【文章內容簡介】 即身體偏向一側，雙臂向下伸展，順貼在身上。他們大多性格開朗，愛與人交往，很多情況下顯現(xiàn)出領導才能和號召力。不過他們容易輕信他人，過于天真。這種睡姿是悠閑自得的心境的體現(xiàn)，對近段時間的生活工作或學習狀態(tài)比較滿意。 思念型睡姿 （圖 3），身體偏向一側，雙手向外伸展，與身體形成直角。他們喜歡與人交往、性格外向，易融入集體。不過采用這種睡姿的人較多疑，有時甚至有點偏激和憤世嫉俗，很難接受不同意見。思念型睡姿是冷戰(zhàn)或逃避問題的一種折射。 03:11 士兵式睡姿 （圖 4），完全仰面平躺，雙手緊貼身體兩側。喜歡這樣睡覺的人一般性格內向，比較保守。會一絲不茍地遵守嚴格的標準，久而久之會不自覺地嚴格要求別人。 海星型睡姿 （圖 5），身體平躺，雙臂稍稍上舉抱枕，這類人樂于助人，是非常好的傾聽者，對人慷慨，朋友很多，但不喜歡成為焦點。 自由落體型睡姿 （圖 6），俯臥在床上，雙手抱枕，臉偏向一側。這類人易緊張，一般比較好動，常因缺乏預見性而行事魯莽，他們對別人的批評一般不能虛心接受。 只有 5％的人可以在一晚上變換不同的姿勢，絕大多數(shù)人即使中間有翻身等動作，但是最后往往還是習慣性地選擇了自己最常用、也最喜歡的睡姿 03:11 三、 幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 優(yōu) 勢 劣 勢 面對面 快速 直接 好控制 有誤差 時間性差 電 話 快速 方便 省時 不準確 難控制 書 信 準確 易保存 速度慢 容量受限制 身體語言 生動 準確 難把握 互聯(lián)網(wǎng) 快速、直接、方便、 省時、準確 不生動 依賴性大 03:11 一次完整信息的傳遞 = 55387 原則 03:11 調查表明 一次完整信息的傳遞 = ? 7% 直接來源于我們所說的話 ? 38% 得益于我們講話的方式 音調、語音、音量 ? 55% 來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光 03:11 身體語言 行 為 含 義 距 離 距離的遠近代表關系的親疏 姿 勢 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 。 眼 神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 表 情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 手 式 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著敵對、否認 聲 音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 四、身體語言的含義 03:11 理解身體語言應注意的問題 同樣的身體語言在不同 性格 的人身上意義可能不同 同樣的身體語言在不同 情境 中意義也可能不同 站在對方的角度來考慮 培養(yǎng)自己的觀察能力 不要簡單地下結論 要結合 整體 行為來分析 03:11 五 、 溝通的步驟 事前準備 （ 目標 、 計劃 、 預測爭執(zhí) ） 建立關系 （ 以情為先 以理為主 ） 把握時機 (時間 、 地點 ） 闡述觀點 處理異議 達成目標 03:11 六、了解對方的 溝通風格 支配型 親切型 表現(xiàn)型 分析型 理性、紀律、任務傾向 內向 被動 合作、緩慢、跟從 非命令、避免風險 主動 競爭、迅速、 敢冒險、命令 外向 感性、散漫、人際傾向 友善、開放、不拘禮節(jié) 03:11 不同風格的優(yōu)缺點 風格 優(yōu) 點 缺 點 支配型 獨立、坦誠 果決、實際 效率、行動 專橫跋扈 冷酷無情 分析型 一絲不茍、按部就班 循序漸進、有條不紊 謹慎小心、推理力強 吹毛求疵、不知變通 雞蛋里挑骨頭 親切型 態(tài)度合作、支持別人 忠誠信賴、有耐心 配合別人、居中協(xié)調 一味順從、缺乏主見 有求必應、委曲求全 表現(xiàn)型 熱情洋溢、活力四射 熱誠率直、幽默風趣 求新求變、說服力強 好高騖遠、不切實際 耐心不夠、經常轉移注意力 虎頭蛇尾 03:11 工作方式 ... 嚴肅 認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 完美主義傾向 寡言的緘默的 責任心強 有同情心 喜歡個人單干 語言準確 ,注意細節(jié) 謙虛謹慎 遵守時間 理性 不沖動 分析型 內向 被動 主動 外向 分析型 03:11 溝通方式： ? 必須以 專業(yè)水準 與其交流 。 ? 文字 表達準確且內容突出 ,資料齊全 ， 邏輯性強 ，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題； ? 切忌流于輕浮與淺薄 。 ? 在猶豫不決時 幫他決策 ? 不可過急完成 決策流程 ， 他們需要時間思考 內向 被動 主動 外向 分析型 03:11 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 ,精力旺盛 , 表情少，不外露 .以事為中心 有時過于直率，而顯得咄咄逼人 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 計劃性強，強調效率 . 支配型 內向 被動 主動 外向 支配型 03:11 溝通方式： ? 深入了解真實想法； ? 多用語言溝通 ， 少用書面溝通； ? 提供備選方案 ， 若決定不合適 ， 可以提供其它方案； ? 不要直接反駁或使用結論性的語言 ， 羅羅嗦嗦 ， 這樣的溝通注定是低效甚至是無效的； ? 保持良好的業(yè)務關系 ， 不主動去建立私人關系 ， 除非能確定這是他的意愿； 內向 被動 主動 外向 支配型 03:11 親 切 型 合作 友好 慢半拍 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 辦公室里有家人照片 內向 被動 主動 外向 親切型 03:11 溝通方式： ? 讓他們明白你很 重視他個人 得風格和看法 。 ? 多提封閉式問題 并以自己的觀點適度影響他 。 ? 提出個人的支持及保證 ， 以確保他所付出的行動是最低風險的； ? 當雙方意見相左時 ， 避免對事實及邏輯爭論 ， 應從 私人看法個人感受 去討論 內向 被動 主動 外向 親切型 03:11 外向 , 直率友好 熱情的 過于草率 合群的 活潑的 情緒波動大 有說服力的語言 面部表情豐富，動作多，不愛負責任 節(jié)奏快 幅度大 喜好與 人 打交道 并 愿意與人 合作 熱情浪漫 富有情趣 表 現(xiàn) 型 內向 被動 主動 外向 表現(xiàn)型 03:11 溝通方式： ? 首先成為一個好觀眾或好聽眾， 少說多聽 ； ? 熱情反饋 ， 表揚與欣賞 ，加之適度的引導； ? 先要在 思想興趣 上達到共識，再切入主題； ? 對勝負看得很重，應 避免爭論 而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法； ? 當達成共識后， 定出 具體細節(jié) ； 內向 被動 主動 外向 表現(xiàn)型 03:11 ? 向上溝通 分析與上級溝通的原則 七、 溝通的方向 03:11 七、 溝通的方向 ? 向上溝通 a、 迎合 上級是原則 b、 尊重、服從 上級是方法 c、理解、領會上級 意圖 是出發(fā)點 d、及時 匯報 (回報 ) 03:11 ? 向上溝通的方法： 事前 聽 明白、 看 清楚上級意圖 事中要時時匯報 事后及時總結 ? 向上溝通的態(tài)度： 尊重但不能吹棒 匯報但不能依賴 主動但不能越權 （時間允許、時間緊急、時間不允許） 七、 溝通的方向 03:11 討論：你在工作中存在的與上級的溝通障礙？ 上級交待事情含含糊糊 怎么辦？ 上級有錯誤你應該怎么做？ 上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？ 如何要求上級給你加工資？ 七、 溝通的方向 03:11 ? 向下溝通 ?站在對方的立場 ?盡量讓下屬 先說 、 多問 （至少 五個為什么 ） ?批評時對事不對人 、盡量在私下 ?維護下屬的領導權威 ?及時 匯報 (回報 ) ?讓部屬參與決策、征求解決的方案 03:11 案例分析： 如何「處理下級越級向你匯報 」 ？ 如何「處理部屬的過失行為」？ 如何「面對有能力但不聽話的部屬」？ 03:11 唐玄宗時 名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因： 上司六弊： 好勝人；總認為自己樣樣都要勝過部屬。 恥聞過；聽到批評就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯。 逞辯解；愛辯解，經常強詞奪理。 顯聰明；經常在部屬面前炫耀。 厲威嚴；擺出威嚴的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。 態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。 部屬三弊： 諂諛；存心討好，報喜不報憂。 顧望；見風使舵，投上所好。 畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。 七 、 溝通的方向 上下溝通的障礙 03:11 平行溝通 a、 站在對方的立場 b、 平時要注意建立信任關系 c、 推已至人 、 可以先從下屬開始 d、 平等互惠 、 分工合作 e、 把握時機和方式 f、 先作第一步 表達誠意 討論：你在工作中與平級人員的溝通障礙？ 03:11 企業(yè)制度體系有哪些？ 企業(yè)組織體系 公司章程 組織機構 部門職責 崗位職責 流程 國家法律與政策 公司法 企業(yè)法 稅法 勞動法 經濟法 上市公司內控制度 退稅政策 工商管理政策等 行為體系 核心價值觀 道德規(guī)范 員工手冊 企業(yè)員工語言與行為規(guī)范 部門員工語言與行為規(guī)范 電話禮儀 接待禮儀 企業(yè) 制度 產品 /服務標準化體系 制造程序（ SOP） 質檢工藝 質量標準 供應商認證標準 ISO9000體系等 職能服務 /管理體系 行政管理制度 人力資源管理制度 財務管理制度等 顧客管理體系 品牌管理制度 直銷管理制度 代理商管理制度 服務管理 03:11 規(guī)范性的企業(yè)制度體系包括七個特征。 符合戰(zhàn)略 必須體現(xiàn)企業(yè)的經營與發(fā)展戰(zhàn)略，確定和闡述實施管理的方針和原則 必須能夠正確恰當?shù)卣f明管理的目的和要實現(xiàn)的具體目標，根據(jù)企業(yè)生產經營活動及其管理的特性，設計出相應的指標體系 應該規(guī)定管理的空間和時間范圍，使企業(yè)的每一項活動或業(yè)務都得到明確的管理 必須選擇和確定管理的方法和手段，以實現(xiàn)管理的規(guī)范化 必須規(guī)定如何開展管理、管理的步驟和順序以及管理節(jié)奏等管理程序 必須確定實施管理主體，明確管理指令發(fā)布者的權力和責任 必須明確管理中的考核評價標準、考核程序和方法，以及利益分配和獎懲實施 明確目標 劃清范圍 選擇方法 規(guī)范程序 明確權責 考核獎懲 03:11 案例學習：東京迪斯尼 如何培訓清潔工 第一天上午：掃地 3種掃把正確使用：扒樹葉、刮紙屑的、撣灰塵，簡單的動作嚴格培訓。 規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內等情況下不能掃。 第一天下午：照相 十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。 第二天上午：尿布 學怎么給小孩子包尿布。動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。 第二天下午：辨識方向 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。 第三天上午：手語 照顧好聾