【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客長(zhǎng)期不判離（ Defection），終身購(gòu)買(mǎi)，保持顧客終身價(jià)值（ Customer Lifetime value)，繼續(xù)光顧的可能性。 衡量顧客忠誠(chéng)度的量化方法是統(tǒng)計(jì)顧客的消費(fèi)頻率(Frequency)，最近消費(fèi)（ Recency)和消費(fèi)金額（ Moary)再以十等分報(bào)告（ Decile report)， RFM綜合報(bào)告，柏拉圖 8/2法規(guī)（ Pareto’ 8/2 Law)的原理，可以分析出顧客的忠誠(chéng)程序（ Loyalty Ladder）及重度用戶(hù)（ Heavy user)，輕度用戶(hù)（ Light user)，非用戶(hù)（ Nonuser)的區(qū)別，忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)可以最少的營(yíng)銷(xiāo)可以最少的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用來(lái)增加銷(xiāo)售額，有目標(biāo)的進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) 衡量忠誠(chéng)度的感性方法有： ，愈短愈好。 ，愈低愈好。 ，愈小愈好。 ，愈大愈好。 ，愈強(qiáng)愈好。 ，愈弱愈好。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) 小眾營(yíng)銷(xiāo)（ Minimass marketing)，是將相同的特定訊息，傳送給一群具有相同性質(zhì)的亞族小眾群融合營(yíng)銷(xiāo)（ Fashion Marketing)，是直效營(yíng)銷(xiāo)和零售銷(xiāo)售的融合，最后產(chǎn)生所謂的直效零售（ Directail)交叉營(yíng)銷(xiāo)（ Croseselling marketing)，是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料，分析出相輔類(lèi)型產(chǎn)品的顧客，再售以其他相輔類(lèi)型的產(chǎn)品，比如勸買(mǎi)襯衫的顧客買(mǎi)領(lǐng)帶：銀行儲(chǔ)蓄戶(hù)口的客戶(hù)，開(kāi)信用卡戶(hù)口數(shù)碼經(jīng)濟(jì)（ Digital Economy），是信息時(shí)代 IT數(shù)碼科技配合知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新型經(jīng)濟(jì)（或稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)）。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) 以下一些新觀念，在具體進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，是頗為重要及需留意的。 ?好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可令即時(shí)概念（ Justin time)的各種極具效益的做法可行，即時(shí)配送， 5S現(xiàn)場(chǎng)管理等。 ?顧客的認(rèn)知價(jià)值（ Perceived Value)比真實(shí)價(jià)值（ Facts value)更重要。 ?品牌經(jīng)營(yíng)（ Branding marketing)需靠顧客的忠誠(chéng)度來(lái)支持，而非知名度。 ?新的營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)最大的分別在焦點(diǎn)臵于消費(fèi)者和潛在消費(fèi)上，而非傳統(tǒng)的公司目標(biāo)營(yíng)業(yè)額或目標(biāo)利潤(rùn)上。 ?將來(lái)營(yíng)銷(xiāo)策略最重要的部分是要找出消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)誘因（ Target Buying Incentive ,TBI）。 ?要宣傳產(chǎn)品能帶給消費(fèi)者的利益（ Benefit）而非特點(diǎn)（ Feature)。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) ?廣告的顧客購(gòu)買(mǎi)目的，遠(yuǎn)比廣告的創(chuàng)意性好壞強(qiáng)。 ?要注意產(chǎn)品有差異化（ Differentiation)才能造成品牌的高認(rèn)知度。 ?因現(xiàn)代信息泛濫，要盡量降低顧客的訊息處理。（ Information Processing)成本，包括時(shí)間機(jī)會(huì)成本（ Time Opportunity Cost)，精神成本（ Mental Cost)，體力成本（ Physical Cost)，金錢(qián)成本（ Money Cost) ?理順經(jīng)營(yíng)物流程序可降低各環(huán)節(jié)成本 ?21世紀(jì)軟性產(chǎn)品將更大行其道，譬如電影、電視、音樂(lè)、藝術(shù)、旅游、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、通訊、金融、保險(xiǎn)，以及傳統(tǒng)的衣、食、住、行的服務(wù)業(yè)等。 ?以產(chǎn)定銷(xiāo)是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，以銷(xiāo)定產(chǎn)是銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代， 21世紀(jì)的“夢(mèng)幻消費(fèi)時(shí)代”是認(rèn)笑形象品牌的時(shí)代。 ?無(wú)紙化的宣傳、通訊、廣告、記錄、教育、閱讀、藝術(shù)等形式將愈來(lái)愈多，愈流行，但也不會(huì)完全淘汰有紙化的形式。學(xué)習(xí)和參與是購(gòu)買(mǎi)知識(shí)產(chǎn)品的條件之一。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) ? 21世紀(jì)會(huì)有頗長(zhǎng)的一段過(guò)剩經(jīng)濟(jì)，買(mǎi)家主導(dǎo)市場(chǎng)的時(shí)代，是個(gè)滿(mǎn)足消費(fèi)者的繳利經(jīng)營(yíng)時(shí)代，因?yàn)槲⒗?，但又要?jìng)爭(zhēng)，所以應(yīng)采取優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，優(yōu)優(yōu)結(jié)全，實(shí)行又合作又競(jìng)爭(zhēng)的策略。企業(yè)家需要“知本”比“資本”重要。在信息泛濫時(shí)代中，品牌認(rèn)知比價(jià)格折讓更具競(jìng)爭(zhēng)能力。本來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象不再是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是企業(yè)和顧客之間的感情交流和概念認(rèn)同，財(cái)富及資本的形式已由過(guò)去的具體物質(zhì)型態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮迂泿?，知識(shí)科技，文化品牌等無(wú)形資產(chǎn)為主的虛擬經(jīng)濟(jì)財(cái)富及知本。 ?主導(dǎo)傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的大從營(yíng)銷(xiāo)，大量生產(chǎn)，大眾傳播，大規(guī)模效益等，“大即是美”的概念已不再正確，信息知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，大的優(yōu)勢(shì)已變成劣勢(shì)?！按蠖€(wěn)”已補(bǔ)“小而變”所取代。新信息的接受只有 3分種；產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知會(huì)考慮 3點(diǎn)；品牌認(rèn)同的位臵只有 3個(gè)；競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較會(huì)有 3家；好的購(gòu)買(mǎi)決定不可超過(guò) 3秒；現(xiàn)顧客的失望不會(huì)超過(guò) 3次。顧客流失率，平均第一年為 50%，以后每年約 20%，六年后 100名顧客將剩下 20名。在超市里，可口可樂(lè)的前 20重度顧客占 66%的業(yè)績(jī)，前30%占了 77%的業(yè)績(jī)。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) ? 本世紀(jì)初人類(lèi)生產(chǎn)力只有 5%靠科技，先進(jìn)國(guó)現(xiàn)在為 7080%，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值超過(guò) 50%為知識(shí)性生產(chǎn)。 ? 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的“新增長(zhǎng)理論”中，邊際效益不再遞減速，而是遞增，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的稀有經(jīng)濟(jì)原理也有修正的必要。知識(shí)軟件，不像工業(yè)生產(chǎn)的四大基本硬條件（土地、勞工、資金、企業(yè)人），它屬非獨(dú)占性，非有限性。生產(chǎn)的邊際成本不受規(guī)模效益影響，市場(chǎng)，通路及店頭等已進(jìn)入無(wú)形狀，無(wú)國(guó)界，無(wú)面積的龐大的虛擬世界中。 ? 新興的知識(shí)生產(chǎn)力，將傳統(tǒng)的第一、第二、第三級(jí)產(chǎn)業(yè)延伸成腦力勞動(dòng)的第四級(jí)產(chǎn)業(yè)（或知識(shí)信息產(chǎn)業(yè)）。有人又將第四級(jí)產(chǎn)業(yè)中滿(mǎn)足人類(lèi)心理感覺(jué)的服務(wù)業(yè)分出來(lái)，稱(chēng)為第五級(jí)產(chǎn)業(yè)，人們進(jìn)入了一個(gè)夢(mèng)想，歷險(xiǎn)，精神及情感生活為特征的夢(mèng)幻社會(huì)，人們消費(fèi)的注意力從物質(zhì)需要，從科學(xué)和技術(shù)轉(zhuǎn)移到情感和滿(mǎn)足文化的融入成為必然，使得原本特質(zhì)層次的衣、食、住行需要也大大的文化了，比如穿衣講風(fēng)度多過(guò)講溫度。美觀、時(shí)髦、品牌比耐穿、結(jié)實(shí)、防寒更重要。經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)品的發(fā)展已離不開(kāi)文化這樣令得文化變成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成份之一。因此經(jīng)濟(jì)變得文化，文化進(jìn)入經(jīng)濟(jì)，又變成文化經(jīng)濟(jì)化了。未來(lái)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)和文化必然結(jié)為一體，文化經(jīng)濟(jì)化、經(jīng)濟(jì)文化。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) ? 新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)及數(shù)碼經(jīng)濟(jì)對(duì) 21世紀(jì)新市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)行為的影響將至為重要，因?yàn)樾轮R(shí)及數(shù)碼經(jīng)濟(jì)影響了文化使文化經(jīng)濟(jì)化，經(jīng)濟(jì)文化，消費(fèi)滿(mǎn)足也以精神滿(mǎn)足為主。在消費(fèi)文化及精神的影響下，消費(fèi)行為也會(huì)朝轉(zhuǎn)方向發(fā)展，顯得更文明、更情感、更個(gè)性化。虛擬結(jié)構(gòu)的流行勢(shì)必令傳統(tǒng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)要重新布局，重新組織，重新定位。 ? 20世經(jīng)是口語(yǔ)文字的世界， 21世紀(jì)是視聽(tīng)圖像的世界，因此產(chǎn)品需多視聽(tīng)圖像化。 ? 21世紀(jì)是消費(fèi)基金者的“夢(mèng)幻消費(fèi)時(shí)代”，生理上的特質(zhì)滿(mǎn)足已非訴求的重點(diǎn)，心理上，情感上，心靈上的“造夢(mèng)”，才是顧客整體滿(mǎn)足的中心點(diǎn)。產(chǎn)品價(jià)值的成份中，特質(zhì)成本愈來(lái)愈低，服務(wù)、品牌、信任、安全、舒適、方便、速度、愉快、省時(shí)、有趣、刺激、有效、合適、準(zhǔn)時(shí)、時(shí)髦、流行等轉(zhuǎn)成才是價(jià)值組成的主要部分。 ? 消費(fèi)者時(shí)間機(jī)會(huì)成本及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力收入的提高，以及微利時(shí)代和軟成份成本的高比例，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將走在世界上世界最笨的競(jìng)爭(zhēng)手段。 ? 根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)的一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表示： 顧客流失的原因有六成是覺(jué)得被忽略，服務(wù)不好。 忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo) (Loyalty marketing) 找一位新顧客的成本等于維系統(tǒng)性位現(xiàn)有顧客的成本。 一名重度顧客的消費(fèi)金額是一般顧客的 825倍，是平均消費(fèi)客的 1315倍。 顧客維系率提升 5%，利潤(rùn)會(huì)提升 5%（汽車(chē)服務(wù)連銷(xiāo)業(yè)）， 60%（洗衣店）， 120%（信用卡）， 200%（銀行）。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建筑在知識(shí)和信息基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)，它以知識(shí)和信息的生產(chǎn)，分配和使用為直接依據(jù)的經(jīng)濟(jì)，知識(shí)是提高生產(chǎn)率和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的原動(dòng)力，它將以 ——知識(shí)密集型企業(yè)為標(biāo)識(shí)，反映企業(yè)發(fā)展新動(dòng)向。 ——高技術(shù)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新途徑。 ——高新技術(shù)為杠桿，推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)知識(shí)化。 ——高技術(shù)為武裝，促進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展。 ——新增長(zhǎng)理論為志向，保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期繁榮。 ——現(xiàn)代管理理論和技術(shù)為依靠，培植管理創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)。 ——教育和學(xué)習(xí)成本，注重人力資源開(kāi)發(fā)。 ——當(dāng)代人文精神為保障，培育產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)進(jìn)代的精神升化 ——特質(zhì)財(cái)富貪欲 社會(huì)精神成就感。 ——重商主義，流動(dòng)致富 工業(yè)干勁、實(shí)業(yè)精神。 ——重視特質(zhì)貨畢知本 重視知識(shí)科技資本。 ——零和淘汰競(jìng)爭(zhēng) 雙贏合作競(jìng)爭(zhēng)。 ——強(qiáng)占自然及生產(chǎn)資源 講求人與自然環(huán)境和協(xié)。 ——財(cái)富帶來(lái)安逸享樂(lè) 追求人生價(jià)值和生產(chǎn)活義。 ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)，首重企業(yè)文化的優(yōu)異，因?yàn)槲幕瘍?yōu)劣對(duì)企業(yè)軟成份影響至巨，知識(shí)經(jīng)濟(jì)型企業(yè)要從傳統(tǒng)力量制約的管理模式，走向文化認(rèn)同的和協(xié)模式，這樣企業(yè)才能在管理、營(yíng)銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)力點(diǎn)產(chǎn)生整合的經(jīng)營(yíng)力量，中國(guó)的知識(shí)文化消費(fèi)才占消費(fèi)的 3%，比起先進(jìn)國(guó)家的 30%，尚大有市場(chǎng)可為。 21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的十大趨勢(shì) 批發(fā)、零售、代理等中間者的作用及功能委縮化。 客戶(hù)和生產(chǎn)者之間更了解，更多度身定估的產(chǎn)品。 生產(chǎn)力的增大，供長(zhǎng)期會(huì)大于求，商定要化更多心血，金錢(qián)及更精確的創(chuàng)造客戶(hù)準(zhǔn)客戶(hù)。 企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自精確細(xì)分的核算。 在市場(chǎng)分額趨飽和情況下，品牌、客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)低流失率，消費(fèi)份額尤為重要。 電子商務(wù)令客戶(hù)和生產(chǎn)者之間的距離更透明化。 抓核心較成份，外發(fā)硬成份的生產(chǎn)，以少資名獲大回報(bào)。 產(chǎn)生新一代的工廠智慧的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員。 新工廠商務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)辦法的產(chǎn)生。 學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)、跟上新形勢(shì)，增強(qiáng)生存能力以免被淘汰。 在網(wǎng)絡(luò)上成功的九個(gè)途徑 向企業(yè)銷(xiāo)售 ——戴爾電腦公司 公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng) ——福特汽車(chē)公司 精簡(jiǎn)供應(yīng)鍵 ——皮特尼、鮑爾斯公司 網(wǎng)絡(luò)招聘 ——太陽(yáng)微系統(tǒng)公司 獲得并留住網(wǎng)絡(luò)漫游者 ——雅虎公司 直銷(xiāo) ——內(nèi)克斯特信用卡公司 向消費(fèi)者銷(xiāo)售 ——亞馬遜公司 客戶(hù)服務(wù) ——聯(lián)邦快遞公司 協(xié)調(diào)財(cái)務(wù) ——思系統(tǒng)公司 IT Information and Marketing 無(wú)阻障流通對(duì)商業(yè)管理的影響 管理形式（偏平管理）。 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)形式（偏平市場(chǎng)）。 市場(chǎng)規(guī)模的狀大，無(wú)阻礙（物理性限止減少）。 市場(chǎng)信息的完全競(jìng)爭(zhēng)（商業(yè)消息行情）。 市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的透明度（質(zhì)量理解）。 生產(chǎn)要素的完全競(jìng)爭(zhēng)（資源、技術(shù)、勞工、土地）。 促銷(xiāo)廣告宣傳的無(wú)邊際性（超越地界、國(guó)界）。 人才、知識(shí)、智慧的流通（人才智慧大比拼）。 人才銷(xiāo)售的減少。 IT Information and Marketing 無(wú)阻障流通對(duì)商業(yè)管理的影響 管理形式（偏平管理）。 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)形式（偏平市場(chǎng)）。 市場(chǎng)規(guī)模的壯大，無(wú)阻礙（物理性限止減少）。 市場(chǎng)信息的完全競(jìng)爭(zhēng)（商業(yè)消息行情）。 市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的透明度（質(zhì)量理解）。 生產(chǎn)要素的完全競(jìng)爭(zhēng)（資源、技術(shù)、勞工、土地）。 促銷(xiāo)廣告宣傳的無(wú)邊際性（超越地界、國(guó)界）。 人才、知識(shí)、智慧的流通（人才智慧大比拼）。 人才銷(xiāo)售的減少（ Marketing大大重要 Sales)。 品牌、自選銷(xiāo)售的模式（信譽(yù)、忠誠(chéng)度、吸引力）。 21世紀(jì)的精神營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)細(xì)分 ——1:1營(yíng)銷(xiāo) 適銷(xiāo)對(duì)