【文章內(nèi)容簡介】 “ 你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！ ” 啟示 ：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。 催款的語言藝術(shù) 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。 護士甲問： “ 老李，要拿藥了，什么時候去交錢？ ” 老李煩躁地回答： “ 又要我交錢，前幾天才交的！ ” 護士乙問： “ 老李，今天要用消炎藥，需要 200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！ ” 老李配合地說： “ 哦，好吧，我這就去交！ ” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。 溝通藝術(shù)的案例 在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。 說服他人的技巧 從對方的利益出發(fā)，達到說服目的 ? 腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。 一次，護士小劉走進 4床房間，說：“ 王大嫂，請抽血！ ” 患者拒絕： “ 不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！ ” 小劉耐心地解釋： “ 抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！ ” 患者好奇： “ 降低了，又怎樣呢？ ” 小劉說： “ 降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。 ” 患者被說服了： “ 好吧！ ” 通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。 在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如 ” 你怎么能這樣做呢 ” ？ “ 你怎么又不抽血呢 ” ？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。 因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！” …… 這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。 要考慮對方的自尊心 溝 通技巧 多 贊美 、少批 評 揚 善 于 公堂， 規(guī)過于 私室：你 稱揚 人可以在 大堂廣眾 之下，但 規(guī)勸 人要在私下，要給他留面子，不然他會 惱羞成怒 。 三明治策略： 夾在兩大贊美中的小批評 溝 通技巧 口語表 達 技巧 ＊ 會說話 ＊ 但不是看人說人話 ， 見鬼說鬼話 案例 病房晚上 9點熄燈，可是 20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上 9點熄燈的，你們可以離開了。 B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示 ：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。 在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。 讓對方理解你 案例 ? 患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！” 護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？” 患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！” 護士長：“不好意思，我不能違反原則！” 患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！” 護士長：“沒關(guān)系！應該的！” 護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。 臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。 溝通中的紅綠燈 小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？” 小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途 ……” 患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。” 小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。 患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！? 小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。” 患者：“好！再次謝謝你?！? ? 如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管