 7％ 面對面 語氣 14％ 語言 86％ 通過電話 打電話的方法 在給對方打電話前要有周密的準(zhǔn)備 。 通過事前的準(zhǔn)備可以使說話的內(nèi)容順利地傳達給對方 。 ? 在打電話前要有計劃 （ 作為事前計劃把 “ 要件的主題 ”“ 內(nèi)容 ”“ 說話順序 ”“ 必要的表格 ”“ 資料 ” 收集好 ） ? 不要打錯號碼 ? 對方接電話后 ， 先自報家門 ， 再確認(rèn)對方 。 不要忘了打招呼 ， 再明確地把要件的主要內(nèi)容及必要的事項告訴對方 。 ? 在說明完了以后 ， 再在不失禮的情況
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