第07章crm系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-03-28 00:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 18 SaaS模式的 CRM ? SaaS是一種通過(guò) Inter提供軟件的模式，用戶不用再購(gòu)買軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件。 目前，典型的供應(yīng)商有：、國(guó)內(nèi)的有八百客、用友偉庫(kù)網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)等 ? SaaS有以下三個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)。 ? 技術(shù)方面 ：得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿足企業(yè)對(duì)信息管理的需求。 ? 投資方面 ：企業(yè)只以相對(duì)低廉的“月費(fèi)”方式投資，不用一次性投資到位。 ? 維護(hù)和管理方面 ：不需要專門的維護(hù)和管理人員。 19 SaaS模式的 CRM ? SaaS所面臨的問(wèn)題有以下三個(gè)方面。 ? 就當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)而言， SaaS模式尚處于研究與發(fā)展階段 。 SaaS的發(fā)展不能僅靠 SaaS服務(wù)商來(lái)推動(dòng)，還需要更多用戶的認(rèn)可與參與 。 ? 用戶對(duì)其存儲(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)上的 核心數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂 ，是 SaaS市場(chǎng)發(fā)展首先要面對(duì)的一大難關(guān)。 ? 另外，如何 與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)集成 也是 SaaS模式CRM面臨的一大挑戰(zhàn)。 20 CRM系統(tǒng)的基本功能模塊 ?一般的 CRM系統(tǒng)都包括 營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理、呼叫中心 等幾個(gè)基本功能模塊。 21 營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 22 營(yíng)銷管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：從各種渠道收集與營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)客戶信息，為企業(yè)相關(guān)人員提供客戶信息的查詢。營(yíng)銷活動(dòng)的客戶信息應(yīng)涵蓋潛在的客戶信息，支持對(duì)特定客戶群體的信息跟蹤，支持客戶發(fā)現(xiàn)的功能。 ? 營(yíng)銷活動(dòng)管理：主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的制定與實(shí)施，并對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。通常的做法是將市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)分為幾個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段設(shè)定相應(yīng)的階段性目標(biāo)，分階段考核評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果，再逐步推進(jìn)。 ? 信息內(nèi)容管理：主要的管理對(duì)象包括產(chǎn)品信息、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、各種媒體信息等，實(shí)現(xiàn)對(duì)這些信息內(nèi)容的采集、檢索和分類管理等功能。這些信息內(nèi)容組成所謂的營(yíng)銷百科全書(shū)或營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)，為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供幫助，也對(duì) CRM系統(tǒng)中其他功能模塊（如銷售、服務(wù)）提供信息支持。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：提供對(duì)客戶和市場(chǎng)方面的深度分析，以支持正確的營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，支持對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)及營(yíng)銷流程的優(yōu)化。 ? 營(yíng)銷自動(dòng)化（ Marketing Automaiton， MA）：也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷，是營(yíng)銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。營(yíng)銷自動(dòng)化是一系列技術(shù)和一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)的集合體，能使市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，能夠增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的效果和效率。 23 銷售管理子系統(tǒng) 24 銷售管理子系統(tǒng) ? 客戶信息管理：收集相關(guān)客戶信息資料，提供信息查詢，有助于準(zhǔn)確把握客戶情況，提高銷售效率與效果。 ? 業(yè)務(wù)訂單管理：處理客戶訂單，執(zhí)行報(bào)價(jià)、訂單創(chuàng)建、訂單執(zhí)行、賬戶管理等業(yè)務(wù)功能，并提供對(duì)訂單的全方位查詢。 ? 渠道及庫(kù)存管理：管理各種渠道的合作伙伴，例如，代理商、經(jīng)銷商、零售商等；提供對(duì)渠道和企業(yè)庫(kù)存情況的查詢功能，支持對(duì)各庫(kù)存的調(diào)配工作，能有效地支持銷售活動(dòng)。 ? 統(tǒng)計(jì)與決策支持：通過(guò)對(duì)銷售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計(jì)和查詢，為決策提供所需的有用信息和幫助。 ? 銷售自動(dòng)化（
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