tqm概述及十大思維方式概論(編輯修改稿)
2025-03-30 22:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 三現(xiàn)主義： 用主觀或者 憶測(cè)來(lái)判斷往往是錯(cuò)誤的。首先要看現(xiàn)場(chǎng)及實(shí)物。 ? 通過(guò)少量數(shù)據(jù)信息的分析，預(yù)防潛在問(wèn)題發(fā)生、防止錯(cuò)誤擴(kuò)大、防止問(wèn)題再發(fā)。 ? 如何使用： ? 仔細(xì)觀察 現(xiàn)場(chǎng) ? 現(xiàn)物 ? 確定特性 ? 明確取得數(shù)據(jù)的目的 ? 取得正確的數(shù)據(jù) ? 用ＱＣ手法來(lái)徹底分析 ? 考察得出正確的信息 現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)中三現(xiàn)主義的應(yīng)用，最終確定決定問(wèn)題發(fā)生的本源 德魯克：想要管理什么，就對(duì)什么進(jìn)行調(diào)查與測(cè)量 按規(guī)定，工廠(chǎng)上夜班的員工有夜宵供應(yīng)，時(shí)間是 30分鐘，有員工反映這個(gè)時(shí)間根本不夠用。 前幾天（ 3月）楊主任和趙廠(chǎng)值夜班的時(shí)候，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：?jiǎn)T工往返工廠(chǎng)與食堂需要 8分鐘，排隊(duì)大概需要 10分鐘，真正剩下的進(jìn)餐的時(shí)間僅僅為 10分鐘，這 10分鐘還包括了吃飯之后的自我衛(wèi)生整理；而且，通往食堂最近的一條路要經(jīng)過(guò)宿舍區(qū)，為了避免員工們深夜經(jīng)過(guò)吵到宿舍區(qū)正在休息的員工，晚上宿舍區(qū)的鐵門(mén)上鎖，去吃夜宵的員工必須繞遠(yuǎn)路，所費(fèi)時(shí)間更長(zhǎng)。 這 30分鐘怎么來(lái)的？沒(méi)有模擬、沒(méi)有調(diào)查，也沒(méi)有充分考慮到實(shí)際的需求，歸根究底，就是沒(méi)有通過(guò)“三現(xiàn)”主義的方法來(lái)做。 調(diào)查清楚情況后，便對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了改善：把宿舍區(qū)的鐵門(mén)打開(kāi)，并正在推進(jìn)信息技術(shù)部將系統(tǒng)改善，可以將員工的夜宵時(shí)間增加到 40分鐘 例 基于事實(shí)的管理 這 30分鐘怎么規(guī)定出來(lái)的？官僚主義？有沒(méi)有調(diào)查？ ？ ？ ？ 1次 2次 3次掌握潛在客戶(hù)源各銷(xiāo)售人員訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃笑容可掬正確的商品知識(shí)進(jìn)行講解傳遞安心感、幸福感掌握訂單失敗情況安排上門(mén)安裝發(fā)送售后跟蹤?quán)]件受理投訴電話(huà)跟蹤服務(wù)交貨后訪(fǎng)問(wèn)處理投訴安排修理銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)務(wù)機(jī)能展開(kāi)表 （例）事前服務(wù)必要信息把握預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)資料銷(xiāo)售服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)說(shuō)明商品接受訂單交貨、安裝收款例 基于事實(shí)的管理 過(guò)程管理 ? 理解： ? 結(jié)果是不能被管理的，管理都是對(duì)工作過(guò)程的管理。 ? 如何使用： 過(guò)程 （工作方法 ） 制定對(duì)策 要因 分析 輸入 ＜原因系＞ 輸出 ＜結(jié)果系＞ 查看 管理項(xiàng)目 好的 結(jié)果 維持 不好的 結(jié)果 活動(dòng) 根據(jù)詳實(shí)的過(guò)程管理，得到好的結(jié)果 例 過(guò)程管理事例 原因分析：從過(guò)程中分析產(chǎn)生該結(jié)果的原因；制定對(duì)策：從過(guò)程管控的角度考慮對(duì)策制定與實(shí)施，以至我們期待的結(jié)果的達(dá)成 Copyright, N. Kaneko, January, 2023 28 b)消除部門(mén)人員工作方法上的差距 銷(xiāo)售部門(mén) (接待顧客 )的 最高效的工作方法 例 過(guò)程管理事例 Copyright, N. Kaneko, January, 2023 29 b)消除部門(mén)人員工作方法上的差距 管理帳票 檢查 方法得當(dāng)掌握潛在客戶(hù)源 各層次顧客數(shù) 優(yōu) 3 0 個(gè)公司 潛在客戶(hù)名單 分店 4各銷(xiāo)售人員訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃 訪(fǎng)問(wèn)件數(shù) 3 0 0 個(gè)公司年 銷(xiāo)售計(jì)劃表 分店長(zhǎng) 5笑容可掬 笑容度數(shù) 5 銷(xiāo)售日記 分店長(zhǎng) 3正確的商品知識(shí)進(jìn)行講解 知識(shí)度 9 培訓(xùn)成績(jī) 人事科 5傳遞安心感、幸福感 顧客滿(mǎn)意度 全項(xiàng)目5掌握訂單失敗情況安排上門(mén)安裝發(fā)送售后跟蹤?quán)]件受理投訴電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理項(xiàng)目及期待值 姓名 （例）實(shí)力評(píng)價(jià)管理方法3次 管理項(xiàng)目 期待值例 過(guò)程管理事例 Copyright, N. Kaneko, January, 2023 30 b)消除部門(mén)人員工作方法上的差距 (組員 ? 部署別 ) 例 過(guò)程管理事例 防止再發(fā) ? 理解：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施 ? 如何使用： ① 找出問(wèn)題點(diǎn) ② 應(yīng)急對(duì)策（現(xiàn)象對(duì)策） （第一次対策） ③ 探明原因 ④ 單獨(dú)的防止再發(fā)生對(duì)策 （第二次対策） ⑤ 系統(tǒng)的防止再發(fā)生對(duì)策 （第三次対策） ?流向顧客、下道工序的問(wèn)題 ?發(fā)生實(shí)際損失的問(wèn)題（返工、返修、報(bào)廢） ?現(xiàn)在或?qū)?lái)可能引起的麻煩 ?對(duì)發(fā)生品、在庫(kù)品、半成品 ?緊急暫時(shí)處置（回收、更換、修理、道歉） （現(xiàn)象消除但產(chǎn)生的原因仍然遺留） ?流向顧客的原
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