培育客戶服務(wù)專長(編輯修改稿)
2025-03-28 21:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調(diào)研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務(wù)文件 40 合格的 客戶服務(wù)人員 ?客戶服務(wù)業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質(zhì) 41 合格的客戶服務(wù)人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求： – 工作態(tài)度 – 個人素質(zhì) – 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績評估制度 42 合格的客戶服務(wù)人員 ? 客戶服務(wù)人員業(yè)績評估體制： – 力求客觀、公正、全面性和決定性 – 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) – 定期和非定期的評估 – 業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對下級員工評估 – 部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見 – 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 43 合格的客戶服務(wù)人員 評估內(nèi)容： 客戶服務(wù)人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計(jì)劃和組織能力 領(lǐng)導(dǎo)才能 44 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場基礎(chǔ)知識 – 一般性市場狀況 – 品類知識 – 消費(fèi)者使用和態(tài)度 – 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務(wù)知識 – 客戶產(chǎn)品知識 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 45 合格的客戶服務(wù)人員 ? 收集和處理信息 – 基礎(chǔ)和常見市場調(diào)研工具 – 主要信息種類、用途及來源 – 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務(wù)技術(shù)性知識 – 媒介和制作必要知識 – 媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語 ? 創(chuàng)意評估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設(shè)性意見 46 合格的客戶服務(wù)人員 ? 組織和總結(jié)信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論 ? 公司內(nèi)部報兌和管理 – 準(zhǔn)確 – 及時 – 指引和意見 ? 個人知識 – 對公司、各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解 計(jì)劃和組織能力 47 合格的客戶服務(wù)人員 ? 工作的排序能力 – 設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序 – 合理安排時間和資源 ? 工作進(jìn)展和跟進(jìn) – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 – 及時跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作 48 合格的客戶服務(wù)人員 ? 會議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會議，力求準(zhǔn)時和及時 – 及時報告和記錄重要會議內(nèi)容和決定 ? 個人工作習(xí)慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書面報告和作業(yè) – 應(yīng)變能力 – 時間觀念 49 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對外溝通交流 – 清晰、準(zhǔn)確和及時的口頭和書面交流 – 對客戶意見的評估和建設(shè)性投入 – 維護(hù)公司原則和利益 ? 對內(nèi)溝通交流 – 及時、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流 – 策略性引導(dǎo) – 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 50 合格的客戶服務(wù)人員 ? 團(tuán)隊(duì)精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展 – 驅(qū)動團(tuán)隊(duì)工作熱情 ? 宣揚(yáng)公司觀 – 永遠(yuǎn)站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng) ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的“有用”形象 領(lǐng)導(dǎo)才能 51 合格的客戶服務(wù)人員 ? 新點(diǎn)子 – 對客戶和同事不斷提供“新點(diǎn)子” – 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強(qiáng)烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進(jìn)步 – 好學(xué)求知，頭腦開放 – 良好個人素質(zhì)（誠實(shí)、正直、守信） – 善于應(yīng)付壓力 ? 培訓(xùn)和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓(xùn) 52 合格的客戶服務(wù)人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然” 工作態(tài)度和個人素質(zhì) 53 合格的客戶服務(wù)人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo) – 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人” – 主動安排工作責(zé)任、流程和時間表 – 善于預(yù)測問題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 54 合格的客戶服務(wù)人員 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān) – 具備對重大和眾多責(zé)任的承受力 55 合格的客戶服務(wù)人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠態(tài)度 56 合格的客戶服務(wù)人員 ? 對金錢斤斤計(jì)較 – 強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益 57 合格的客戶服務(wù)人員 ? “壓力之下，毫無懼色” – 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學(xué)會放松 – 高效率地安排個人時間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 58 合格的客戶服務(wù)人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負(fù)責(zé)，誠實(shí)守信 – 見識出眾，善于領(lǐng)導(dǎo) – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 59 精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù) ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎(chǔ)知識 60 廣告與市場營銷 市場計(jì)劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費(fèi)給大眾媒
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