【文章內(nèi)容簡介】 客長期不判離（ Defection），終身購買，保持顧客終身價值（ Customer Lifetime value)，繼續(xù)光顧的可能性。 衡量顧客忠誠度的量化方法是統(tǒng)計顧客的消費(fèi)頻率(Frequency)，最近消費(fèi)（ Recency)和消費(fèi)金額（ Moary)再以十等分報告（ Decile report)， RFM綜合報告，柏拉圖 8/2法規(guī)（ Pareto’ 8/2 Law)的原理，可以分析出顧客的忠誠程序（ Loyalty Ladder）及重度用戶（ Heavy user)，輕度用戶（ Light user)，非用戶（ Nonuser)的區(qū)別，忠誠度營銷可以最少的營銷可以最少的營銷費(fèi)用來增加銷售額，有目標(biāo)的進(jìn)行精確營銷。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 衡量忠誠度的感性方法有： ，愈短愈好。 ，愈低愈好。 ，愈小愈好。 ，愈大愈好。 ，愈強(qiáng)愈好。 ，愈弱愈好。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 小眾營銷（ Minimass marketing)，是將相同的特定訊息，傳送給一群具有相同性質(zhì)的亞族小眾群融合營銷（ Fashion Marketing)，是直效營銷和零售銷售的融合，最后產(chǎn)生所謂的直效零售（ Directail)交叉營銷（ Croseselling marketing)，是通過數(shù)據(jù)庫的資料，分析出相輔類型產(chǎn)品的顧客，再售以其他相輔類型的產(chǎn)品，比如勸買襯衫的顧客買領(lǐng)帶：銀行儲蓄戶口的客戶，開信用卡戶口數(shù)碼經(jīng)濟(jì)（ Digital Economy），是信息時代 IT數(shù)碼科技配合知識經(jīng)濟(jì)的新型經(jīng)濟(jì)（或稱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)）。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 以下一些新觀念，在具體進(jìn)行精確營銷時，是頗為重要及需留意的。 ?好的關(guān)系營銷可令即時概念（ Justin time)的各種極具效益的做法可行，即時配送， 5S現(xiàn)場管理等。 ?顧客的認(rèn)知價值（ Perceived Value)比真實(shí)價值（ Facts value)更重要。 ?品牌經(jīng)營（ Branding marketing)需靠顧客的忠誠度來支持，而非知名度。 ?新的營銷和傳統(tǒng)營銷最大的分別在焦點(diǎn)臵于消費(fèi)者和潛在消費(fèi)上，而非傳統(tǒng)的公司目標(biāo)營業(yè)額或目標(biāo)利潤上。 ?將來營銷策略最重要的部分是要找出消費(fèi)者購買誘因（ Target Buying Incentive ,TBI）。 ?要宣傳產(chǎn)品能帶給消費(fèi)者的利益（ Benefit）而非特點(diǎn)（ Feature)。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ?廣告的顧客購買目的，遠(yuǎn)比廣告的創(chuàng)意性好壞強(qiáng)。 ?要注意產(chǎn)品有差異化（ Differentiation)才能造成品牌的高認(rèn)知度。 ?因現(xiàn)代信息泛濫，要盡量降低顧客的訊息處理。（ Information Processing)成本，包括時間機(jī)會成本（ Time Opportunity Cost)，精神成本（ Mental Cost)，體力成本（ Physical Cost)，金錢成本（ Money Cost) ?理順經(jīng)營物流程序可降低各環(huán)節(jié)成本 ?21世紀(jì)軟性產(chǎn)品將更大行其道，譬如電影、電視、音樂、藝術(shù)、旅游、娛樂、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、通訊、金融、保險，以及傳統(tǒng)的衣、食、住、行的服務(wù)業(yè)等。 ?以產(chǎn)定銷是產(chǎn)品競爭時代，以銷定產(chǎn)是銷售競爭時代， 21世紀(jì)的“夢幻消費(fèi)時代”是認(rèn)笑形象品牌的時代。 ?無紙化的宣傳、通訊、廣告、記錄、教育、閱讀、藝術(shù)等形式將愈來愈多，愈流行，但也不會完全淘汰有紙化的形式。學(xué)習(xí)和參與是購買知識產(chǎn)品的條件之一。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ? 21世紀(jì)會有頗長的一段過剩經(jīng)濟(jì)，買家主導(dǎo)市場的時代，是個滿足消費(fèi)者的繳利經(jīng)營時代，因?yàn)槲⒗忠偁?，所以?yīng)采取優(yōu)勢互補(bǔ)，優(yōu)優(yōu)結(jié)全，實(shí)行又合作又競爭的策略。企業(yè)家需要“知本”比“資本”重要。在信息泛濫時代中，品牌認(rèn)知比價格折讓更具競爭能力。本來的競爭對象不再是競爭對手，而是企業(yè)和顧客之間的感情交流和概念認(rèn)同，財富及資本的形式已由過去的具體物質(zhì)型態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮迂泿?，知識科技，文化品牌等無形資產(chǎn)為主的虛擬經(jīng)濟(jì)財富及知本。 ?主導(dǎo)傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代下的大從營銷，大量生產(chǎn)，大眾傳播，大規(guī)模效益等，“大即是美”的概念已不再正確，信息知識經(jīng)濟(jì)時代下，大的優(yōu)勢已變成劣勢。“大而穩(wěn)”已補(bǔ)“小而變”所取代。新信息的接受只有 3分種；產(chǎn)品價值的認(rèn)知會考慮 3點(diǎn)；品牌認(rèn)同的位臵只有 3個；競爭產(chǎn)品的比較會有 3家；好的購買決定不可超過 3秒；現(xiàn)顧客的失望不會超過 3次。顧客流失率，平均第一年為 50%，以后每年約 20%，六年后 100名顧客將剩下 20名。在超市里，可口可樂的前 20重度顧客占 66%的業(yè)績，前30%占了 77%的業(yè)績。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ? 本世紀(jì)初人類生產(chǎn)力只有 5%靠科技，先進(jìn)國現(xiàn)在為 7080%，國內(nèi)生產(chǎn)總值超過 50%為知識性生產(chǎn)。 ? 在知識經(jīng)濟(jì)的“新增長理論”中，邊際效益不再遞減速，而是遞增，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的稀有經(jīng)濟(jì)原理也有修正的必要。知識軟件，不像工業(yè)生產(chǎn)的四大基本硬條件（土地、勞工、資金、企業(yè)人），它屬非獨(dú)占性，非有限性。生產(chǎn)的邊際成本不受規(guī)模效益影響，市場，通路及店頭等已進(jìn)入無形狀，無國界，無面積的龐大的虛擬世界中。 ? 新興的知識生產(chǎn)力，將傳統(tǒng)的第一、第二、第三級產(chǎn)業(yè)延伸成腦力勞動的第四級產(chǎn)業(yè)（或知識信息產(chǎn)業(yè)）。有人又將第四級產(chǎn)業(yè)中滿足人類心理感覺的服務(wù)業(yè)分出來，稱為第五級產(chǎn)業(yè)，人們進(jìn)入了一個夢想，歷險，精神及情感生活為特征的夢幻社會，人們消費(fèi)的注意力從物質(zhì)需要，從科學(xué)和技術(shù)轉(zhuǎn)移到情感和滿足文化的融入成為必然，使得原本特質(zhì)層次的衣、食、住行需要也大大的文化了，比如穿衣講風(fēng)度多過講溫度。美觀、時髦、品牌比耐穿、結(jié)實(shí)、防寒更重要。經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)品的發(fā)展已離不開文化這樣令得文化變成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成份之一。因此經(jīng)濟(jì)變得文化，文化進(jìn)入經(jīng)濟(jì)，又變成文化經(jīng)濟(jì)化了。未來社會的經(jīng)濟(jì)和文化必然結(jié)為一體，文化經(jīng)濟(jì)化、經(jīng)濟(jì)文化。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) ? 新的知識經(jīng)濟(jì)及數(shù)碼經(jīng)濟(jì)對 21世紀(jì)新市場的結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)行為的影響將至為重要，因?yàn)樾轮R及數(shù)碼經(jīng)濟(jì)影響了文化使文化經(jīng)濟(jì)化，經(jīng)濟(jì)文化，消費(fèi)滿足也以精神滿足為主。在消費(fèi)文化及精神的影響下，消費(fèi)行為也會朝轉(zhuǎn)方向發(fā)展，顯得更文明、更情感、更個性化。虛擬結(jié)構(gòu)的流行勢必令傳統(tǒng)市場結(jié)構(gòu)要重新布局，重新組織，重新定位。 ? 20世經(jīng)是口語文字的世界， 21世紀(jì)是視聽圖像的世界，因此產(chǎn)品需多視聽圖像化。 ? 21世紀(jì)是消費(fèi)基金者的“夢幻消費(fèi)時代”，生理上的特質(zhì)滿足已非訴求的重點(diǎn)，心理上，情感上，心靈上的“造夢”，才是顧客整體滿足的中心點(diǎn)。產(chǎn)品價值的成份中，特質(zhì)成本愈來愈低，服務(wù)、品牌、信任、安全、舒適、方便、速度、愉快、省時、有趣、刺激、有效、合適、準(zhǔn)時、時髦、流行等轉(zhuǎn)成才是價值組成的主要部分。 ? 消費(fèi)者時間機(jī)會成本及實(shí)際購買能力收入的提高，以及微利時代和軟成份成本的高比例，價格競爭將走在世界上世界最笨的競爭手段。 ? 根據(jù)美國市場的一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)表示： 顧客流失的原因有六成是覺得被忽略，服務(wù)不好。 忠誠度營銷 (Loyalty marketing) 找一位新顧客的成本等于維系統(tǒng)性位現(xiàn)有顧客的成本。 一名重度顧客的消費(fèi)金額是一般顧客的 825倍，是平均消費(fèi)客的 1315倍。 顧客維系率提升 5%，利潤會提升 5%（汽車服務(wù)連銷業(yè)）， 60%（洗衣店）， 120%（信用卡）， 200%（銀行）。 知識經(jīng)濟(jì)是建筑在知識和信息基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)，它以知識和信息的生產(chǎn)，分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟(jì)，知識是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長的原動力，它將以 ——知識密集型企業(yè)為標(biāo)識，反映企業(yè)發(fā)展新動向。 ——高技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新途徑。 ——高新技術(shù)為杠桿，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)知識化。 ——高技術(shù)為武裝，促進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展。 ——新增長理論為志向，保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)長期繁榮。 ——現(xiàn)代管理理論和技術(shù)為依靠，培植管理創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)。 ——教育和學(xué)習(xí)成本，注重人力資源開發(fā)。 ——當(dāng)代人文精神為保障，培育產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。 知識經(jīng)濟(jì)進(jìn)代的精神升化 ——特質(zhì)財富貪欲 社會精神成就感。 ——重商主義，流動致富 工業(yè)干勁、實(shí)業(yè)精神。 ——重視特質(zhì)貨畢知本 重視知識科技資本。 ——零和淘汰競爭 雙贏合作競爭。 ——強(qiáng)占自然及生產(chǎn)資源 講求人與自然環(huán)境和協(xié)。 ——財富帶來安逸享樂 追求人生價值和生產(chǎn)活義。 ? 知識經(jīng)濟(jì)的企業(yè)，首重企業(yè)文化的優(yōu)異，因?yàn)槲幕瘍?yōu)劣對企業(yè)軟成份影響至巨，知識經(jīng)濟(jì)型企業(yè)要從傳統(tǒng)力量制約的管理模式，走向文化認(rèn)同的和協(xié)模式，這樣企業(yè)才能在管理、營銷、競爭力點(diǎn)產(chǎn)生整合的經(jīng)營力量，中國的知識文化消費(fèi)才占消費(fèi)的 3%，比起先進(jìn)國家的 30%，尚大有市場可為。 21世紀(jì)市場營銷的十大趨勢 批發(fā)、零售、代理等中間者的作用及功能委縮化。 客戶和生產(chǎn)者之間更了解，更多度身定估的產(chǎn)品。 生產(chǎn)力的增大，供長期會大于求，商定要化更多心血，金錢及更精確的創(chuàng)造客戶準(zhǔn)客戶。 企業(yè)利潤來自精確細(xì)分的核算。 在市場分額趨飽和情況下，品牌、客戶忠誠度，客戶低流失率，消費(fèi)份額尤為重要。 電子商務(wù)令客戶和生產(chǎn)者之間的距離更透明化。 抓核心較成份，外發(fā)硬成份的生產(chǎn)，以少資名獲大回報。 產(chǎn)生新一代的工廠智慧的專業(yè)銷售人員。 新工廠商務(wù)及營銷辦法的產(chǎn)生。 學(xué)習(xí)、競爭、跟上新形勢，增強(qiáng)生存能力以免被淘汰。 在網(wǎng)絡(luò)上成功的九個途徑 向企業(yè)銷售 ——戴爾電腦公司 公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng) ——福特汽車公司 精簡供應(yīng)鍵 ——皮特尼、鮑爾斯公司 網(wǎng)絡(luò)招聘 ——太陽微系統(tǒng)公司 獲得并留住網(wǎng)絡(luò)漫游者 ——雅虎公司 直銷 ——內(nèi)克斯特信用卡公司 向消費(fèi)者銷售 ——亞馬遜公司 客戶服務(wù) ——聯(lián)邦快遞公司 協(xié)調(diào)財務(wù) ——思系統(tǒng)公司 IT Information and Marketing 無阻障流通對商業(yè)管理的影響 管理形式（偏平管理）。 市場結(jié)構(gòu)形式（偏平市場）。 市場規(guī)模的狀大，無阻礙（物理性限止減少）。 市場信息的完全競爭（商業(yè)消息行情）。 市場產(chǎn)品質(zhì)量的透明度（質(zhì)量理解）。 生產(chǎn)要素的完全競爭（資源、技術(shù)、勞工、土地）。 促銷廣告宣傳的無邊際性（超越地界、國界）。 人才、知識、智慧的流通（人才智慧大比拼）。 人才銷售的減少。 IT Information and Marketing 無阻障流通對商業(yè)管理的影響 管理形式（偏平管理）。 市場結(jié)構(gòu)形式（偏平市場）。 市場規(guī)模的壯大，無阻礙（物理性限止減少）。 市場信息的完全競爭（商業(yè)消息行情）。 市場產(chǎn)品質(zhì)量的透明度（質(zhì)量理解）。 生產(chǎn)要素的完全競爭（資源、技術(shù)、勞工、土地）。 促銷廣告宣傳的無邊際性（超越地界、國界）。 人才、知識、智慧的流通（人才智慧大比拼）。 人才銷售的減少（ Marketing大大重要 Sales)。 品牌、自選銷售的模式（信譽(yù)、忠誠度、吸引力）。 21世紀(jì)的精神營銷 市場細(xì)分 ——1:1營銷 適銷對