【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的機(jī)制（ 100分） 社會(huì)的責(zé)任和企業(yè)道德（ 70分） ? 經(jīng)營(yíng)理念、方針構(gòu)思的： 明確化 徹底性 貫徹執(zhí)行程度的把握 進(jìn)展?fàn)顩r的評(píng)價(jià) 領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭 ? 完成方法及評(píng)價(jià)尺度 ? 經(jīng)營(yíng)理念、方針構(gòu)思的： 明確化 徹底性 貫徹執(zhí)行程度的把握 進(jìn)展?fàn)顩r的評(píng)價(jià) 領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭 提高經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的起點(diǎn) 顧客市場(chǎng)的理解和對(duì)應(yīng)（ 150分） 顧客市場(chǎng)的理解（ 70分） ? 如何正確地掌握顧客市場(chǎng)的需求、期待？ ? 是否對(duì)掌握需求、期待的方法，進(jìn)行評(píng)價(jià)和改善？ 顧客的對(duì)應(yīng)（ 40分） ? 受理來(lái)自顧客投訴意見(jiàn)的 方法 ? 投訴意見(jiàn)等的解決方法 ? 如何強(qiáng)化、維持與顧客的聯(lián) 系和交流 顧客滿(mǎn)意的明確化（ 40分） ? 顧客滿(mǎn)意度的掌握方法 ? “競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象顧客滿(mǎn)意度”的掌握 方法 ? 對(duì)“顧客滿(mǎn)意度掌握方法”的評(píng)價(jià) 和改善 擬定戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 戰(zhàn)略的策劃和展開(kāi) （ 80分） 戰(zhàn)略的策劃（ 40分） 戰(zhàn)略的展開(kāi)（ 40分） ? 在擬定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的過(guò)程中，對(duì)以 下的項(xiàng)目，如何加以考慮？ 市場(chǎng)的動(dòng)向、 顧客的需求、期望、 提升質(zhì)量、過(guò)程的改善、 企業(yè)的能力、協(xié)作方的能力、 社會(huì)的責(zé)任 ? 基本戰(zhàn)略、重點(diǎn)措施的進(jìn)度管理 方法 ? 為實(shí)現(xiàn)基本戰(zhàn)略、重點(diǎn)措施的人 才計(jì)劃 ? 戰(zhàn)略課題、重點(diǎn)措施的展 開(kāi)方法： 公司內(nèi)各部門(mén)的展開(kāi)、 外部企業(yè) （經(jīng)銷(xiāo)合作方、 供應(yīng)商等）的展開(kāi) ? 完成程度的評(píng)價(jià)以及對(duì)其 認(rèn)可的方法 發(fā)揮自主性、創(chuàng)造性 人才開(kāi)發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境（ 110分） 人才開(kāi)發(fā)的策劃和學(xué)習(xí)環(huán)境的形成 （ 20分） 學(xué)習(xí)環(huán)境（ 30分） 員工教育 （ 30分） 員工滿(mǎn)意（ 30分） ? 人才開(kāi)發(fā)的策劃方法 ? 人才開(kāi)發(fā)的策劃思路 ? 為營(yíng)造發(fā)揮自主性、 創(chuàng)造性的環(huán)境的方法 ? 獎(jiǎng)勵(lì)表彰的激勵(lì)機(jī)制 ? 評(píng)價(jià)改進(jìn)的方法 ? 教育的 策劃方法 實(shí)施方法 評(píng)價(jià)方法 整改方法 ? 員工滿(mǎn)意度要因的掌握 ? 掌握結(jié)果及充分利用的方法 工作方法的管理 過(guò)程管理 （ 110分） 一線工作流程的管理（ 50分） ? 主要的一線工作流程里， 如何來(lái)增加市場(chǎng)的動(dòng)向、顧客的需求、期望？ 如何來(lái)測(cè)定工作流程的運(yùn)行是否順利？ 測(cè)定的 基準(zhǔn)有嗎？ ? 如何來(lái)考慮：對(duì)工作流程的改善和對(duì)工作周期的縮短？ 輔助工作流程的管理 （ 30分） 與商業(yè)伙伴之間的合作關(guān)系 （ 30分） ? 關(guān)聯(lián)的輔助工作流程里，如何 來(lái)收集和采納一線工作流程的 需求？測(cè)定的基準(zhǔn)有嗎？ ? 如何來(lái)考慮：對(duì)工作流程的改 善和對(duì)工作周期的縮短？ ? 向商業(yè)伙伴傳遞有關(guān)“要求事 項(xiàng)”的方法 ? 有關(guān)“要求事項(xiàng)”完成情況的 掌握、評(píng)價(jià)事故的方法 提高員工的滿(mǎn)意度 信息的共享和充分利用（ 80分） 信息的選擇和共享 （ 30分） ? 為了達(dá)到什么樣的目的，收集 什么樣的信息？ ? 信息、數(shù)據(jù)的共享？ ? 信息、數(shù)據(jù)保持的時(shí)效性和 過(guò)時(shí)信息、數(shù)據(jù)的廢棄手段。 相互競(jìng)爭(zhēng)比較和模仿 （ 30分） ? 對(duì)于外部信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的 信息：采用什么樣的觀點(diǎn)、 為了達(dá)到什么目的來(lái)進(jìn)行收 集？怎么樣來(lái)充分利用？ 信息的分析和利用（ 20分） ? 各種信息、數(shù)據(jù)的分析和利用方法。 確認(rèn)企業(yè)活動(dòng)的成果 企業(yè)活動(dòng)的結(jié)果 （ 200分） 社會(huì)責(zé)任和企業(yè)道德的成果 （ 40分） ? 各種指標(biāo)和目標(biāo)以及完成情況 人才開(kāi)發(fā)和學(xué)習(xí)環(huán)境的成果 （ 40分） ? 與教育獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)聯(lián)的目標(biāo)以及 完成情況 ? 員工滿(mǎn)意度相關(guān)的目標(biāo)以及 完成情況 質(zhì)量活動(dòng)的成果 （ 60分） ? 過(guò)程管理的主要評(píng)價(jià)指標(biāo) 和目標(biāo)，以及達(dá)成情況 ? 與協(xié)作方、商業(yè)合作伙伴關(guān) 聯(lián)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)和目標(biāo)， 以及完成情況 事業(yè)的成果 （ 60分） ? 財(cái)務(wù)方面、業(yè)務(wù)方面的成果 ? 其他的成果 應(yīng)該盡可能地實(shí)施顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查 顧客滿(mǎn)意 （ 100分） 顧客滿(mǎn)意和市場(chǎng)上的評(píng)價(jià)（ 100分） ? 顧客滿(mǎn)意的結(jié)果 ? 顧客不滿(mǎn)意的結(jié)果 ? 與其他公司進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的比較 滿(mǎn)意度 綜合 1 9 9 8 1 9 9 9 2 0 0 0 2 0 0 1 2 0 0 2行業(yè)最好水準(zhǔn) 本公司水準(zhǔn) 行業(yè)平均水準(zhǔn) 評(píng)價(jià)質(zhì)量和測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度 要回答的基本問(wèn)題 ?為何評(píng)？為解決如何改進(jìn)質(zhì)量和提高顧客滿(mǎn)意度； ?如何評(píng)？設(shè)定量化的工作標(biāo)準(zhǔn)用以考核工作業(yè)績(jī)； ?誰(shuí)來(lái)評(píng)？每個(gè)與之有關(guān)的人員；（全員參加） ?何時(shí)評(píng)？每時(shí)每刻、時(shí)時(shí)刻刻；（全天候） ?何處評(píng)？遍及整各企業(yè)和涉及與質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意相關(guān)的每一個(gè)流程；（全企業(yè)、全過(guò)程、全方位） ?評(píng)何物？會(huì)影響顧客滿(mǎn)意的任何事物。（全包括） 5W1H的思考方法 a、要了解顧客的想法 在同樣的情況下，不同的顧客 對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)， 會(huì)以各自的眼光去審視，并產(chǎn)生不同的個(gè)人感知。 你必須努力去了解每位顧客的個(gè)人感知，如下： 他為什么要進(jìn)入你所在的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域？； 他在你這個(gè)領(lǐng)域里正在尋求什么？； 他可以接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？； 什么是他能承受的最低的滿(mǎn)意； 為使他能非常滿(mǎn)意，感到驚喜，你還要做什么？； 你必須要做什么，才使他繼續(xù)與你聯(lián)系 。 b、要了解顧客的 需要、需求、要求和期望 不僅要了解：他對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的感覺(jué)； 而且還要了解：他對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的需要、 需求、要求和期望。 了解他現(xiàn)在的需求和期望？； 探索他需要的動(dòng)機(jī)是什么？； 如何來(lái)滿(mǎn)足他身體和心理的需要？； 預(yù)計(jì)他今后的需求是什么？。 c、及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距并縮短差距 差距：你與顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感知間的差異。 你能提供的與顧客所期望的之間的差距； 你已發(fā)出的與顧客所接受的之間的差距； 你做的承諾與顧客所得到的之間的差距； 你與顧客對(duì)同一問(wèn)題，在理解上的差距。 縮短 差距的要領(lǐng) ： 不要閉門(mén)造車(chē)，要不恥下問(wèn)，了解其真實(shí)需求； 要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和說(shuō)法，事先要有安民告示； 多行動(dòng)，少承諾；一旦承諾，務(wù)必兌現(xiàn)。 d、自我檢查提高顧客滿(mǎn)意度 設(shè)定可量化的工作標(biāo)準(zhǔn)，用以考核工作業(yè)績(jī)。 在顧客要求和期望的基礎(chǔ)上設(shè)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，設(shè)定一系列的行為標(biāo)準(zhǔn)； 將行為標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為可量化考核的工作標(biāo)準(zhǔn)； 按工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公開(kāi)、透明地考核實(shí)際的工 作業(yè)績(jī)，你的工作就會(huì)有所長(zhǎng)進(jìn)； 由于你的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的感知是一致的，所以 工作的長(zhǎng)進(jìn)意味著顧客滿(mǎn)意度的提高。 e、要收集信息明確行動(dòng)方向 顧客調(diào)查可以為你提供足夠的相關(guān)信息。 他們現(xiàn)在是不是對(duì)你滿(mǎn)意？； 清楚此時(shí)此刻你在這方面做得如何？； 他們新的感知是什么，今后你該做什么； 你是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向？。 可見(jiàn)：你收集了足夠的信息后，就可以明確 你的行動(dòng)方向， 確定你下一步應(yīng)該如何做。 f、要持續(xù)努力不斷改進(jìn)過(guò)程 目標(biāo)：與滿(mǎn)意的顧客建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟。 你要向顧客請(qǐng)教； 你要向員工請(qǐng)教； 持續(xù)地展開(kāi)調(diào)查，一問(wèn)、再問(wèn)、三問(wèn)， 不恥下問(wèn)地求教，聽(tīng)取建議、采納觀點(diǎn)、 吸取忠告、從善如流，同時(shí)聞過(guò)則喜。 日積月累、持之以恒地不斷改進(jìn)顧客滿(mǎn)意 的全過(guò)程。 關(guān)于企業(yè)內(nèi)“員工滿(mǎn)意度” 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通和交流，了解員工 對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，以找到并及時(shí)糾正企業(yè)的不足，從而提高 員工的凝聚力、忠誠(chéng)度，使員工對(duì)企業(yè)更熱愛(ài)更盡心盡力。 員工 顧客 企業(yè)利益 員工滿(mǎn)意度 上升 5％ 顧客滿(mǎn)意度 提升 ％ 企業(yè)的業(yè)績(jī) 提高 ％ 美國(guó)希而斯公司的實(shí)例 企業(yè)內(nèi)員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案 ?進(jìn)入新世紀(jì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很重要的一方面是 人才的競(jìng)爭(zhēng)； ?企業(yè)內(nèi)員工是企業(yè)要持續(xù)發(fā)展的重要財(cái)富； ?企業(yè)要通過(guò)各種方式留住人才、留住財(cái)富； ?了解了員工滿(mǎn)意度，才能使企業(yè)長(zhǎng)盛不衰； ?下情上達(dá)、溝通交流至少 4－ 6個(gè)季度一次。 “國(guó)際調(diào)查研究公司”設(shè)計(jì)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查方案 包括五個(gè)方面： 企業(yè)員工 對(duì)工作本身的滿(mǎn)意程度 ?工作合適度 :符合自己的期望、很適合自己、 能提供自身價(jià)值的提升、合適的工作量等。 ?工作勝任度 :非常自信，能勝任工作要求的技 能、素質(zhì)和能力。 ?責(zé)權(quán)匹配度 :合適和明確的責(zé)任、權(quán)利匹配。 ?工作挑戰(zhàn)性 :具有一定的挑戰(zhàn)性。 企業(yè)員工 對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意程度 ?薪酬公平感：與自己付出的勞動(dòng)比、與企業(yè)內(nèi)相關(guān)的人員比，薪酬的根據(jù)和數(shù)量的公平性及與人才市場(chǎng)價(jià)值之比的合理性。 ?工作認(rèn)可度：對(duì)所做的工作能得到企業(yè)的認(rèn)同和肯定、稱(chēng)贊和表?yè)P(yáng)，適度批評(píng)。 ?事業(yè)成就感：工作有意義，滿(mǎn)足自己成就的需要，并能激發(fā)成就感。 ?晉升機(jī)會(huì)：公正、充分的晉升機(jī)會(huì)。 企業(yè)員工 對(duì)工作條件的滿(mǎn)意程度 ?工作時(shí)間制度 :合適的工作時(shí)間、上下班時(shí)間、休假時(shí)間，合理的加班制度等。 ?工作環(huán)境質(zhì)量：企業(yè)所在地區(qū)環(huán)境及工作環(huán)境，溫度、通風(fēng)等物理?xiàng)l件的滿(mǎn)意程度。 ?工作條件齊全度：必須配備的工具、設(shè)備及其他資源是否配備齊全、滿(mǎn)足。 ?福利待遇滿(mǎn)意度：對(duì)醫(yī)療、保險(xiǎn)、福利和退 休待遇及每年的休假、假期的滿(mǎn)意度。 企業(yè)員工 對(duì)工作群體的滿(mǎn)意程度 ?合作和諧度 :企業(yè)工作的氛圍 上級(jí)的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)； 同級(jí)間配合、理解，相互默契、開(kāi)誠(chéng)布公； 下級(jí)能領(lǐng)會(huì)意圖、自覺(jué)地完成任務(wù)的程度。 ?信息開(kāi)放度：信息渠道的暢通，上情下達(dá)、下情上傳，信息傳播的準(zhǔn)確、高效性。 企業(yè)員工 對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度 ?企業(yè)的了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、知名度、產(chǎn)品性質(zhì)與方向、政策、制度等方面的了解。 ?企業(yè)的認(rèn)同度：對(duì)已了解企業(yè)的方方面面情況的認(rèn)同程度。 ?組織參與感：企業(yè)對(duì)自己的意見(jiàn)、建議的重視程度，能參與企業(yè)重大事項(xiàng)的決策等。 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研 已有的資料 收集的資料 定性調(diào)研 定量調(diào)研 調(diào)研 設(shè)計(jì) 評(píng) 價(jià) 質(zhì) 量：企業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)部的工作； 測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度：企業(yè)外部的行為和動(dòng)作。 為其他目的已經(jīng) 收集起來(lái)的資料 專(zhuān)為調(diào)研項(xiàng)目收集的直接信息 企業(yè)內(nèi)部 企業(yè)外部 顧客滿(mǎn)意度的信息 顧客滿(mǎn)意指數(shù) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì) （調(diào)查方案） 分類(lèi) 內(nèi)容 目的 確定企業(yè)的＿＿＿顧客滿(mǎn)意度水平 時(shí) 間 范 圍 ＿＿＿年＿＿月到 ＿＿年＿＿月 樣本量 至少＿＿＿個(gè)對(duì)象及樣本范圍 調(diào) 查 方 式 有量度表示的問(wèn)卷調(diào)查，書(shū)面答復(fù) 評(píng) 價(jià) 范 圍 要求調(diào)研顧客滿(mǎn)意度的項(xiàng)目 數(shù) 據(jù) 分 析 提供不同項(xiàng)目的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù) 實(shí) 施 日 期 調(diào)研數(shù)據(jù)收集的具體時(shí)間 調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)原則 從你想獲得的信息中，問(wèn)足夠多的問(wèn)題； 問(wèn)題要簡(jiǎn)單，每個(gè)問(wèn)題只包含一個(gè)主題； 主題要容易理解、容易回答，輕松友好； 問(wèn)題設(shè)計(jì)成：直接、開(kāi)放、是非型的； 答案應(yīng)使用同樣的等級(jí)量度，便于比較； 量度等級(jí)盡量采用奇數(shù)的，因?yàn)橛兄悬c(diǎn)； 亦可適當(dāng)選用一些封閉式的問(wèn)題來(lái)回答。 評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度時(shí)最常用的 等級(jí)量度類(lèi)型 量度等級(jí) 量度的含義 三級(jí) 1 差 2 一般 3 很好 四級(jí) 1 較差 2 略好 3 較好 4 很好 五級(jí) 1 差 2 稍差 3 一般 4 較好 5 好 七級(jí) 1極差 2 差 3稍差 4一般 5較好 6 好 7極好 十級(jí) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1