清華大學(xué)博導(dǎo)王龍教授組織行為學(xué)mba授課講義(浙大(編輯修改稿)
2025-03-28 21:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 母的對(duì)話(huà) 同理心訓(xùn)練 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義 [案例討論 ] 你的同事小張 ， 是個(gè)很優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表 ， 在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先 。 但他最近有點(diǎn)消沉 。 下班以后 ， 在辦公室 ，他找你聊天 。 同理心訓(xùn)練 情境一： 小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù)，但客戶(hù)的銷(xiāo)售量還是不高。” ，小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無(wú)奈 C）表達(dá)建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，你只要聽(tīng)著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無(wú)關(guān)痛癢的抱怨。 A 同理心訓(xùn)練 情境二： 小張說(shuō)： “ 嗨 ， 我用了整整一周的時(shí)間 ， 做這個(gè)客戶(hù) ， 也不知道怎么搞的 ， 客戶(hù)的銷(xiāo)售量還不高 。 ” 小張的意思是（ ） A）抱怨 B）無(wú)奈 C）表達(dá)建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方無(wú)奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶(hù)的能力有懷疑。可能需要和你分析一下客戶(hù)的實(shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心訓(xùn)練 情境三： 小張說(shuō)： “ 看來(lái)是麻煩了 ， 我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù) ， 客戶(hù)的銷(xiāo)量還是不高 。 ” 小張的意思是 （ ） A）抱怨 B）無(wú)奈 C）表達(dá)建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 這樣的說(shuō)法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶(hù)了，可能他已經(jīng)有后選客戶(hù)了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶(hù)時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)就可以了。 E 同理心訓(xùn)練 情境四： “ 說(shuō)來(lái)也奇怪 ， 我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù) ， 銷(xiāo)量還是不高 。 ” 小張的意思是 （ ） A）抱怨 B）無(wú)奈 C）表達(dá)建議 D）征求建議 E）希望指導(dǎo) 可能小張想從你這里得到建議 ， 希望和你探討一下 ，怎樣做這個(gè)客戶(hù) 。 當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候 ，你可以和他一起來(lái)分析這個(gè)市場(chǎng)的情況 ， 給出你的建議 。但是要說(shuō)明 ， 僅僅是你的建議而已 。 D 同理心訓(xùn)練 角色扮演 ? 子貢問(wèn)曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。 ? 我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個(gè)人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。 傾聽(tīng)的目的 ? 他說(shuō)了什么？ ? 他用什么方式說(shuō)？ ? 他有什么感受？ ? 重要的是對(duì)方講話(huà)的動(dòng)機(jī)是什么？ 看的藝術(shù) ?留心捕捉臉部表情 ?洞察眼睛的變化 ?肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 ?距離代表親疏 ?暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 問(wèn)的藝術(shù) ?注意避免用“為什么”開(kāi)始溝通 ? Open／ Close ? 子曰“如之何 ,如之何”者 ,吾末如之何也已矣 ! ? 后發(fā)至人 ? 我不愿意聽(tīng)你講話(huà)。 ? 我不想和你談。 ? 我媽這個(gè)人可煩呢！什么事兒就沒(méi)完不了的嘮叨。 ? 柔道法的運(yùn)用，重點(diǎn)在于借力，在于無(wú)我。 說(shuō)的三大模塊 ?沉默是金 ?子曰 :忠告而善道之 ,不可則止 ,毋自辱也 . ?資源 關(guān)系 不確定 溝通三要點(diǎn) ? 讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎 ? (2)場(chǎng)所合適嗎 ? (3)氣氛適合嗎 ? ? 讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 ? 讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 一 .下對(duì)上溝通技巧 ? 如何擺好自己的位臵 ,當(dāng)好副手 ? 若是意見(jiàn)相同 ,要熱烈反應(yīng) . ? 意見(jiàn)略有差異 ,要先表贊同 . ? 持有相反意見(jiàn) ,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 . ? 想要有些補(bǔ)充 ,要用引伸式 . ? 如有他人在場(chǎng) ,宜仔細(xì)顧慮 . ? 心中存有上司 ,比較好溝通 . 二 .平行溝通技巧 ? 彼此尊重 ,從自己先做起 . ? 易地而處 ,站在彼的立場(chǎng) . ? 平等互惠 ,不讓對(duì)方吃虧 . ? 了解情況 ,選用合適方式 . ? 依據(jù)情報(bào) ,把握適當(dāng)時(shí)機(jī) . ? 如有誤會(huì) ,誠(chéng)心化解障礙 . ? 知己知彼 ,創(chuàng)造良好形象 . 二 .上對(duì)下溝通技巧 ? 多說(shuō)小話(huà) ,少說(shuō)大話(huà) . ? 不急著說(shuō) ,先聽(tīng)聽(tīng)看 . ? 不說(shuō)長(zhǎng)短 ,免傷和氣 . ? 廣開(kāi)言路 ,接納意見(jiàn) . ? 部屬有錯(cuò) ,私下規(guī)勸 . ? 態(tài)度和藹 ,語(yǔ)氣親切 . ? 若有過(guò)失 ,過(guò)后熄滅 . ? 子曰：君子 … … 敏于言而慎于言。 ? 行動(dòng)的意義勝于一切 ? 子曰：小不忍則亂大謀。 ? 忍不下一個(gè)耳光，有可能被割下耳朵。 ? 無(wú)論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功． ? 成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”． 溝通的總原則 ? 以情動(dòng)人大于以理服人 ? 人在理智與感情面前，寧愿選擇感情 ? 親師溝通的運(yùn)用 溝通中的誤區(qū) ?年齡 閱歷 ?學(xué)歷 學(xué)問(wèn) ?真誠(chéng)＝實(shí)話(huà) ?真誠(chéng)＝實(shí)在＃實(shí)話(huà) 爭(zhēng)論中的原則技巧 ? 強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期） ? 強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件； ? 先談容易達(dá)成的共識(shí)； ? 把爭(zhēng)論問(wèn)題和解決了的問(wèn)題，聯(lián)在一起就容易
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