【文章內(nèi)容簡介】 ing －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 催收管理流程第 32 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍本流程適用于蘇州供電公司管理客戶欠費的催收工作 。n 流程設計整體目標1) 以最小成本最大化回收欠費金額 ；2) 在欠費催收工作中應同時考慮客戶服務 。 作為客戶服務的一部分，將來應將欠費信息由房產(chǎn)轉(zhuǎn)移至客戶 ；3) 催收流程中的相應職責應由抄表人員轉(zhuǎn)移至 營業(yè)部下屬的電費催收班。n 流程前提假設1) 催收流程不應單純受 100％的應收帳款回收目標驅(qū)動；同時應兼顧考慮回收成本和客戶服務因素。n 流程主要控制點1) 有多種不同的催收流程，一些較寬松另一些較嚴厲。流程與客戶類型相匹配；2) 具體某一流程內(nèi)所采取的催收行為再根據(jù)客戶信用記錄、欠費金額及超期天數(shù)等因素確定； 催收管理流程 —流程設計指導原則第 33 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用3) 所采取的催收行為應考慮相應成本；如兩次催款通知以后再配以相應的人員上門催收；4) 催收流程應由系統(tǒng)自動激發(fā)，其中應盡量減少人為發(fā)起因素；5) 一旦發(fā)起催收流程應相應地對客戶的信用記錄進行更新，并且作為下次判斷采取何種催收行為的輸入因素；6) 如果需要抄表人員承擔部分催收工作，則應將此類工作自動與日常抄表工作相整合，并安排進抄表路線中；7) 催收流程與工作安排相整合，比如斷電工作單將由系統(tǒng)自動生成并傳遞給工作分派人員；8) 電費押金、早付費折扣和靈活的付款方案等均可以作為欠費催收流程的補充因素；9) 客戶服務人員有能力針對客戶需求采取相應措施，如將付款截止日期向后延遲或生成分期付款方案等。這些低成本，于客戶有益的措施能更好地促進帳款回收。 催收管理流程 —流程設計指導原則（續(xù)）第 34 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 計劃及分派工作流程第 35 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于蘇州供電公司進行計劃性工作具體時間安排和工作分派，包括裝表、用電檢查和停電 /接電等。n 流程設計整體目標1) 在提供高水準客戶服務的同時保證流程的高效性。n 流程前提假設1) 任務計劃和分派人員屬于營業(yè)部電表運行班和催收班；2) 工作分派人員掌握并可提供各種不同工作可供預約的空閑時間段；3) 由業(yè)務本身產(chǎn)生的某些工作需求，如用電檢查、表計的定期輪換和催收過程中停電等工作均自動傳遞給工作分派人員，并由其統(tǒng)籌安排。n 流程主要控制點1) 工作分派人員根據(jù)工作計劃安排預先決定可供預約的時間； 計劃及分派工作流程 —流程設計指導原則第 36 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用2) 客戶可以通過各種渠道（打電話、本人到營業(yè)廳或通過互聯(lián)網(wǎng)等方式）了解并修改預約時間；3) 工作任務安排應與業(yè)務部門能力相匹配，最佳實踐建議業(yè)務部門反應能力在 24小時之內(nèi)；4) 客戶在預約前一天仍然可以更改其預約要求（根據(jù)空閑時間表）；5) 實施具體工作任務的各部門、第三方應遵照服務水平協(xié)議上的時間要求和工程質(zhì)量要求完成工作；6) 工作分派人員應監(jiān)督并將工作進度和解決方案等信息及時反饋給客戶和內(nèi)部工作需求。 計劃及分派工作流程 —流程設計指導原則（續(xù)）第 37 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用電力企業(yè)能力模型 － 客戶關(guān)懷管理3.客戶關(guān)懷管理客戶接觸管理服務需求管理客戶管理第 38 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 標準化客戶服務流程，使企業(yè)能夠跨地域多渠道地為客戶提供一致的服務體驗。n 大客戶經(jīng)理根據(jù)大客戶特別需求為其提供個性化、差異化服務。n 數(shù)據(jù)庫中客戶信息的唯一性，意味著針對多房產(chǎn)客戶的客戶信息應和多處房產(chǎn)信息相關(guān)聯(lián)。從而確保企業(yè)能夠為客戶提供有效的客戶服務，并促進應收帳款的管理。n 在蘇州供電公司內(nèi)部各業(yè)務部門，或公司和外部第三方之間存在雙方均認可的服務水平協(xié)議，協(xié)議中關(guān)于工作時間、質(zhì)量及信息及時反饋等方面的要求能夠被嚴格遵守執(zhí)行。n 客戶經(jīng)理為業(yè)擴項目的流程擁有者，作為內(nèi)部客戶主要負責監(jiān)督整個項目過程，客戶經(jīng)理應予以一定的授權(quán)以有效協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，確保整個流程的有效運轉(zhuǎn)。n 服務的優(yōu)先級別以工作的緊急程度和客戶類型（定義在客戶特征檔案中）為基礎(chǔ)。客戶關(guān)懷管理設計整體思路第 39 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶關(guān)懷管理 — 流程關(guān)系圖第 40 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 客戶服務流程第 41 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于以各種方式在各種渠道所發(fā)生的客戶服務行為，比如大客戶經(jīng)理與大客戶之間面對面的直接接觸和服務，電話服務中心、營業(yè)廳和互聯(lián)網(wǎng)等向客戶提供的服務等。n 流程設計整體目標1) 進一步改進客戶服務，同時降低服務成本；2) 跨地域多渠道，標準化服務流程，為客戶提供一致的服務體驗；3) 以客戶為中心的企業(yè)行為有著共同的愿景，客戶服務以此為基礎(chǔ) 。n 流程前提假設1) 電話服務中心構(gòu)架被重新審視；2) 在所有地域使用統(tǒng)一的技術(shù) 。n 流程主要控制點1) 電話服務中心、營業(yè)廳和公司網(wǎng)站協(xié)同為客戶提供一致的服務； 客戶服務流程 —流程設計指導原則第 42 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用2) 標準的流程在不同地域被各種渠道所使用；3) 客戶服務行為應和配電運營部等相關(guān)部門充分協(xié)調(diào)和整合；4) 由客戶服務人員所生成的工作需求單都應配以相應的服務水平協(xié)議，工作單可能涉及內(nèi)部各部門或者第三方；5) 電話服務中心結(jié)構(gòu)應跨地域以一個整合的虛擬中心模式運行；6) 電話根據(jù)電話服務中心受理容量進行轉(zhuǎn)接而非單純的地域轉(zhuǎn)接；7) 客戶來電作為客戶接觸信息的一部分被記錄；8) 使用客戶特征檔案提供個性化的客戶服務，該檔案能夠跨地域被更新和使用；9) 大客戶經(jīng)理為大客戶提供特別服務；10)客戶服務人員應有責任并具備為客戶提供一站式服務的能力。具體工作任務的分派和控制由專門的小組負責統(tǒng)一執(zhí)行，由此能最大程度地提高客戶接觸和工作分派的效率；11)及時將客戶對于服務變化（如計劃內(nèi)停電）的反饋意見傳達給各相關(guān)部門 并做出相應調(diào)整。 客戶服務流程 —流程設計指導原則（續(xù)）第 43 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 客戶遷入流程第 44 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于蘇州供電公司新建客戶和房產(chǎn)（用電點）信息并將兩種信息相關(guān)聯(lián)。n 流程設計整體目標1) 將遷入對象鎖定為客戶，而非房產(chǎn)；2) 跨地域多渠道均可保證客戶一致、高效地遷入；3) 應依據(jù)服務水平目標，連貫、高效地執(zhí)行由遷入申請引發(fā)的相應工作任務。 n 流程前提假設1) 有效的表計管理功能，避免了由于庫存不足而可能引起的延誤問題。n 流程主要控制點1) 客戶信息存在的唯一性，意味著某一客戶信息可以和多處房產(chǎn)信息相關(guān)聯(lián)，從而保證有效的客戶服務和應收帳款管理；2) 在客戶遷入時候收集該客戶個性化信息，并用來創(chuàng)建客戶特征檔案； 客戶遷入流程 —流程設計指導原則第 45 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用3) 在客戶申請遷入的時候收取相應的電費押金，具體金額由相應公式自動進行計算；4) 客戶在公司網(wǎng)站上生成的遷入申請在正式被接受并生成相應工作單前應由相關(guān)人員進行客戶信息核對；5) 只有一種可能的工作單會被發(fā)起 — 表計安裝、重新接電或抄表。如需要安裝表計，則同時需要進行接電和抄表工作；6) 遷入流程同時有可能需要引起電價的調(diào)整，在此情況下需要激發(fā)電價調(diào)整流程并更換表計。 客戶遷入流程 —流程設計指導原則（續(xù)）第 46 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 大客戶管理流程第 47 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設計報告概念流程設計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于蘇州供電公司 針對大客戶的管理和服務流程。n 流程設計整體目標1) 合理配置客戶服務資源，實現(xiàn)對于大客戶細分服務與管理的最優(yōu)化。n 流程前提假設1) 通過高效的 IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進行和信息共享。n 流程主要控制點1) 對于大客戶有著明確的定義和劃分，同時存在規(guī)范的激發(fā)不同層次工作流程標準作業(yè)程序；2) 本流程中既包括由客戶引發(fā)的服務工作，同時還包括由供電公司的服務發(fā)生變化所引起的客戶服務、市場活動等，此外還有客戶服務、計劃內(nèi) /計劃外等工作的內(nèi)部移交；3) 客戶服務中心實施對于大客戶的基本服務工作，