crm導入四大陷阱的經(jīng)典案例(編輯修改稿)
2025-03-28 11:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 94%(整個產(chǎn)業(yè)的平均為 60%) ? 紐約時報個案是規(guī)劃 CRM的一個出色範例 ? 策略目標是企圖打破發(fā)行量成長瓶頸 ? 沒有考慮使用任何 CRM應用軟體 ? 只把眼光放在如何以最聰明的方式解決顧客相關的問題上 ? CRM是解決方案的一部分，但是卻不是策略或是流程的驅動力 陷阱二： 組織未調整配套之前就推出 CRM ? 在創(chuàng)造一個以顧客為焦點的組織之前就導入CRM技術，可能是 4個陷阱中最可怕的一個 ? CRM能不能成功，得看組織和流程有沒有重新調整以更符合顧客的需求 ? 工作說明書、績效評量、薪資制度、培訓計畫 ? 採行以顧客為中心的哲學，改變企業(yè)結構與流程，藉此改變企業(yè)文化 ? 評估現(xiàn)有的部門、產(chǎn)品或是區(qū)域結構也很重要 ? 企業(yè)主管的迷思 ? 通常相信 CRM只會影響接觸顧客的流程，卻沒有看出，在投資 CRM技術之前，內(nèi)部結構和系統(tǒng)也得進行調整 ? 像是給房子重新上漆，卻沒有先用砂紙磨平牆壁一樣 ? 線上資源中心 CRM論壇調查顯示，管理者被問到 CRM計畫出了什麼問題 ? 有 4%回答是軟體出錯 ? 1%表示他們得到的建議不好 ? 高達 87%指出，是因為缺乏適當?shù)墓芾碚{整 Square D 個案 ? 專門從事電子和工業(yè)設備的製造 ? 3個基本業(yè)務單位：配電、工業(yè)控制和自動化、變壓器 ? 4個主要市場：工廠、住家、工地、原始設備製造 ? 1991年開始導入 CRM，目標 ? 在 2023年創(chuàng)造多樣營業(yè)收入 ? 資本報酬倍增 ? 提升員工平均營業(yè)額 33% ? 公司比以往更加聚焦在顧客身上，環(huán)繞著顧客區(qū)隔進行組織再造 ? 重整部門功能以支援 4個主要市場 ? 改變績效評量和獎勵系統(tǒng) ? 以顧客開發(fā)的數(shù)量及獲利率計算 ? 組織的調整耗時 3年才完成 ? 當內(nèi)部系統(tǒng)已經(jīng)重新調整為以顧客為中心之後，Square D 開始運用高科技應用程式來提升接觸顧客的流程品質 奇異融資汽車租賃服務個案 ? 開始進行 CRM方案時，問了一個問題：我們目前的流程中，哪些方面讓顧客和管理人員感到受挫？ ? 每張訂單處理的流程，居然成了一個一直循環(huán)的迴路 ? 訂單在業(yè)務員與顧客之間往返多次 ? 自動化顯然是解決問題的重要方案之一 ? 自動化實施前 ? 展開內(nèi)部六標準差品質運動 ? 簡化顧客介面 ? 改善舊有流程 ? 是否使用新系統(tǒng)列入業(yè)務人員獎金的一部分 ? 員工對於顧客的需求更為敏銳，使得 CRM的導入有更好的效果 啟示 ? Square D與奇異融資導入 CRM的啟示 ? 企業(yè)必須採行以顧客為中心的哲學 ? 改變企業(yè)結構和流程 ? 藉此改變他們的企業(yè)文化 陷阱三： 認為 CRM技術愈高科技就愈好 ? 高階主管的迷思 ? CRM就一定是技術密集 ? 認為高科技解決方案較好，是一個
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