流程設(shè)計：倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進建議(29p)-在線瀏覽
2025-04-11 11:40本頁面
【正文】 報表 ? 手工作業(yè)工作量太大，且準確性不能保證，需要重復(fù)錄入 ,多道審核 ? 系統(tǒng)暫未有此功能 易初蓮花物流合作模式探討 10 綱要 一． 倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 2 二． 主要存在問題和原因解析 10 三． 一點想法和改進建議 19 易初蓮花物流合作模式探討 11 客服部每天都在忙什么？ 客服部、服務(wù)過程 客戶 運輸部 報關(guān)部 倉管部 市場部 結(jié)算部 客服部 訂單處理 接單 下單 服務(wù)過程（以入倉為例） 工廠裝貨 在途運輸 福保海關(guān) 倉庫卸貨 結(jié)算 ?客戶資料審核 ?收貨時間確認 ?客戶訂單追加 ?合同條款詢問 ?報價詢問 ?下指令 ?下指令 ?下指令 ?告知車輛信息 ?裝貨異常處理 ?運輸異常 ?壓車 ?運輸異常溝通 ?運輸額外費用確認 ?報關(guān)異常 ?查車 ?報關(guān)異常溝通 ?報關(guān)額外費用確認 ?收貨異常 ?外包裝破損、數(shù)量短少 ?收貨異常溝通 ?破損照片傳遞 ?日報表 ?各種額外費用單簽字回傳 ?指令單 ?客戶委托單據(jù) ?額外費用單 ?車牌信息告知客服 易初蓮花物流合作模式探討 12 客服部主要的時間、精力花在服務(wù)過程的跟蹤與控制 客服是整個服務(wù)過程的指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)者。如在合同談判時，就與客戶講解福保作業(yè)要求和我司的作業(yè)時間，與客戶嚴格協(xié)商接單截止時間； ?信息系統(tǒng)原因 信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫存等） ?業(yè)務(wù)熟練程度原因 要求客服人員需要對運輸、通關(guān)、報檢等專業(yè)技能的熟練掌握，快速解答客戶提問 ?個人溝通、協(xié)調(diào)以及臨機應(yīng)變能力原因 客服很大部分工作是要和內(nèi)外的溝通、協(xié)調(diào)，對突發(fā)時間的臨機應(yīng)變能力，要平衡客戶利益和公司利益之間的問題 原因分析 問題與現(xiàn)象 ① 客戶下單時間不固定，預(yù)留操作（如訂車、錄入系統(tǒng)庫存、制作 EDI單）時間不充分 ② 書面下單指令書寫不清晰，或太過于簡單（如給調(diào)度的指令：什么時候要車，要多大的車、什么路線？給倉庫的指令：什么時候裝車，是否急單，客戶對裝車的特殊要求等），造成指令下發(fā)后，需接受其他業(yè)務(wù)部門再次電話確認 ③ 所有客服人員下單都要經(jīng)過經(jīng)理的審核，如果經(jīng)理不在或者太忙就審核不了，影響下單的時效性 ④ 不信任系統(tǒng)庫存，對主要客戶都做手工貨物進出記錄（系統(tǒng)帳不準確、自己總結(jié)習慣） ⑤ 系統(tǒng)不能自動生成對客戶的日報表， 需要手工做 ⑥ 指令單發(fā)送各個業(yè)務(wù)口較早，如果客戶有改單現(xiàn)象，需要逐個通知、修改，反復(fù)協(xié)調(diào)溝通 ⑦ 下單之后，對服務(wù)過程控制力弱，只有異常事故被告知后才會跟進，主動監(jiān)控意識薄弱 ⑧ 對較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式（如皇崗、文錦渡口岸一般貿(mào)易），監(jiān)控難度更大，而且還要到現(xiàn)場跟進較為復(fù)雜的一般貿(mào)易報關(guān)過程（遞單、交稅費） 易初蓮花物流合作模式探討 14 倉管部每天都在忙什么 ③ 車達到倉庫之后， 實物點收、入出庫（ 40％） ④ 入（出）倉確認、臺帳記錄（ 20％） ⑤ 結(jié)算單據(jù)整理（ 10％） ① 接收客服下單（ 10％） ② 入（出）倉前準備（ 20％） 系統(tǒng)維護 實物收發(fā) 系統(tǒng)維護 實物收發(fā) ?客戶資料接收、整理、審核 ?客戶要求確認 ?下派分發(fā)資料給倉管員 ?客戶資料接收、整理、審核 ?客戶要求確認 ?分單給負責該客戶的倉管員 ?錄入系統(tǒng)入（出）倉貨物明細資料 ?打印 《 進（出）貨單 》 ?接收調(diào)度車牌信息 ?手工入（出）倉庫存臺帳信息記錄 ?出倉貨物（理貨） ?接收系統(tǒng)維護文員的車牌信息 ?司機交司機本，拿 《 進（出）貨單到倉庫 ?指揮車輛靠臺、卸貨 ?根據(jù)客戶資料原始單據(jù)清點貨物 ?驗收完畢，放到指定倉位 ?司機、倉管員在 《 進（出）貨單上簽字確認 ?入（出）倉完畢，系統(tǒng)增加（核減）庫存 ?司機本蓋章，簽發(fā)放行條 ?入（出）倉完畢，倉管在臺帳記錄上填寫倉位，增加（扣數(shù)）庫存量 ?填寫 《 進出貨物記帳表 》 ?查找 EDI單和車牌號，填寫完整 《 進（出）貨 》 單 ?單據(jù)上交結(jié)算人員 （系統(tǒng)維護文員） （系統(tǒng)維護文員） (倉管員、理貨員、搬運工、 QA） (倉管員、理貨員、搬運工、 QA） 由于倉儲管理信息系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，憑空多增加一倍工作量，且依靠手工臺帳的庫存管理方式傳統(tǒng)、落后 易初蓮花物流合作模式探討 15 倉管部為什么每天都這么忙？ 問題與現(xiàn)象 ① 系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，工作量憑空增加一倍，對倉庫的管理完全憑借倉管手中的臺帳 ② 進出倉收貨、備貨信息來自于最原始的客戶資料單據(jù)，即 packing list ，而系統(tǒng)生成的 《 收（出）貨單 》 只是作為簽收、結(jié)算單據(jù)、倉庫實物臺帳的憑證（為什么兩套資料不能合并？） ③ 客服有時給倉庫下達的指令不清晰：車什么時候到倉庫、什么時候裝車，是否急單，客戶對裝車的特殊要求等）。但改善之后的結(jié)果肯定是能提高公司整體的服務(wù)效率，減少部門重復(fù)勞動。同時，借助系統(tǒng)，才能有效推動業(yè)務(wù)流程的改造 ?客服是整個服務(wù)過程的指揮、協(xié)調(diào)控制者，相當于公司業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的神經(jīng)中樞，單證處理，單證跟蹤、系統(tǒng)錄入等基礎(chǔ)的工作嘗試在這個部門完成，然后再根據(jù)各個部門的需要下發(fā)指令和所需要的單證 ? 進一步清晰確定各業(yè)務(wù)部門的職責 ? 進出貨物原始單據(jù)明細的錄入工作提前，建議放在客服部 ? 結(jié)算單據(jù)憑證的整理、追蹤建議放在客服部，由客服人員整理齊全各自負責客戶的所有單證之后，再上交結(jié)算 易初蓮花物流合作模式探討 23 對目前進（出）貨通
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