儀容儀表培訓ppt(編輯修改稿)
2025-03-31 20:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 使用禮貌用語。 ? 始終等客人先掛電話 禮貌用語 ? 謝謝您，先生 /女士 ? 不用謝 ? 很高興為您效勞 ? 祝您愉快 ? 當然可以，先生 /女士 ? 感謝您打來電話 ? 抱歉讓您久等 ? 謝謝您的等候 電話標準用語 ? 接聽電話 – Good morning/afternoon/evening, Liberal Hotel. – 您好，志誠麗柏酒店。 – Good morning/afternoon/evening, _____ (name of your department), may I help you? 你好， ____(部門名稱）。 ? 當你接聽電話時，電話鈴聲已超過 3聲，請加說一句： ‘ I am sorry to have kept you waiting. ’ “ 抱歉讓您久等了?！? 溝通技巧 什么是溝通 ? ? 溝通是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程 . 溝通有三個主要目的 ? 協(xié)調行動 。 ? 實現(xiàn)信息共享 。 ? 表達情感與情緒。 溝通形式 ? 正式溝通 – 正式溝通是通過組織管理渠道進行的信息交流，傳遞和分享組織中的“官方”工作信息。例如，上級文件按組織系統(tǒng)逐級向下傳達，或下級情況逐級向上反映等，都屬于正式溝通 ； ? 非正式溝通 – 非正式溝通是在正式渠道之外進行的信息交流，傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息 溝通方式 ? 口頭溝通 – 口頭溝通是指通過口頭言語信息進行交流，如報告、傳達、面談、討論、會議、演說等形式。 ? 書面溝通 – 書面溝通是指文件、通知、告示、刊物、書面報告等 ? 電子溝通 – 是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡、電子郵件及各種信息網(wǎng)絡傳遞、交流信息的方式 口頭溝通 ? 口頭溝通比較靈活，速度快，可以雙向交流，及時反饋，信息比較綜合，并且容易傳遞等帶有情感色彩或態(tài)度型的信息，利用語言輔助手易“走樣”，出現(xiàn)“過濾”或“夸大”的偏差 。 書面溝通 ? 書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以重復使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息，不夠靈活等弱點。 電子溝通 ? 電子溝通的速度快，效率高，可以多方位溝通，空間跨度大，但是卻難以得到及時反饋，受硬件條件的限制較大。 影響溝通效能的因素 ? 選擇錯誤的溝通方式； ? 經(jīng)驗不同，而對于相同溝通信息作出不同的解釋； ? 選擇性傾聽，造成的信息過濾； 如何克服溝通出現(xiàn)的問題 ? 選擇正確的溝通方式； ? 從接收者的角度對訊息加以編碼和傳遞； ?
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