【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 找出顧客需求 找出潛在顧客的需要 ， 最好方法就是用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn) 。 開(kāi)放式的問(wèn)題需要對(duì)方的解釋而不僅僅是用 “ 是 “ 或 ” 不是 “ 來(lái)回答 。 你必須讓你的潛在顧客提供信息 ， 描述他們的需求 。 開(kāi)放式的問(wèn)題通常用 “ 誰(shuí) “ 、 ” 為什么“ 、 ” 何處 “ 來(lái)發(fā)問(wèn) 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 產(chǎn)品示范講解 一旦你找到了潛在顧客的需求 ， 你就可以開(kāi)始做產(chǎn)品示范 ， 證明你的產(chǎn)品將會(huì)滿(mǎn)足他們的需求 。 通常 ， 看過(guò)正確有效的產(chǎn)品示范的人 ， 都會(huì)重復(fù)消費(fèi) ， 并極有可能成為你的忠誠(chéng)顧客 ， 而非過(guò)客 。 值得一提的是 ， 你的示范必須 直接與他們的需求有關(guān) 。 否則 ， 你的產(chǎn)品示范就是在浪費(fèi)時(shí)間 。 如果你對(duì)潛在顧客的需求還不基清晰的話(huà) ， 就繼續(xù)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題直到完全了解為止 。 示范前一定要多做練習(xí) ， 直到非常熟練 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 產(chǎn)品示范時(shí) ， 切記以下七點(diǎn)： ? 1. 規(guī)范動(dòng)作： ? 2. 留心反應(yīng) ? 3. 增加互動(dòng) ? 4. 把握時(shí)機(jī) ? 5. 緩談價(jià)格 ? 6. 導(dǎo)向利益 ? 7. 控制時(shí)間 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 親身感受產(chǎn)品有時(shí)會(huì)為促進(jìn)交易帶來(lái)意想不到的效果 ， 因?yàn)槿藗儗?duì)臫接觸過(guò)的東西會(huì)深刻 。 因此 ， 示范中 ， 你可以深廣讓潛在顧客通過(guò)觸摸 、 品嘗 、 嗅聞等方法以真實(shí)地接觸產(chǎn)品 ， 滿(mǎn)足他們的好奇心 ， 引發(fā)他們的舉 ， 從而激起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望 。 ? 需要注意的是 ， 在產(chǎn)品示范過(guò)程中 ， 如果涉及到不同品牌之間的比較時(shí) ， 應(yīng)避免貶低其它品牌 。 打擊別的品牌 ， 并不能顯示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) ， 反而會(huì)招致顧客的反感 。 其實(shí)作為一個(gè)知名品牌 ， 完全沒(méi)有必要通過(guò)貶低其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)爭(zhēng)取顧客的注意 。 你應(yīng)該尊重顧客的選擇 ， 維護(hù)他的自尊心 ， 對(duì)他正在使用的產(chǎn)品表示認(rèn)同 ， 然后再通過(guò)正確的示范 ， 展示自己產(chǎn)品的功效 ， 好處和相對(duì)其它產(chǎn)品的獨(dú)特之處等 ， 從而引發(fā)顧客的興趣 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 處理顧客異議 成功的銷(xiāo)售代表要會(huì)聽(tīng) 。 一旦你問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題 ，最重要的是認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的回答并了解對(duì)方要表達(dá)的意思 。 你必須提醒自己：我們常常講的太多而忽略了聆聽(tīng) ！ 如果你詢(xún)問(wèn)潛在顧客哪些東西對(duì)他們很重要 ，他們將會(huì)告訴我們 。 有技巧的聆聽(tīng)在整個(gè)產(chǎn)品示范及銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要 ， 尤其是在潛在顧客發(fā)問(wèn)時(shí)就更是如此 。 潛在顧客將會(huì)在產(chǎn)品示范的過(guò)程中向你發(fā)問(wèn) ， 你應(yīng)該即時(shí)回答他們的問(wèn)題 。 如果你對(duì)于某些問(wèn)題不能即時(shí)給出答案 ，則要許諾將盡快給他們回復(fù) 。 對(duì)于潛在顧客的異議也要即時(shí)回應(yīng) ， 如果你不能即時(shí)回應(yīng)顧客的異議 ， 在于下的產(chǎn)品示范中顧客就很難集中精力 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 完成一次銷(xiāo)售 完成一次銷(xiāo)售就是讓潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為 。 有些人對(duì)于做到這一點(diǎn)感到很困難 ， 然而 ， 你與顧客面談的目的就是 要讓對(duì)方購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 。 有的銷(xiāo)售代表等到面談快要結(jié)束時(shí)才嘗試銷(xiāo)售產(chǎn)品 ， 而聰明的銷(xiāo)售代表則在整個(gè)產(chǎn)品的示范過(guò)程中都在銷(xiāo)售 。 因此 ， 完成銷(xiāo)售要掌握好時(shí)機(jī) ， 要在與顧客交談過(guò)程中隨時(shí)注意顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ， 捕捉到購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后 ，在采取特定的成交方法來(lái)達(dá)成交易 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 辨別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 銷(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為 ， 當(dāng)顧客有以下情況時(shí) ， 就表示他已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的意圖： 顧客緊鎖的雙眉分開(kāi) ， 眼角舒展 ， 面部露出友善及自然的微笑； 顧客身體微向前傾 ， 主動(dòng)用手觸摸產(chǎn)品 ， 并頻頻點(diǎn)頭 ， 表現(xiàn)出有興趣的樣子； 顧客開(kāi)始附和我們 ， 說(shuō)出如 “ 是 ” 、 “ 對(duì) ” 、 “ 當(dāng)然 ” 等等的話(huà)語(yǔ)； 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)； 主動(dòng)打聽(tīng)送貨服務(wù) 、 退貨保障等相關(guān)服務(wù)的問(wèn)題； 表示愿意先試用產(chǎn)品； 顧客主動(dòng)表示要將產(chǎn)品介紹給自己的朋友 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 六種促成交易的方法 由于你對(duì)于顧客的異議做出了令其滿(mǎn)意的回答 ， 因此 ， 你可以假定這位顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi) 。 你給出的兩種選擇都是令顧客購(gòu)買(mǎi) ， 只是產(chǎn)品或數(shù)量不同而已 。 對(duì)于猶豫型的顧客 ， 你不要給對(duì)方太大的壓力 ， 你可以建議對(duì)主先試用 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 從眾心理是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象 ， 運(yùn)用這種方法可以有效地促成顧客的交易行為 。 5. 想象成交法 引導(dǎo)顧客將使用訪(fǎng)產(chǎn)品后所帶來(lái)的 “ 愜意的景象 ” 在大腦中形成一種圖像 ， 從而使交易成功 。 你可以邊做示范邊鼓勵(lì)潛在顧客在目錄上作出選擇 。 在產(chǎn)品示范結(jié)束時(shí) ， 銷(xiāo)售代表可以根據(jù)顧客的選擇發(fā)貨 ， 收錢(qián) ， 由此而完成了一次銷(xiāo)售 。 第三步 示范與銷(xiāo)售 ? 注意：如果回答是 “ 不 ” ， 則要盡量找出拒絕的原因 。 ? 促成交易的幾點(diǎn)提示： 1. 請(qǐng)勿夸大產(chǎn)品用途和功效； 2. 再一次確定顧客需要； 3. 留意解讀顧客購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)； ， 避免提出顧客容易說(shuō) “ 不 ” 的問(wèn)題 。 ? 記住一條聯(lián)盟的規(guī)則 — 今天未到手的訂單明天可能就無(wú)影無(wú)蹤 。 所以 ， 你要隨時(shí)注意并抓緊時(shí)機(jī) ， 今天能夠做到的訂單不要拖到明天 。 第四步 售后服務(wù) ? 售后服務(wù)的定義 ? 售后服務(wù)是指銷(xiāo)售代表將產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客后 ， 對(duì)顧客進(jìn)行的產(chǎn)品使用指導(dǎo) ， 對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng) ， 對(duì)顧客投訴和其它反饋的信息的處理 ， 對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品的跟蹤處理以及與顧客定期聯(lián)系等活動(dòng) 。 ? 如果你希望與顧客確立并保持一種長(zhǎng)久穩(wěn)定的互惠互利的關(guān)系 ， 最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是 ，售出產(chǎn)品后 ， 你還需要信守承諾 ， 持續(xù)不斷地為顧客提供人性化的售后服務(wù) ， 與他們交朋友并成為他們的生活顧問(wèn) 。 第四步 售后服務(wù) ? 售后服務(wù)的作用 。 ? 從你的售后服務(wù)中 ， 顧客感受到你的真誠(chéng)關(guān)懷 ， 因而把你視為朋友 ， 并接受你成為他們的生活顧問(wèn) ， 而不是單純的生意關(guān)系 。 ? 透過(guò)售后服務(wù) ， 令你有機(jī)會(huì)發(fā)掘顧客對(duì)其他產(chǎn)品的需求 。 ? 如果顧客心中有任何疑問(wèn) ， 售后聯(lián)絡(luò)會(huì)讓你及時(shí)回應(yīng) ， 這也恰恰實(shí)踐了你所承諾的售后服務(wù) ， 使顧客倍增信任 。 請(qǐng)記住 ? 顧客服務(wù) 態(tài)度是關(guān)鍵！ ? 服務(wù)是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過(guò)程！ 第四步 售后服務(wù) ? 表示感謝 要多樣 ? 你可以用多種方法向你的顧客致謝 ： 在完成銷(xiāo)售的第二天向新顧客致謝； 郵寄一張感謝卡給新顧客； 找出顧客的興趣愛(ài)好并準(zhǔn)備一些與之相關(guān)的小禮品送給顧客 。 ? 你的顧客極有可能繼續(xù)光顧你的生意 ， 前提是： 你能尊重每一位顧客的差異； 你能透過(guò)產(chǎn)品繼續(xù)為顧客提供個(gè)性化的溫馨服務(wù)； 如果你能在這兩方面做好 ， 那么 ， 你在擁有了一個(gè)顧客的同時(shí) ， 也擁有了一個(gè)朋友 。 第四步 售后服務(wù) ? 跟進(jìn)服務(wù) 要迅速 ? 如果送貨日期已定 ， 就必須安時(shí)送貨 。 ? 一個(gè)的銷(xiāo)售代表的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是他們能夠迅速送貨 ， 快速滿(mǎn)足顧客的要求 ， 并能有效地跟進(jìn)其它細(xì)節(jié) 。 如果顧客有事找我們 ， 請(qǐng)立即回應(yīng) 。 耽擱得越久 ， 問(wèn)題將會(huì)變得越嚴(yán)重 。 如果顧客詢(xún)問(wèn)起你普答應(yīng)提供的服務(wù) ， 請(qǐng)信守你的承諾 ， 當(dāng)顧客要求了解更多信息 ， 或就曾經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題再次發(fā)問(wèn) ， 你也需要及時(shí)回應(yīng) ！ 對(duì)于你提供不了的服務(wù) ， 請(qǐng)千萬(wàn)不要隨意作出承諾 。若你不能滿(mǎn)足顧客的某些要求 ， 請(qǐng)清晰明了地向顧客解釋原因 。 第四步 售后服務(wù) ? 顧客服務(wù)意味著建立良好的顧客關(guān)系 。平時(shí)你需要多關(guān)心顧客 ， 關(guān)心他們及家人的健康 。 如果顧客知道你 關(guān)心 他們 如果他們信任你的知識(shí) ， 了解你想為他們服務(wù)的愿望 ， 相信你具有幫助他們的能力 ， 那么 ， 他們就會(huì)成為你的忠誠(chéng)顧客 。 你應(yīng)該明白對(duì)于購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的顧客來(lái)說(shuō) ， 銷(xiāo)售都不是一次性的拜訪(fǎng) ， 而是一個(gè)對(duì)顧客持續(xù)關(guān)心的過(guò)程 。 第四步 售后服務(wù) ? 保持聯(lián)系 要頻繁 ? 除了向你的顧客表示感謝外 ， 另一個(gè)留念顧客的方法就是經(jīng)常與倔們保持聯(lián)系 ， 這表明你是一位辦事認(rèn)真的銷(xiāo)售代表 。 ? 作為顧客的朋友 ， 你可以使用多種方式加強(qiáng)與簡(jiǎn)的溝通 ， 聯(lián)絡(luò)感情 ， 在生活的點(diǎn)滴之中傳達(dá)你對(duì)朋友的關(guān)心 。 第四步 售后服務(wù) ? 以下是一些保持聯(lián)系的方法： ? 讓顧客試用一些他感興趣的產(chǎn)品