【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊(duì) 購(gòu)機(jī) 自助 體驗(yàn) 徘徊 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 咨詢 離開(kāi) 爭(zhēng)議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊(duì) 購(gòu)機(jī) 自助 體驗(yàn) 徘徊 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 咨詢 離開(kāi) 爭(zhēng)議 辦理結(jié)果 辦理等待 辦理溝通 排隊(duì) 購(gòu)機(jī) 自助 體驗(yàn) 徘徊 環(huán)境 進(jìn)廳 廳前 到達(dá) 尋找 市級(jí)廳 縣級(jí)廳 鎮(zhèn)級(jí)廳 村級(jí)廳 應(yīng)用 2—— 二次定制 ?鼓勵(lì)各地在項(xiàng)目成果基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新、進(jìn)一步完善成果內(nèi)容，尋求最貼近當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟮姆褰K體驗(yàn)及關(guān)鍵時(shí)刻 峰終服務(wù)肇慶落地應(yīng)用 東莞公司在峰終成果的落地實(shí)施過(guò)程中，制定相應(yīng)的管理細(xì)則和服務(wù)規(guī)范，將峰終關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)規(guī)范和服務(wù)指引的要求納入日常服務(wù)檢測(cè)，強(qiáng)化操練。 應(yīng)用 3—— 操練強(qiáng)化 ?一線團(tuán)隊(duì)在每天的晨會(huì)中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷(xiāo)售技巧，將成果轉(zhuǎn)化為真實(shí)的行動(dòng) 東莞公司在峰終成果的落地實(shí)施過(guò)程中，制定相應(yīng)的管理細(xì)則和服務(wù)規(guī)范，將峰終關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)規(guī)范和服務(wù)指引的要求納入日常服務(wù)檢測(cè)，強(qiáng)化操練。 應(yīng)用 3—— 操練強(qiáng)化（續(xù)） ?一線團(tuán)隊(duì)在每天的晨會(huì)中不斷宣貫，提煉服務(wù)與銷(xiāo)售技巧，將成果轉(zhuǎn)化為真實(shí)的行動(dòng) 五 .附件 1. 16個(gè)客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)指引 2. 他山之石 附件 1:16個(gè)客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)指引 關(guān)鍵時(shí)刻一：尋找 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 方便查詢到周?chē)W(wǎng)點(diǎn)信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 制作店面小卡片向客戶發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店長(zhǎng) /店員 溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳的關(guān)鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳分布示意、具體位臵示意（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 店面小卡片 /電子地圖 /公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。 制作電子地圖上掛于網(wǎng)站（ )：本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 后臺(tái)管理部門(mén) 公交站牌信息 /十字路口指引：類(lèi)似麥當(dāng)勞的 M，在公共汽車(chē)站或者十字路口的指示牌上增加關(guān)鍵信息，例如“前方 100米處，有溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳為你服務(wù)，電話 12345678”。 手機(jī) /汽車(chē) GPS定位：結(jié)合 GPS定位業(yè)務(wù)的應(yīng)用，增加當(dāng)?shù)販贤?100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳的關(guān)鍵信息。 12580電話查詢（可告知乘車(chē) /行走路線）：與網(wǎng)站的電子地圖信息保持同步。本市所有的溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳分布示意、具體位臵示意、咨詢電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 關(guān)鍵時(shí)刻二：到達(dá) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 容易識(shí)別 /停車(chē)（可選項(xiàng)） 戶外醒目 VI標(biāo)識(shí) /大幅廣告 制作醒目標(biāo)識(shí)， VI：嚴(yán)格按照要求更換本廳的外部視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（招牌、門(mén)牌、側(cè)翼燈箱、玻璃貼膜），側(cè)翼燈箱亮燈時(shí)間與天黑時(shí)間一致。 后臺(tái)管理部門(mén) 連鎖化經(jīng)營(yíng)的溝通100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳是公司重要的自有宣傳媒體。 同一區(qū)域的主題宣傳畫(huà)面應(yīng)一致，體現(xiàn)“ ONE CM”。 制作當(dāng)期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶：在適當(dāng)?shù)奈慌Z制作大幅廣告畫(huà)面 ,例如品牌形象、近期的主題營(yíng)銷(xiāo)宣傳、新品推薦、服務(wù)專題。 明晰的停車(chē)指示：有停車(chē)場(chǎng)所的爭(zhēng)取在進(jìn)出口增加與廳有關(guān)的信息（如“溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳停車(chē)由此進(jìn)”），或者由保安主動(dòng)引導(dǎo)。 店長(zhǎng) /保安 關(guān)鍵時(shí)刻三：廳前 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 整潔 /秩序 /宣傳信息 櫥窗配臵 /營(yíng)業(yè)時(shí)間 /整潔 /秩序 /重點(diǎn)推薦突出 保潔員定時(shí)清掃門(mén)前衛(wèi)生： 3米內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭和其他垃圾。 保潔員 保安定時(shí)巡邏保障車(chē)輛安全及無(wú)炒機(jī)等商販。廳外 3米內(nèi)無(wú)炒機(jī)等商販。 保安 櫥窗保持通透：玻璃上不張貼海報(bào)。有條件的門(mén)兩側(cè)各設(shè)臵櫥窗（含櫥窗海報(bào)燈箱組件，一側(cè)為產(chǎn)品 /服務(wù) /業(yè)務(wù)類(lèi)，另一側(cè)為手機(jī)終端類(lèi)），展示公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷(xiāo)宣傳、服務(wù)專題。靈活應(yīng)用本周熱賣(mài)、店長(zhǎng)推薦、明星機(jī)型、新品上市等不干膠吸引客戶眼球。必要時(shí)考慮設(shè)臵專人進(jìn)行客戶攔截、產(chǎn)品推介。 店長(zhǎng) /電子屏由后臺(tái)管理部門(mén)負(fù)責(zé) 門(mén)口立式水牌（指示牌 /公告牌）、櫥窗（及海報(bào)燈箱）、電子滾動(dòng)屏上的主題選擇本廳最重要的 3個(gè)信息進(jìn)行發(fā)布 每天發(fā)布的主題信息不超過(guò) 3個(gè)，始終貫穿、重點(diǎn)突出。 主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、服務(wù)專題。 門(mén)前宣傳主題與廳內(nèi)保持一致，可制作電子滾動(dòng)屏進(jìn)行宣傳：有條件的在玻璃櫥窗外側(cè)設(shè)臵電子滾動(dòng)屏，宣傳公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營(yíng)銷(xiāo)宣傳、服務(wù)專題等。門(mén)口設(shè)臵的立式水牌（指示牌 /公告牌）不超過(guò) 3個(gè)，內(nèi)容與本廳的宣傳和推薦主題一致。特殊時(shí)間建議更換為歡迎和節(jié)日信息，例如：“今天是六一兒童節(jié)，祝小朋友健康成長(zhǎng)?！薄ⅰ盁崃覛g迎客戶代表蒞臨指導(dǎo)。” 營(yíng)業(yè)時(shí)間：要根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)臵，清晰標(biāo)注。業(yè)務(wù)高蜂期原則上不得出現(xiàn)座席關(guān)閉、暫停服務(wù)的告示。要提前做好彈性排班和現(xiàn)場(chǎng)的人員疏導(dǎo)，保持良好的秩序。 根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)臵。 關(guān)鍵時(shí)刻四：進(jìn)廳 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 問(wèn)候 /指引 主動(dòng)問(wèn)候 /主動(dòng)詢問(wèn)需求 /身份識(shí)別 /明確指引 精神抖擻、熱情主動(dòng)大聲向客戶問(wèn)好：“您好！歡迎光臨?！?、“早上好”、“晚上好”。 流動(dòng)崗 人與人的互動(dòng)： 標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化。 詢問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)呢？有明確告示或通過(guò)詢問(wèn)告知客戶業(yè)務(wù)辦理所需手續(xù)（證件）。 客戶表明身份的， VIP客戶應(yīng)引導(dǎo)到合理區(qū)域：客戶表明 VIP身份或是預(yù)約的集團(tuán)客戶，應(yīng)迅速、熱情引導(dǎo)到綠色通道（個(gè)人 VIP/集團(tuán)專區(qū)）。 客戶需要辦理的業(yè)務(wù)需明確指引區(qū)域，沒(méi)明確目的的引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)：準(zhǔn)確了解客戶的目的，按照自助設(shè)備 定制手機(jī)終端 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 人工蝌臺(tái)的順序迅速引導(dǎo)，“你好，請(qǐng)你到這邊 XX區(qū)域”、“你可以自助到這邊辦理，不需排隊(duì)”、“麻煩你取張叫號(hào)票，到這邊等待?！敖裉烊吮容^多，請(qǐng)您稍微等一等?！? 有條件的門(mén)口設(shè)臵 SIM卡識(shí)別系統(tǒng)，客戶帶手機(jī)進(jìn)廳時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放“歡迎您，尊敬的 XX（品牌）客戶。 后臺(tái)管理部門(mén) 設(shè)臵雨傘架或提供塑料傘袋。 關(guān)鍵時(shí)刻五：環(huán)境 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 環(huán)境 /面貌 /導(dǎo)購(gòu) 整潔有序 /人員精神飽滿 /有清晰的導(dǎo)購(gòu)圖（產(chǎn)品目錄） 布局清晰、保安維持廳內(nèi)秩序，合適的溫濕度：營(yíng)造家的整潔、和諧氛圍。適當(dāng)?shù)谋尘耙魳?lè)（注意與現(xiàn)場(chǎng)氛圍和諧，例如：人少或者陰魚(yú)天氣放歡快節(jié)奏的音樂(lè)、人多或者悶熱天氣放輕松悠揚(yáng)的音樂(lè)）。 店長(zhǎng) /保安 人與環(huán)境的互動(dòng)： 營(yíng)造家的和諧氛圍，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)能感受這里傳遞的一種文化。 工作人員（含保安 /手機(jī)蝌臺(tái)人員）精神飽滿：符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工；專業(yè)的知識(shí)及良好的互動(dòng)。 所有人員 一目了然的功能區(qū)域指示：在本廳入口處醒目位臵放臵簡(jiǎn)明、清晰的導(dǎo)購(gòu)圖（區(qū)域設(shè)臵、功能、）。各區(qū)域依據(jù) VI設(shè)臵指示吊牌 /門(mén)楣（移動(dòng)超市 /手機(jī)服務(wù)俱樂(lè)部 /自助服務(wù) /個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) /集團(tuán)業(yè)務(wù)展示 /人工服務(wù)/VIP專區(qū) /休息等候 /后臺(tái)辦公）。 店長(zhǎng) 參照全省溝通 100服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廳的 VI手冊(cè)。 產(chǎn)品超市有完整產(chǎn)品目錄及搭配組合方案供選擇：入口處的導(dǎo)購(gòu)圖、筆、紙。產(chǎn)品目錄上標(biāo)注品牌名稱及核心要素。目錄和標(biāo)簽紙質(zhì)硬朗、整齊擺放，方便取閱。 品牌及核心要素：參照集團(tuán)總部的規(guī)范和要求。 關(guān)鍵時(shí)刻六：徘徊 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 適當(dāng)關(guān)懷 關(guān)注洞察 /主動(dòng)詢問(wèn) /優(yōu)惠對(duì)比 流動(dòng)崗對(duì)廳內(nèi)徘徊的客戶要引起關(guān)注： 15秒內(nèi)或者客戶無(wú)明顯需求時(shí)先不要靠近。 流動(dòng)崗 服務(wù)以適宜為原則。 營(yíng)造自由、輕松的購(gòu)物和體驗(yàn)環(huán)境。 準(zhǔn)確判斷哪些徘徊客戶需要主動(dòng)關(guān)懷：對(duì)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品標(biāo)簽 /宣傳單張超過(guò)一定時(shí)間的客戶、看似尋找?guī)椭目蛻魬?yīng)主動(dòng)上前，詢問(wèn)需求，禮貌互動(dòng)?！澳?，有什么需要我?guī)兔幔俊? 主動(dòng)詢問(wèn)徘徊客戶，抓住營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)適當(dāng)推薦 12種業(yè)務(wù)：對(duì)無(wú)明確目的的客戶適時(shí)從本廳主題中重點(diǎn)挑選 12種進(jìn)行推薦。多傾聽(tīng)、注意觀察客戶的表情變化，表現(xiàn)出濃郁興趣的可以深入。其他遞送產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張，“有需要請(qǐng)隨時(shí)找我。” 徘徊者對(duì)價(jià)格較敏感，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行對(duì)比性推薦：重點(diǎn)對(duì)優(yōu)惠前后的消費(fèi)進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)計(jì)算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。如，“ 1個(gè)月可以多打 60分鐘電話”、“ 8點(diǎn)之后打長(zhǎng)途，費(fèi)用便宜一半呢?！薄斑@項(xiàng)優(yōu)惠明天就結(jié)束了，您考慮一下?！? 關(guān)鍵時(shí)刻七：客戶主動(dòng)咨詢 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 禮貌 /專業(yè)解答 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡(jiǎn)要推薦 客戶主動(dòng)咨詢流動(dòng)崗時(shí)應(yīng)禮貌地與客戶交流：若顧客詢問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)單而清晰的為顧客解說(shuō)，以增加顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣。 流動(dòng)崗 對(duì)耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，如集團(tuán)多號(hào)碼繳費(fèi)等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務(wù)受理窗口，善用 VIP綠色通道。 同時(shí)，為客戶辦理完畢后，告知客戶具體的聯(lián)系方式，以后此類(lèi)業(yè)務(wù)辦理可直接找專人預(yù)約辦理。 對(duì)客戶咨詢的內(nèi)容給出專業(yè)解答：簡(jiǎn)明扼要，使用客戶化語(yǔ)言。對(duì)適合使用自助渠道的客戶，做好主動(dòng)推薦，主動(dòng)遞送宣傳單頁(yè)，主動(dòng)告知客戶自助渠道的辦理方式和使用方法等。 適時(shí)向客戶簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶推薦合適的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。無(wú)明確目的時(shí)可以遞送本廳的 12種推薦主題的產(chǎn)品標(biāo)簽 /宣傳單張。 關(guān)鍵時(shí)刻八：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 疑難解答 專業(yè)輔導(dǎo) /賣(mài)點(diǎn)推薦 /多說(shuō)一句話 精心布臵、營(yíng)造活潑互動(dòng)氛圍吸引客戶，配臵個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)點(diǎn)播站、彩鈴音樂(lè)盒（彩鈴坊）、自助拍照售卡機(jī)等，有效使用“店長(zhǎng)推薦”、“價(jià)格標(biāo)簽（ 1元、 2元等）”等進(jìn)行顯性化宣傳。 后臺(tái)管理部門(mén) /店長(zhǎng) 多說(shuō)的一句話應(yīng)緊緊圍繞公司的六大進(jìn)階、十大火車(chē)頭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。 應(yīng)配臵熱情、陽(yáng)光、操作熟練的營(yíng)銷(xiāo)專員，關(guān)注體驗(yàn)客戶，對(duì)遇到疑難的體驗(yàn)客戶給予專業(yè)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)過(guò)程中應(yīng)適時(shí)對(duì)每項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)做不超過(guò)三個(gè)賣(mài)點(diǎn)的推介。 營(yíng)銷(xiāo)專員 多說(shuō)一句話：體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶，使用類(lèi)似“這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點(diǎn)播試試？”的語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)。體驗(yàn)客戶轉(zhuǎn)為消費(fèi)客戶的可贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)，并可根據(jù)客戶特征附贈(zèng)生活小常識(shí)和健康小卡片等。 關(guān)鍵時(shí)刻九：自助服務(wù) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 無(wú)故障 無(wú)故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對(duì)獨(dú)立的空間，毗鄰排隊(duì)等待區(qū)域。吊牌 /指示要清晰、醒目。細(xì)致入微的關(guān)注。如，終端上或者旁邊簡(jiǎn)要提示本機(jī)可辦理的業(yè)務(wù) /服務(wù)內(nèi)容（查詢?cè)捹M(fèi)、交費(fèi)、各面值手機(jī)充值卡、打印清單等）。提供刮卡器、筆、小紙片。 店長(zhǎng) 人與機(jī)器的互動(dòng)（自助式購(gòu)物）： 細(xì)致入微的關(guān)注、目錄營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)體驗(yàn)感知、簡(jiǎn)單明了的信息。 流動(dòng)崗對(duì)客戶的隨時(shí)關(guān)注（隨叫隨到）：流動(dòng)人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種