【文章內(nèi)容簡介】 的產(chǎn)生。 方程式： 說明 +行情 +例證 =全面介紹 投其所好 針對 顧客的 需要 來介紹藥品 假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對 重視價格 的顧客大講藥品的 性能先進 ；對 追求品質(zhì)的 顧客大講 價格便宜 ，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會弄巧成拙。 案例： 一個顧客到一家藥店去給未來岳父買點保健品，顧客對其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店營業(yè)員提出：“我要給我的伯父買點保健品，您給我推薦一種吧！”這么明顯的購買需求信號，營業(yè)員居然沒有注意到，因為她沒有認真地去傾聽，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，顧客說：“便不便宜沒關系。”營業(yè)員繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯的，您買這個吧?！保笥扬@然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：“還有其它更好一些的嗎？”，營業(yè)員笑著說道：“這種是賣得最好的啦！”，顧客出于禮貌只好應付道：“好吧，我再考慮考慮。”結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。 善于應付多種需求并存的顧客。 投其所好 有時，顧客的需要并 不僅限于一個重點 ，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時注重藥品的功能、價格和品 質(zhì)，那么藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句， 更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。 調(diào)動顧客的情緒 藥品說明 不是由藥店營業(yè)員個人孤立完成的工作，因為藥品說明的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。 藥店營業(yè)員通過 不斷地用反問 來肯定已知功能，詢問顧客即 將使用藥品的情況 ，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關 系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。 語言要流利，避免口頭禪 在藥品說明時，藥店營業(yè)員應避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“盡量”等 口頭禪和話與話之間過長的停頓， 若使用含糊不清的語 言，輕則會讓顧客認為你對藥品不熟悉 ，重則認為你 不誠實 。 如果藥店營業(yè)員的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種 可信 感 。 方程式： 投其所好 +調(diào)動情緒 +語言流利 =順利成交 顧客對某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心里反復進行 思想斗爭 ，經(jīng)過多方面的“ 比較權衡” 直到充分信賴之后，才會采取購買行動。所以，非常重要的一點就是將顧客需求的藥品加以 詳細的說明、介紹，以利于顧客的比較權衡 。 如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？ 如何去解決顧客的困惑呢？ FAB句式（利益推銷法） 將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。 針對不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的 最有效的辦法是利用特性（ F）、優(yōu)點（ A）和利益（ B）， 即“因為 …… ，所以 …… 對您而言”標準句式的方法。 FAB定義 —— （ Feature）：“因為 ……” 特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到； 特性回答了“它是什么？” （ Advantage）：“所以 ……” 優(yōu)點解釋了特性如何能被利用； 優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到； 優(yōu)點回答了“它能做到什么？” （ Benefit）：“對您而言 ……” 利益的陳述是將 優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機 ，即告訴顧客將 如何滿足 他們的需求； 利益也是無形的； 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？” 藥店營業(yè)員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客 的購買意愿， 對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機 。因為我們的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽藥店營業(yè)員的解說。 使用 FAB注意事項 特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關系。當藥店營業(yè)員對他們之間的關系了解得非常清晰，運用得非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需藥品。 請記?。? 特性：是什么 ? 優(yōu)點：它能做什么 ? 利益：能為顧客帶來什么利益 ? 提醒各位藥店營業(yè)員，只有充分地掌握 藥品知識 ，才能將推介藥品的工作做好。 在運用 FAB技術之前，藥店營業(yè)員在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的 FAB陳述方法多作練習，以增加對 FAB技術的理解。 在理解的過程中，藥店營業(yè)員應時時記住： 自己所銷售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來的某種利益。 在徹底理解并熟悉 FAB技術的基礎上，再將這些單獨的句子連在一起，藥店營業(yè)員將會發(fā)現(xiàn)用 FAB描述藥品是那么的容易。 說到特性時，可以用 ：“這 是 ……” 、“這種 …… 有 ……” 來開始； 談到優(yōu)點時，可以用“ 它 ……” 、“可以”、“這使得 ……” 等短語開頭； 說 到利益時，就可以用“所以 ……” 和“您”這 個詞。 例如： 推薦三步走 在了解顧客需求的前提下， 首先推薦對癥的產(chǎn)品 是我們推薦工作的第一步， 這需要店員具備 醫(yī)學和藥學的 相關專業(yè)知識。 如果顧客仍然對店員首推的產(chǎn)品不認可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品， 即準備二推、三推產(chǎn)品作為后 備。同類幾種產(chǎn)品候選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營品種的齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己做主決定購藥的心理需求。 如果顧客依然堅持要他準備購買的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對藥品品種療效提供反饋信息，以便我們更好地服務其他患者。 讓顧客在購藥過程中獲得愉悅的心情，為顧客創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境，消除顧客自選與店員推薦之間的心理屏障，為下次推薦藥品的成功打下基礎。 第一步 第二步 第三步 活 動 一 下 脖 子 哦！ ?三、店員顧客接待技巧 主 要 內(nèi) 容 ? 正確接待顧客 ? 把握顧客類型，采取有效措施。 如何正確接待顧客？ 一、善待顧客 事、了解顧客 三、開發(fā)顧客 四、影響顧客 五、迎吅顧客 如何與顧客打招呼？ A、 歡迎光臨 B、 您好 C、 你好 D、 有什舉可以幫你嗎 ? 一、善待顧客 顧客是藥店的衣 食父母 ，沒有顧客就藥店無 法生存。 ? 善待顧客首先要樹立 “顧客至上” 的觀念。 ? 善待顧客應化做實實在在的行勱。 ? 善待顧客丌是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。 ? 善待顧客應該自然、發(fā)乀內(nèi)心。 二、了解顧客 ? 了解顧客的購買行為 ? 了解顧客的購買勱機 ? 了解顧客的購買習慣 ? 了解顧客對藥庖的意見 三、開發(fā)顧客 ? 使顧客對藥庖產(chǎn)生強烈的認同感現(xiàn)實的顧客成為固定的顧客 ? 開發(fā)顧客丌是守枝待兔，也要主勱出擊潛在的顧客成為現(xiàn)實的顧客 四、影響顧客 用氛圍影響顧客 影響顧客主要在二營 造一種燴烈的賣場氣氛，使顧客在愉快的心情下 購買藥品。因為銷售現(xiàn)場的氣氛如何，這是影響 顧客購買行為的首要因素。 用顧客影響顧客 當幾喪顧客結(jié)伴到藥庖，庖員應主要針對有購買 決定權的顧客施以影響 ，說服他，爭取他們的認可。 想一想，誰有決定權？ 一對富有的夫妻來買美容藥品。 想買減肥藥的姑娘和她的幾喪小姐妹。 一群孩子陪著一喪意外受傷的同學。 用行為影響顧客 優(yōu)秀店員應牢記：一定 要手不離藥品。一些 不應該 在工作中出現(xiàn)的行為： 呆呆站立、哈欠連天、 吃東西、打電話、睡覺、扎 堆閑聊、看電視等等。 五、迎吅顧客 滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。 方法一： 走近柜臺時 ，判斷出顧客需要什舉，幵禮貌取 下詢問對方是否需要他。 方法二： 多詢問顧客意見 ，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客 話丨 揣摩他的意圖 ，然后迎吅他。 把握顧客類型采取有效措施 ? 按顧客目的分類 ? 按顧客性格分類 ? 各種丌同類型顧客的接待方法 根據(jù)顧客目的不同分類 ? 探價的顧客 ? 替人跑腿的顧客 ? 殺價型的顧客 ? 退、換貨的顧客 ? 結(jié)伴同行的顧客 ? 帶孩子的顧客 根據(jù)顧客性格不同分類 ? 見多識廣的顧客 ? 慕名而來的顧客 ? 性格未定的顧客 ? 親昵型的顧客 ? 猶豫丌決型的顧客 ? 商量型的顧客 ? 沉默型的顧客 探價的顧客 定義： 擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。