第八章-傾聽(tīng)技能(編輯修改稿)
2025-03-27 13:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 智的。” ? 可能的積極回應(yīng)： “聽(tīng)起來(lái)你部門里的問(wèn)題令你非常困擾。” ★ 審問(wèn) “為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢 ?” ? 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！? ? ★ 將問(wèn)題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。但你看看我這周得做些什么。” ? 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí) “任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決 ?” ? ★ 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢 ?” ? 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題 “有什么我能幫忙的嗎 ?” 傾聽(tīng)中的提問(wèn) ? 封閉式問(wèn)題 ? 對(duì)方以“是”或“否”來(lái)回答 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 對(duì)方可以盡情闡述自己的觀點(diǎn) ? 其他問(wèn)題：明確性～，相關(guān)性～，選擇性～ ，證實(shí)性～ ，激勵(lì)性～ ，假設(shè)性～ 問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不易控制 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn) 提問(wèn)的技巧 ? （ 1）提出的問(wèn)題要明確 ? （ 2）提出的問(wèn)題要精而少 ? （ 3）提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題 ? （ 4）提問(wèn)應(yīng)注意把握時(shí)機(jī) ? （ 5）提問(wèn)應(yīng)采取婉轉(zhuǎn)、禮貌的方式 ? （ 6）提問(wèn)應(yīng)注意適應(yīng)對(duì)方的年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格等特點(diǎn) 提問(wèn)策略 ? 開(kāi)始談話時(shí)用開(kāi)放式，跑偏或緊張時(shí)調(diào)整，最后封閉式問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) ? 少問(wèn)“為什么” ? 換成“您能不能說(shuō)得更清楚一些？” ? 不利于信息收集的問(wèn)題 ? 引導(dǎo)性問(wèn)題 ? 多重性問(wèn)題 傾聽(tīng)十大技巧： ? 找出雙方共同的話題 ? 從內(nèi)容來(lái)判斷，不要以說(shuō)話的方式判斷 ? 不要輕易下結(jié)論 ? 鎖定中心議題 ? 保持彈性 ? 摘要、做筆記 ? 克服分心 ? 了解自己的偏見(jiàn) ? 整理摘要 ? 謹(jǐn)慎地傾聽(tīng) 知名企業(yè)的“日常傾聽(tīng)制度” ? 1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢代理人。 ? 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： ▲ 理清問(wèn)題 ▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵(lì)銷售代表 該項(xiàng)目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關(guān)系，增加
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