房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件—滿意度評(píng)估研究1127182348(編輯修改稿)
2025-04-02 19:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)范圍在 1～ 1之間， 1表示完全負(fù)相關(guān)， 1表示完全正相關(guān)， 0表示不相關(guān)。 數(shù)據(jù)分析方法 滿意度指標(biāo)權(quán)重的測定 (續(xù) ) Page21 因?yàn)橛绊懣傮w滿意度的分項(xiàng)指標(biāo)是不能直接詢問的，所以將這些二級(jí)指標(biāo)（如產(chǎn)品滿意度）分解成一些詳細(xì)的三級(jí)指標(biāo)（如外觀設(shè)計(jì)），通過測量模型來得出二級(jí)指標(biāo)（產(chǎn)品滿意度）的滿意度。 ??????????XYXY?????? ???結(jié)構(gòu)模型 Y=AX+BY+E 總體滿意度 q5 e3 1 1 q4 e2 1 q3 e1 1 品牌形象 滿意度 q2 e4 1 1 維修 滿意度 q9 d5 1 1 銷售滿意度 q7f d4 1 1 q10 d6 1 q7d d3 1 q7c d2 1 q7a d1 1 產(chǎn)品滿意度 q1 e5 1 1 q6 e6 1 z3 1 z1 1 z2 1 測量模型 數(shù)據(jù)分析方法 滿意度指標(biāo)權(quán)重的測定 (續(xù) ) Page22 目標(biāo)品牌劣勢區(qū) 高位劣勢 低位劣勢 高位優(yōu)勢 中位優(yōu)勢： 低位優(yōu)勢： 同高區(qū) 同低區(qū) 目標(biāo)品牌優(yōu)勢區(qū) 競爭品牌滿意度 目標(biāo)品牌滿意度 高位、中位、低位從目標(biāo)品牌滿意度曲線來看 趕超難度大 有一定趕超難度 趕超最容易 保持區(qū)， 不用過多投放企業(yè)精力 提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以迅速建立區(qū)別于競爭品牌的突出優(yōu)勢，獨(dú)樹目標(biāo)品牌特點(diǎn) 危機(jī)感弱 危機(jī)感一般 危機(jī)感強(qiáng) 中位劣勢 高位、中位、低位從競爭品牌滿意度曲線來看。 “競爭品牌滿意度—目標(biāo)品牌滿意度”區(qū)間模型 數(shù)據(jù)分析模型 品牌滿意度區(qū)間模型 Page23 雖然“競爭品牌滿意度 — 目標(biāo)品牌滿意度”區(qū)間模型讓我們知道目標(biāo)品牌產(chǎn)品與競爭品牌的突出劣勢、突出優(yōu)勢，但并不知道這些突出劣勢指標(biāo)、突出優(yōu)勢指標(biāo)與顧客忠誠（推薦率）之間相關(guān)性有多大，即改進(jìn)或保持這些方面對(duì)顧客忠誠度有什么貢獻(xiàn)。 因此，我們將通過“與推薦率相關(guān)系數(shù) — 滿意度”模型來揭示滿意度和推薦度之間的關(guān)系。 滿意度 與推薦率相關(guān)系數(shù) 高相關(guān)性 低滿意度 高相關(guān)性 高滿意度 高相關(guān)性 中滿意度 中相關(guān)性 低滿意度 中相關(guān)性 中滿意度 中相關(guān)性 高滿意度 低相關(guān)性 低滿意度 低相關(guān)性 中滿意度 低相關(guān)性 高滿意度 “推薦率相關(guān)系數(shù) 滿意度”模型 數(shù)據(jù)分析模型 “推薦率相關(guān)系數(shù) 滿意度”模型 Page24 滿意度均值 權(quán)重 第 IV 區(qū) 亟待解決區(qū) 影響程度高，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，急需改進(jìn)的方面） 第 I區(qū) 保持放心區(qū) 影響程度高，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可以放心的方面） 權(quán) 重 均 值 第 III區(qū) 次要改進(jìn)區(qū) 影響程度低，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，但不必急于改進(jìn)） 第 II區(qū) 錦上添花區(qū) 影響程度低，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可錦上添花的方面） 滿意度 因素重要性與得分情況分析模型 ? 圖中橫坐標(biāo)為滿意度打分，縱坐標(biāo)為因素權(quán)重， 不同因素根據(jù)得分和權(quán)重分布在一張平面圖上 ，利用分?jǐn)?shù)均值和權(quán)重均值將平面圖劃分為四個(gè)象限。 ?第四象限滿意度低，權(quán)重高，為 亟待改進(jìn)區(qū) ；第三象限滿意度低，但權(quán)重也低，為 次要改進(jìn)區(qū) 。第一象限滿意度，權(quán)重高，為 保持放心區(qū) ，第二象限滿意度高，權(quán)重低，為 錦上添花區(qū) 。 因素模型圖：根據(jù)權(quán)重和得分確定需要在哪里改進(jìn) 數(shù)據(jù)分析模型 因素重要性推導(dǎo) 模型 Page25 Contents 研究思路 研究框架 研究方法 研究內(nèi)容及案例展示 4 1 2 3 研究時(shí)間安排 5 Page26 策略建議 研究內(nèi)容 ? 前期咨詢 ? 電話接聽的及時(shí)性 ? 咨詢應(yīng)答的規(guī)范性 …… ? 銷售接待 ? 銷售場所環(huán)境 ? 場所大小檔次 ? 資料齊全有序 ? 樣板房齊全性 …… ? 后期跟蹤 ? 了解客戶對(duì)項(xiàng)目反饋的及時(shí)性 ? 跟蹤方式的自然性 …… 研究手段 ? 深度訪談 /座談會(huì) ? 定量調(diào)查 物業(yè)服務(wù) 住房產(chǎn)品 銷售服務(wù) 研究內(nèi)容及案例展示 ——銷售服務(wù)滿意度 研究對(duì)象 ? 實(shí)際用戶 ? 潛在用戶 Page27 附圖 銷售滿意度三級(jí)指標(biāo) 研究內(nèi)容及案例展示 ——銷售服務(wù)滿意度 Page28 策略建議 研究內(nèi)容 ? 戶型設(shè)計(jì) ? 使用合理性 ? 空間布局 …… ? 住宅質(zhì)量 ? 房屋隔音效果 ? 管道疏通性 …… ? 建筑設(shè)計(jì) ? 設(shè)計(jì)風(fēng)格 ? 建筑材料 …… ? 小區(qū)規(guī)劃 ? 相關(guān)物業(yè)配套 ? 公共休閑娛樂設(shè)施 …… 研究手段 ? 深度訪談 /座談會(huì) ? 定量調(diào)查 物業(yè)服務(wù) 住房產(chǎn)品 銷售服務(wù) 研究內(nèi)容及案例展示 ——住房產(chǎn)品滿意度 研究對(duì)象 ? 實(shí)際用戶 Page29 建筑工程及設(shè)計(jì)戶型設(shè)計(jì)精裝修小區(qū)規(guī)劃周邊環(huán)境及配套房屋的產(chǎn)權(quán)辦理房屋按揭貸款服務(wù)產(chǎn)品性價(jià)比 重要性滿意度重點(diǎn)宣傳區(qū) 亟待改進(jìn)區(qū) 無關(guān)緊要區(qū) 錦上添花區(qū) ? XX地產(chǎn)某樓盤滿意度各三級(jí)指標(biāo)的分析當(dāng)中，戶型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品性價(jià)比和房屋按揭服務(wù)中我們值得重點(diǎn)宣傳的內(nèi)容，而精裝修，建筑工程及設(shè)計(jì)，周邊環(huán)境配套是我們亟待改進(jìn)的方面。 附圖 產(chǎn)品滿意度三級(jí)指標(biāo)得分與權(quán)重的綜合分析 研究內(nèi)容及案例展示 ——住宅產(chǎn)品滿意度 Page30 策略建議 研究內(nèi)容 ? 社區(qū)安全管理 ? 保安的數(shù)量及分布 ? 消防設(shè)施 ……
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