服務(wù)產(chǎn)品決策(編輯修改稿)
2025-03-29 00:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本服務(wù)組合“三形”與服務(wù)“三性”的協(xié)同開發(fā) ? 三性協(xié)同開發(fā) ? 柜臺通存通兌網(wǎng) ? ATM暨全國通兌網(wǎng) ? POS機全國消費網(wǎng) ? 網(wǎng)上銀行 ? 電話銀行 ? 手機銀行 ? 掌上銀行 ? 8008305555免費專署服務(wù)電話 ? 網(wǎng)上個人銀行金葵花卡專屬通道服務(wù) ? 各種興趣俱樂部 四大個人理財綜合服務(wù)網(wǎng) “無間斷”服務(wù) 可獲得性 顧客參與性 互動性 支持性的營銷傳播計劃 ? (1)統(tǒng)一的服務(wù)體系設(shè)計 ? 統(tǒng)一理財中心、“金葵花”貴賓室、“金葵花”貴賓窗口服務(wù)理財空間等形象的統(tǒng)一裝修設(shè)計。 ? (2)強大的營銷攻勢 ? 新聞發(fā)布會 ? 產(chǎn)品推介會 ? 理財培訓(xùn)講座 ? “健康”、“親情”、“汽車”、“時尚”、“留學(xué)服務(wù)”、“理財學(xué)堂”等主題活動。 內(nèi)部營銷傳播 ?全行的學(xué)習(xí)宣傳 ?專職“金葵花”服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)活動。 服務(wù)保證 ? 服務(wù)保證的內(nèi)涵 ? 服務(wù)保證的意義 ? 服務(wù)保證的類型 ? 服務(wù)保證的設(shè)計 ? ［實例 65］ 銀行顧客流失的原因 服務(wù)保證的內(nèi)涵 ? 服務(wù)保證是要從顧客角度出發(fā)，通過提供保證條款，降低顧客購買服務(wù)的感知風(fēng)險，提高顧客滿意度，是企業(yè)主動承擔(dān)服務(wù)失敗責(zé)任的一種承諾。 服務(wù)保證的意義 ? (1)促使組織以顧客為中心 ? (2)為員工和顧客設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? (3)激發(fā)信息反饋 ? (4)建立顧客忠誠 ? (5)給組織以修正錯誤的機會 服務(wù)保證的類型 ? (1)按保證的性質(zhì)分： ? 滿意保證： 對任何原因引起的不滿意均給予無條件的滿意承諾 ? 服務(wù)屬性保證： 只對顧客認(rèn)為重要的內(nèi)容提供保證 ? (2)按保證的對象分： ? 外部保證： 對組織外部的顧客（消費者） ? 內(nèi)部保證： 內(nèi)部各部門之間相互做出的服務(wù)保證 服務(wù)保證的設(shè)計 ? 1）設(shè)計服務(wù)保證需要考慮的因素 ? (1)高質(zhì)量是設(shè)計服務(wù)保證的前提 ? (2)購買前的感知風(fēng)險是設(shè)計服務(wù)保證的基礎(chǔ) ? (3)服務(wù)保證與組織的目標(biāo)一致 ? 2）服務(wù)保證的設(shè)計原則 ? (1)無條件 ? (2)有實際意義 ? (3)通俗易懂 ? (4)方便執(zhí)行 ［實例 65］ 銀行顧客流失的原因 ? “同志，我的信用卡丟了，我要掛失！”一位客戶急匆匆地走進信用卡部，沖著迎面的柜臺就嚷嚷開了。 ? “對不起，掛失要到二樓?！惫衽_里面的職員禮貌地跟他說． ? 客戶心急如焚地登上二樓，又被告知要等待查詢是否被冒領(lǐng)。經(jīng)查詢得知該卡已經(jīng)被刷卡 5 000元錢。 ? 客戶要求銀行予以賠償，但銀行拒絕賠償，雙方爭執(zhí)不下。 ? 客戶認(rèn)為這個責(zé)任應(yīng)該由銀行來負(fù)：第一，客戶的卡丟失后，曾到附近一家網(wǎng)點去掛失，但是被告知掛失必須到信用卡部去辦理；第二，在信用卡部沒有立刻將賬戶凍結(jié)，延誤了掛失時間，以致被盜刷。 ? 銀行則認(rèn)為，客戶丟失信用卡是個人行為，銀行按正常手續(xù)辦理掛失，不應(yīng)負(fù)任何責(zé)任。 ? 最后，盡管銀行從息事寧人的角度出發(fā)賠償客戶 2 000元錢，但是該客戶仍認(rèn)為銀行的賠償不公平，聲稱再不用該行的信用卡。 服務(wù)補救 ? 服務(wù)補救的內(nèi)涵 ? 服務(wù)補救的意義 ? 服務(wù)補救的步驟 ? 服務(wù)補救的策略二 服務(wù)補救的內(nèi)涵 ? 本書認(rèn)為，服務(wù)補救是服務(wù)提供者為重新贏得因服務(wù)失敗而失去顧客好感所做的努力，它包括兩層涵義： ? 第一，服務(wù)失敗時，組織及時性的反應(yīng)，側(cè)重補救的響應(yīng)性； ? 第二，針對服務(wù)補救的具體處理，側(cè)重補救的系統(tǒng)性和主動性。 ? 可見， 服務(wù)補救服務(wù)失敗后企業(yè)采取的對顧客的補救反映和行動 。組織采取一系列措施，旨在提高服務(wù)產(chǎn)品整體質(zhì)量，提高顧客滿意度和顧客忠誠度。 服務(wù)補救的意義 ?(1)提高顧客滿意度和顧
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