【文章內(nèi)容簡介】 一次來 我們店吧？ 顧客：是的。 導購員：先生，我是小王。非常高興認識您，請問您怎么稱呼？ 顧客：我姓劉。 導購員：哦，劉先生。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請問您對我們的印象怎樣呢？（？） 顧客：我感覺你們的東西價格上普遍比其他品牌要貴。 導購員：哦，劉先生，價格上我們確實會比其他幾個牌子稍微貴一點。劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價格以外，質(zhì)量更重要，您說對嗎？ 顧客：那肯定是了 ......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。 導購員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣東西的質(zhì)量嗎？ 顧客：我還真的不是很清楚你們這個行業(yè)。 半明確型客戶說服案例 導購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴，劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗。您覺得衛(wèi)浴這種長期使用的家居產(chǎn)品 應(yīng)該怎么選呢？ 顧客：確實不是很了解 …… 導購員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個方面來選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。您覺得呢？ 顧客：具體怎么說呢？ 導購員：您看，現(xiàn)在廠家競爭是品牌的競爭，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。而每一款產(chǎn)品都有其獨特的做工質(zhì)量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個商家的服務(wù)意識和長期經(jīng)營理念。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？ …… 案例探討 一位女士回家路上進入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。如果你是接待這位女士的營業(yè)員，你會怎么做呢？ 這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” 這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！? 營業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的?！迸炕卮鹫f。 “哦，我理解您對孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營業(yè)員用問題提出了建議。 這位媽媽一想也是，為什么一定要認準巧克力的呢？于是就說：“那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的?！? 參考 :營業(yè)員的說服技巧 、 自我判定型和外界判定型 特點： 固執(zhí)，不喜歡被推銷 對策： 要用商量型語言，客觀地來介紹產(chǎn)品 特點： 容易被別人影響 對策： 要用客戶見證、媒體報道、專家資料等，尤其要注意親和力！ 、 求同型和求異型 特點： 看相同點 對策： 應(yīng)介紹產(chǎn)品同他熟悉的產(chǎn)品之間的相似點。 特點： 逆反心理強，看差異點 對策： 不要使用“絕對、肯定、保證、不可能 ” 等詞匯，記得用合一架構(gòu)法！ 、 一般型和特定型 特點： 不注重細節(jié) 對策： 介紹產(chǎn)品要宏觀介紹 特點： 對細節(jié)比較在乎 對策： 要提供盡可能詳細的信息！ 、 追求型和逃避型 特點： 快樂導向 對策： 強調(diào)帶來的好處和給他們的利益 特點： 逃避痛苦 對策： 強調(diào)避免和減少哪些痛苦！ 、 成本型和品質(zhì)型 特點： 注重成本及價格 對策： 用推理，告訴物超所值的地方 特點： 注重質(zhì)量，認為便宜沒好貨 對策： 不斷強調(diào)品質(zhì)的差異化！ 案例探討 設(shè)計出您公司分類客戶產(chǎn)品介紹法？ 客戶抗拒處理 6個抗拒原理 解除客戶抗拒常見方法選擇 解除客戶抗拒兩條禁忌 合一架構(gòu)法解除客戶抗拒 解除客戶抗拒的常見套路 常見客戶抗拒處理 、 6個抗拒原理 價格問題； 功能表現(xiàn)、質(zhì)量問題； 競爭對手會不會更便宜，效果會不會 更好的問題； 售后服務(wù)問題； 保證及保障 。 …… 同一個行業(yè)中， 客戶的常見抗拒通常不會超過 6個方面！ ?顧客： “你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽怎樣？ ” ?導購員： “謝謝您對我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因為信譽是靠我們做出來的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對我們有很好的評價，但那也只是他們的評價，不能代表您的看法。我們希望給您的是實實在在的您自己切身體驗到的好感。您說呢？ ... ：信譽度抗拒 顧客： “你們這邊燈飾的款式倒還不錯，就是價格比較貴。 ” 導購員： “非常感謝您對我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引進新的款式，可以讓客戶有個性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？ ......至于價格，您是說我們的燈飾比普通的燈具要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價廉物美的東西。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的進貨成本。您認同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價格，我想您也能理解，是不是？ ...” ：款式和價格抗拒 顧客： “你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。 ” 導購員： “您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實我們被很多中看不中用的東西害得有點怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔心也是正常的。您是擔心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責任。您覺得我們會做 “一錘子買賣 ”嗎？ ...誰都知道現(xiàn)在市場競爭很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個法寶。如果我們欺騙客戶，你認為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...” ：質(zhì)量抗拒 顧客： “不知道你們的服務(wù)怎樣？ ” 導購員： “您是擔心自己有服務(wù)需求時得不到及時的服務(wù)？ ...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實令人很失望很生氣！ ...我們設(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！ ” ：服務(wù)抗拒 、解除客戶抗拒方法選擇 是說比較容易，還是問比較容易？ 是講道理比較容易，還是講故事比較容易？ 是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？ 是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？ 、解除客戶抗拒兩大禁忌 直接指出對方的錯誤 “你錯了 ”這句話全世界沒有一個人喜歡聽，客戶買感覺， “如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒面子 ”。 避免發(fā)生爭吵 一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不要爭吵。 、合一架構(gòu)法解除客戶抗拒 A、你這個問題問得很好，同時 …… B、你講得很有道理，同時 …… C、我很了解 (理解 )…… 同時 …… D、我很感謝 (尊重 ) …… 同時 …… E 、我很同意 (贊同 )…… 同時 …… 切記：不要說但是！ 、解除客戶抗拒的常見套路 認同顧客的反對意見； 耐心地聽完他的反對意見； 確認他的抗拒點（ 完全弄清楚他的抗拒點 ）； 辨別他的抗拒點是真的還是假的（ 如果是假的我們就要引導他 ）； 鎖定抗拒； 取得客戶的承諾； 以完全合理的解釋來解除這個抗拒點； 導購員：李先生，這套家具您中意嗎？ 顧客：嗯，我再看看吧。 導購員：李先生，您有這種想法很正常。畢竟家具也是一樣大資產(chǎn)，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣買了才不會后悔，您說是嗎？ 顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說 … 導購員：是的，女同志在家里待的時間長，這個肯定要征求她的意見嘛。對了，李先生，上次夫人也過來，她感覺怎樣？ 顧客：還不錯吧，不過我還要再比較一下 …… 導購員：李先生，您說想再比較一下這我能理解，只是我擔心自己有解釋