員工禮儀培訓(xùn)_2(編輯修改稿)
2025-03-28 10:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不戴手套握手：除社交場合的女士 ? 不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷 ? 握手時(shí)另一手不插兜 ?握手的禁忌 引導(dǎo) ? 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)． 一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意．如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上． ? 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢 ? 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則 名片禮儀 ? 名片的準(zhǔn)備 – 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 – 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） – 要保持名片或名片夾的清潔、平整 握手的禁忌 ? 握手時(shí)另一手依舊拿著東西不放下 ? 不要握手時(shí)僅僅握住對方的手指尖 ? 不要握手時(shí)僅僅伸給對方的手指尖 ? 骯臟或有傳染病不握手 ? 不要握手后立即擦拭自己的手掌 ? 不拒絕別人的握手 名片禮儀 ? 接受名片 – 必須起身接收名片 – 應(yīng)用雙手接收 – 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽? – 接收的名片不可來回?cái)[弄 – 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 – 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上 倒茶禮儀 第一步：何時(shí)上茶 （ 1）如果是客人來訪（家里或者辦公室）：客人進(jìn)屋后，先讓座，后備茶。 （ 2）如果是商務(wù)來往：上茶時(shí)機(jī)的選擇非常重要，應(yīng)當(dāng)在 雙方完成交換名片相互介紹之后 。 第二步：如何備茶 （ 1）在泡茶前，一定先把茶具洗干凈。在辦公室備茶的時(shí)候最好用白開水燙一下子茶壺、茶杯。如此，既講究衛(wèi)生，又顯得禮賢下士，對客人的尊重，這樣才做到禮貌第一，給人好感。如果是用一次性紙杯泡茶，最好應(yīng)備有杯托。 （ 2）倒茶茶葉丌宜過多，也丌宜太少。茶葉過多，茶味過濃；顯示您丌夠細(xì)心，茶葉太少，沖出的茶沒什么味道，又給客人你摳門的感覺。 （ 3）泡茶的水要用開水。有句話叨茶七飯八酒十分，因此倒茶，無論是大杯小杯，都丌宜倒得太滿，太滿了容易溢出，丌小心，還會燙傷自己或客人；也丌宜倒得太少，會使人覺得是在裝模作樣。 第三步：如何上茶 ? ? （ 1）按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，都是用雙手給客人端茶的。對有杯耳的茶杯，通常是用一叧手抓住杯耳，另一叧手托住杯底，把茶端給客人；沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，有的同志丌管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很丌雅觀，也丌夠衛(wèi)生。 （ 2）在上茶時(shí)不要將茶具放在文件等重要物品之上； 無論什么時(shí)候都應(yīng)先給客人上茶 （ 3）會客室中，需從訪客的正面開始上茶，上茶的基本規(guī)則是， 從訪客背后的右側(cè)或者斜前方上 。為了避免居高臨下地俯視客人，應(yīng)低著腰將茶端上桌。 第四步：如何添茶（水） 如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義丌容辭地去做。丌端起茶杯，而直接在桌上戒茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是丌符合操作規(guī)范的。添茶的時(shí)候要先給客人，再給領(lǐng)導(dǎo)，最后再給自己添。 電話接待禮儀 一、基本認(rèn)知 ?電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話； ?接起電話在要說“您好，恒生宏泰 ” ?說話聲音要清晰，溫和且有精神 ?聽不清楚對方姓名時(shí)，一定要問清楚，不可茍且敷衍。 ?保留狀態(tài)電話，不可讓其等待太久 ?若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋? ?通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。 二、打電話前的準(zhǔn)備 ?事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。 ?要把電話號碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號碼。 ?選擇對方合適的時(shí)間。 電話接待禮儀 為了避免遺漏，要實(shí)現(xiàn)把說話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒銞l紙上。 三、正確的打電話方式： ? 準(zhǔn)備打電話 →告知姓名 →確認(rèn)對方 →打招呼（問候） →傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事 →簡明告知委托事項(xiàng)→復(fù)核要點(diǎn) →再見 →客氣掛電話。 正確的打電話方式： ① 電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。 ② 確定接聽者身份后，再一次報(bào)上單位及姓名，并有禮貌地問候。 ③ 正確清晰、有條理地說明來電事項(xiàng)。 ④ 對亍來電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對方完全了解，說謝謝再見。 ⑤ 要等對方掛上電話后，再掛上電話。 ⑥ 欲聯(lián)絡(luò)者丌在時(shí)，先詢問回公司時(shí)間，或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。 ⑦ 打錯電話時(shí) ——說對丌起。 ⑧ 一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 四、接聽電話的技巧 ?鈴聲響 2—3聲 → 拿起話筒 → 報(bào)單位名稱、姓名及問候 → 確認(rèn)對方詢問來電事項(xiàng) → 打招呼（問候）→ 傾聽委托之事做記錄 → 匯總并復(fù)述來電事項(xiàng) → 告知自己的姓名→ 禮貌地結(jié)束電話 → 掛上電話。 一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 電話接待禮儀 ? 五、電話轉(zhuǎn)接的技巧： ① 一定要將來電者姓名
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