【文章內(nèi)容簡介】 ”顧客有點(diǎn)猶豫不情愿：“我想是不是吃起來有點(diǎn)麻煩。”店員耐心解釋道：“可是，總比您一天昏昏沉沉的好 ” 藥學(xué)服務(wù)提升競爭力 三、服務(wù)十大技巧 說服顧客 ?（ 5）示范 ?示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服 ?例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？” ?“不會(huì)的，這款治療儀購買率非常高，質(zhì)量經(jīng)過認(rèn)證，效果很好，我給你試試看?！苯?jīng)過演示，使顧客感受治療儀的好處，打消疑慮。 三、服務(wù)十大技巧 說服顧客 ?（ 6）介紹她人體會(huì)； 利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客，顧客比較愿意聽使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。 ?例：一位女顧客正在看一種減肥藥，將信將疑，向店員詢問“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種效果如何？” ?“許多顧客用過這種減肥藥，據(jù)反映效果很好。幾個(gè)星期前張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，但前天，她又來買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦。不妨也試試看。” 三、服務(wù)十大技巧 說服顧客 ?（ 7）展示流行； ?通過揭示當(dāng)今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。適合年輕的顧客。 ?例：一位年輕的女士想買感冒藥，來到藥店，挑選始終猶豫不決。店員走過來：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對(duì)您會(huì)更好一些。” 顧客改變主意，欣然買下。 三、服務(wù)十大技巧 說服顧客 ? （ 8）“直接否定”； ? 顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)“直接否定”。否則從其她渠道得到真實(shí)的信息后，對(duì)你失信，不再回頭。 ? 例：一位顧客在選購感冒藥：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，是不是 PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了?！? ? “藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)是含有 PPA的復(fù)方右美沙芬，但右美沙芬不是 PPA ，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含 PPA。” ? 注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。 三、服務(wù)十大技巧 ? 創(chuàng)新包裝技巧 ? 主要適用于中草藥的包裝，包裝的不好造成顧客的損失，直接影響聲譽(yù)： ? （ 1）包裝速度快，質(zhì)量好，安全、美觀、方便。 ? （ 2）包裝前，當(dāng)面檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，認(rèn)真復(fù)核使顧客放心； ? （ 3）包裝時(shí)注意保護(hù)，防止藥品碰壞和污染； ? （ 4）包裝操作規(guī)范； ? （ 5）包裝過程中要遵從三不準(zhǔn)： ? A．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝； ? B．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆； ? C．不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客； 突出銷售特點(diǎn)提升競爭能力 三、服務(wù)十大技巧 ? 做好退換服務(wù) ? 在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，允許退貨增加購買信心，提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門。 ? 在退換的過程中，店員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ? （ 1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴是千金不換的財(cái)富。 ? （ 2）以愛心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，急顧客之所急。 ? （ 3）在退貨過程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。 三、服務(wù)十大技巧 ?藥學(xué)服務(wù)技巧 四項(xiàng)技能 ?扎實(shí)的臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ) ：擁有扎實(shí)的臨床知識(shí)，清楚某種疾病的病因、癥狀、檢驗(yàn)報(bào)告，從而導(dǎo)出治療藥物 ?豐富的藥學(xué)知識(shí) ：具備豐富的藥學(xué)知識(shí)。藥品成分的作用服用方法及注意事項(xiàng)，藥品的禁忌癥、適應(yīng)癥等。 ?心理學(xué)的輔助 ：攻心為上，攻城為下，在一線銷售過程中，要掌握顧客的購買心理，針對(duì)顧客的心理選擇不同的推薦方式，抓住機(jī)會(huì)，達(dá)成銷售。 ?語言的靈活運(yùn)用 ：語言的魅力是一線銷售的技巧，對(duì)銷售起到事半功倍的效果。 三、服務(wù)十大技巧 ?主推品種銷售技巧 賣點(diǎn)銷售 ? 案例： 蓋中蓋高鈣片、樂力鈣、三精葡萄糖酸鈣口服液、迪巧、液體鈣、檸檬酸鈣（蓋王牌高鈣片） ? 鈣劑怎么向顧客推薦 ？ 鈣源分析 ： 蓋中蓋（ ）、迪巧（ ）、液體鈣（ ） → 碳酸鈣 無機(jī)鈣 葡萄糖酸鈣（ ）檸檬酸鈣（ ） → 有機(jī)酸鈣 樂力鈣（ ） → 氨基酸螯合鈣 有機(jī)鈣 鈣成份分析 蓋中蓋：碳酸鈣 500mg+VitD100IU 葡萄糖酸鈣：葡萄糖酸鈣 100mg 樂力鈣：氨基酸螯合鈣 ；抗壞血酸鈣 145mg；碳酸氫鈣 110mg 迪巧：碳酸鈣 300mg+VitD100IU 液體鈣：碳酸鈣 600mg+VitD200IU 三合鈣：乳酸鈣、葡萄糖酸鈣、磷酸氫鈣各 50mg 主推品種銷售技巧 賣點(diǎn)分析 ?葡萄糖酸鈣的賣點(diǎn)：有機(jī)酸鈣，溶解性好，易吸收，特別適合于胃腸功能不佳者（老人小孩、胃腸疾?。? 碳酸鈣的賣點(diǎn)：含鈣量高，是所有鈣制劑中含鈣量最高的鈣。添加 VitD可增加鈣的吸收 氨基酸螯合鈣的特點(diǎn)：雙重吸收通道，吸收更高。 檸檬酸鈣的特點(diǎn)：吸收好，安全性高（不易形成結(jié)石），胃腸功能欠佳者效果好。 主推品種銷售技巧 引導(dǎo)銷售 ? 比較同類產(chǎn)品：有效地?cái)r截 引導(dǎo)銷售的技巧，就是比較 。將引導(dǎo)產(chǎn)品的長處與比較產(chǎn)品的短處相比，讓顧客自覺的接受。如性價(jià)比： 直接從廠家拿貨，減少中間環(huán)節(jié)。 2廠家直接供貨節(jié)省了醫(yī)生的臨床費(fèi)。 節(jié)省廣告費(fèi)。如說：腦白金的出廠價(jià)幾元，通過一層層的中間環(huán)節(jié)及巨額的廣告投入，給我們的價(jià)格就高得驚人。它的效果又如何呢？；再比如說治療胃病的藥 斯達(dá)舒，它的成分與效果又怎么樣，巨額的廣告投入提升了它的價(jià)格。胃泰康效果一樣好。通心洛大量的廣告投入、邀請名人做廣告，無形中提高了產(chǎn)品的價(jià)格，銀象心腦康的療效與