【文章內(nèi)容簡介】 口，在運(yùn)作服務(wù)過程中遇到任何的問題和異常都必須第一時間告知客戶，協(xié)商取得一致的處理意見之后再決定具體的舉措 客服部的職責(zé) 客服部每天的工作內(nèi)容以及時間分配 ③ 服務(wù)過程跟蹤與控制（ 65％） ④ 日報表反饋（ 10％） ⑤ 結(jié)算單據(jù)整理（ 5％） ① 接收客戶指令（ 10％） ② 下單（ 10％） ?客戶資料接收（ fax、 ) ?客戶資料整理（委托書、 p/L、 Invoice） ?客戶資料審核（是否有遺漏、錯誤） ?收發(fā)貨地址、時間確認(rèn) ?錄入系統(tǒng) ?指令下發(fā)給調(diào)度、關(guān)務(wù)、倉庫 ?手工做 《 日進(jìn)出記錄表 》 ?發(fā)送 《 日報表 》 給客戶 ?結(jié)算單據(jù)整理 ?交結(jié)算人員 ?內(nèi)部溝通（倉庫、關(guān)務(wù)、運(yùn)輸） ?客戶溝通（報關(guān)異常、運(yùn)輸異常、收貨異常、客戶改單） 易初蓮花物流合作模式探討 13 客服部為什么每天都這么忙碌？ ?流程設(shè)計(jì)原因 如關(guān)鍵作業(yè)時間點(diǎn)的確定，減少作業(yè)隨意性，加強(qiáng)規(guī)范性。如在合同談判時，就與客戶講解福保作業(yè)要求和我司的作業(yè)時間，與客戶嚴(yán)格協(xié)商接單截止時間； ?信息系統(tǒng)原因 信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補(bǔ)單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫存等） ?業(yè)務(wù)熟練程度原因 要求客服人員需要對運(yùn)輸、通關(guān)、報檢等專業(yè)技能的熟練掌握，快速解答客戶提問 ?個人溝通、協(xié)調(diào)以及臨機(jī)應(yīng)變能力原因 客服很大部分工作是要和內(nèi)外的溝通、協(xié)調(diào)，對突發(fā)時間的臨機(jī)應(yīng)變能力，要平衡客戶利益和公司利益之間的問題 原因分析 問題與現(xiàn)象 ① 客戶下單時間不固定，預(yù)留操作（如訂車、錄入系統(tǒng)庫存、制作 EDI單）時間不充分 ② 書面下單指令書寫不清晰，或太過于簡單（如給調(diào)度的指令：什么時候要車，要多大的車、什么路線？給倉庫的指令：什么時候裝車，是否急單，客戶對裝車的特殊要求等），造成指令下發(fā)后，需接受其他業(yè)務(wù)部門再次電話確認(rèn) ③ 所有客服人員下單都要經(jīng)過經(jīng)理的審核，如果經(jīng)理不在或者太忙就審核不了，影響下單的時效性 ④ 不信任系統(tǒng)庫存，對主要客戶都做手工貨物進(jìn)出記錄（系統(tǒng)帳不準(zhǔn)確、自己總結(jié)習(xí)慣） ⑤ 系統(tǒng)不能自動生成對客戶的日報表， 需要手工做 ⑥ 指令單發(fā)送各個業(yè)務(wù)口較早，如果客戶有改單現(xiàn)象，需要逐個通知、修改，反復(fù)協(xié)調(diào)溝通 ⑦ 下單之后，對服務(wù)過程控制力弱，只有異常事故被告知后才會跟進(jìn)，主動監(jiān)控意識薄弱 ⑧ 對較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式（如皇崗、文錦渡口岸一般貿(mào)易），監(jiān)控難度更大，而且還要到現(xiàn)場跟進(jìn)較為復(fù)雜的一般貿(mào)易報關(guān)過程（遞單、交稅費(fèi)） 易初蓮花物流合作模式探討 14 倉管部每天都在忙什么 ③ 車達(dá)到倉庫之后， 實(shí)物點(diǎn)收、入出庫（ 40％） ④ 入（出）倉確認(rèn)、臺帳記錄（ 20％） ⑤ 結(jié)算單據(jù)整理（ 10％） ① 接收客服下單（ 10％） ② 入（出）倉前準(zhǔn)備（ 20％） 系統(tǒng)維護(hù) 實(shí)物收發(fā) 系統(tǒng)維護(hù) 實(shí)物收發(fā) ?客戶資料接收、整理、審核 ?客戶要求確認(rèn) ?下派分發(fā)資料給倉管員 ?客戶資料接收、整理、審核 ?客戶要求確認(rèn) ?分單給負(fù)責(zé)該客戶的倉管員 ?錄入系統(tǒng)入（出）倉貨物明細(xì)資料 ?打印 《 進(jìn)（出）貨單 》 ?接收調(diào)度車牌信息 ?手工入（出）倉庫存臺帳信息記錄 ?出倉貨物（理貨） ?接收系統(tǒng)維護(hù)文員的車牌信息 ?司機(jī)交司機(jī)本，拿 《 進(jìn)（出）貨單到倉庫 ?指揮車輛靠臺、卸貨 ?根據(jù)客戶資料原始單據(jù)清點(diǎn)貨物 ?驗(yàn)收完畢，放到指定倉位 ?司機(jī)、倉管員在 《 進(jìn)（出）貨單上簽字確認(rèn) ?入（出）倉完畢，系統(tǒng)增加（核減）庫存 ?司機(jī)本蓋章，簽發(fā)放行條 ?入（出）倉完畢，倉管在臺帳記錄上填寫倉位，增加（扣數(shù)）庫存量 ?填寫 《 進(jìn)出貨物記帳表 》 ?查找 EDI單和車牌號，填寫完整 《 進(jìn)（出）貨 》 單 ?單據(jù)上交結(jié)算人員 （系統(tǒng)維護(hù)文員） （系統(tǒng)維護(hù)文員） (倉管員、理貨員、搬運(yùn)工、 QA） (倉管員、理貨員、搬運(yùn)工、 QA） 由于倉儲管理信息系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，憑空多增加一倍工作量，且依靠手工臺帳的庫存管理方式傳統(tǒng)、落后 易初蓮花物流合作模式探討 15 倉管部為什么每天都這么忙？ 問題與現(xiàn)象 ① 系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，工作量憑空增加一倍，對倉庫的管理完全憑借倉管手中的臺帳 ② 進(jìn)出倉收貨、備貨信息來自于最原始的客戶資料單據(jù)，即 packing list ，而系統(tǒng)生成的 《 收（出）貨單 》 只是作為簽收、結(jié)算單據(jù)、倉庫實(shí)物臺帳的憑證（為什么兩套資料不能合并？） ③ 客服有時給倉庫下達(dá)的指令不清晰：車什么時候到倉庫、什么時候裝車，是否急單，客戶對裝車的特殊要求等）。造成指令下發(fā)后，需要向客服再次電話確認(rèn)，增加了溝通頻次 ④ 倉管部最大的工作量在于倉庫庫存手工臺帳的記錄，而且重復(fù)做兩套一樣的（這本來應(yīng)該是倉庫系統(tǒng)能夠解決的問題） ⑤ 倉庫（除寶潔之外的客戶），系統(tǒng)都沒有做到庫位管理（對未來引進(jìn)一些規(guī)格型號較多的客戶，憑臺帳管理庫位是相當(dāng)困難的） ⑥ 倉庫庫存手工臺帳壓單較嚴(yán)重，一般平均會壓 2－ 3天，直接影響到不能及時給出客戶庫存報表 ?信息系統(tǒng)原因 信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補(bǔ)單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫存等） ?流程設(shè)計(jì)方面的原因 要做到系統(tǒng)先行，出、入倉原始明細(xì)資料的錄入工作就一定要提前，參考其他同類公司的經(jīng)驗(yàn)，一般都是放在客服部門，而且客服負(fù)責(zé)庫存的維護(hù)， （倉庫每天的進(jìn)、出貨記錄與 EDI數(shù)據(jù)的核對是否應(yīng)該放在倉管，有待商榷） 主要原因分析 易初蓮花物流合作模式探討 16 結(jié)算部每天都在忙什么 結(jié)算是整個服務(wù)過程非常重要的工作，之前所有部門、所有人員的辛苦付出和努力都是為了通過這個環(huán)節(jié)把我們應(yīng)收、應(yīng)付的項(xiàng)目作確切的核算和統(tǒng)計(jì)，不能錯、漏、多、少，結(jié)算工作是否及時也直接決定了應(yīng)收帳款的回收 結(jié)算部的職責(zé) 結(jié)算部每天的工作內(nèi)容以及時間分配 ③ 核對帳目（ 10％） ④ 制作 月結(jié)統(tǒng)計(jì)報表（ 5％） ① 整理結(jié)算單據(jù)（ 30％） ② 計(jì)算費(fèi)用（ 55％） ?接收各個業(yè)務(wù)口的原始結(jié)算單據(jù) ?按每票貨整理單據(jù) ?追蹤、討要欠缺的單據(jù)（如查車單等） ?根據(jù)每個合同的報價計(jì)算費(fèi)用 ?手寫 《 業(yè)務(wù)結(jié)算單 》 ?錄入電腦的帳單報表