【正文】 主講：陳錦鴻 民營(yíng)企業(yè)業(yè)績(jī)提升教練 NLP企業(yè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師 福建博后教育校長(zhǎng) 聚成股份內(nèi)訓(xùn)簽約講師 廈門仝博咨詢簽約講師 華夏 NLP商學(xué)院院長(zhǎng) NLP贏在 營(yíng)銷突破 角色認(rèn)知 四、企業(yè)如何銷售業(yè)績(jī)突破 企業(yè)如何銷售業(yè)績(jī)突破 厘清核心價(jià)值鏈 顧問式了解顧客需求 產(chǎn)品介紹 客戶抗拒處理 締結(jié)成交 銷售手冊(cè)梳理 厘清核心價(jià)值鏈 “每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè) 價(jià)值鏈 來表明。 ” 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父 邁克爾 波特 核心價(jià)值鏈：強(qiáng)調(diào)價(jià)值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服裝門店銷售業(yè)績(jī) =潛在客戶 *進(jìn)店成功率 *試穿 *購(gòu)買率 *連搭 *購(gòu)買頻率 顧問式了解顧客需求 為什么要顧問式了解顧客需求 顧問式了解客戶需求 4部曲 后續(xù)追蹤與解決問題 克服反對(duì)意見 產(chǎn)品介紹 開場(chǎng)白 結(jié)束推銷的 N種方式 開場(chǎng)白與需求了解和分析 FABTE特點(diǎn) /優(yōu)點(diǎn) /利益 客戶抗拒處理 締結(jié)成交 服務(wù) 舊式 新式 、為什么要顧問式了解顧客需求 、顧問式了解客戶需求 4部曲 共同價(jià)值 解決型提問 影響型提問 困難型提問 狀況型提問 理性范圍 價(jià)值線 感性范圍 、狀況型提問 ?定義： ? 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)的詢問 ?影響： ? SPIN問題中效力最小的一個(gè) ? 絕大多數(shù)銷售員問的太多 ?建議： ? 通過事前準(zhǔn)備，除去不必要的狀況來詢問 ? 顯示出專業(yè)性，有利于提供建議 ? 發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)，適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予贊美，增進(jìn)親切感 導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨 ***專賣店。（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） 顧客： ......（顧客沒有說話回應(yīng)，這種情況也蠻多的） 導(dǎo)購(gòu)員：先生您好。先生是第一次來我們店里吧？（用一個(gè)顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口） 顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個(gè)牌子嘛 …… 導(dǎo)購(gòu)員：哦，對(duì)不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個(gè)牌子。（先跟后帶）不過沒關(guān)系，今天您來了，需要的話我一定會(huì)讓您好好了解一下的。先生，您家裝修到什么階段了？（進(jìn)入狀況型詢問） 顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。 導(dǎo)購(gòu)員：鋪裝地板要提前一段時(shí)間做地面準(zhǔn)備，所以您現(xiàn)在來看地板，時(shí)間剛好合適。（先跟后帶）請(qǐng)問先生怎么稱呼？ 顧客：姓張。 導(dǎo)購(gòu)員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風(fēng)格對(duì)地板選擇有直接影響。（肯定對(duì)方）請(qǐng)問您家準(zhǔn)備做成什么風(fēng)格？ 狀況型提問案例 顧客：歐式。 導(dǎo)購(gòu)員：張先生，歐式風(fēng)格確實(shí)很漂亮，（肯定對(duì)方）如果房間面積大就會(huì)更加顯得氣派有檔次。（暗示贊美）請(qǐng)問您家客廳多少平米？（繼續(xù)了解情況挖掘贊美點(diǎn)） 顧客： 35平米。 導(dǎo)購(gòu)員：張先生， 35平米的客廳裝修歐式風(fēng)格非常有面子啦?。ㄟm時(shí)贊美）張先生，順便問一下，您家具現(xiàn)在確定了嗎？ 顧客：家具基本定好。這個(gè)跟地板有關(guān)系嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員：張先生，我做這個(gè)行業(yè) 8年了，地板是否與家具風(fēng)格及顏色匹配非常重要。（顯示專業(yè)性）請(qǐng)問您家具是什么風(fēng)格和顏色呢？ 顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。 導(dǎo)購(gòu)員：紅木家具可說是家具中的極品?。埾壬?，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術(shù)品位。（繼續(xù)贊美）根據(jù)您的情況，我向您推薦我店新到的兩款實(shí)木地板！您先了解一下吧，張先生。來，這邊請(qǐng) ......（進(jìn)入產(chǎn)品介紹） 顧客：哦，好的。 、困難型提問 ?定義： ? 詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 ?影響： ? 比狀況型詢問更有效，要讓銷售代表和買方共同來理解這種隱藏性需求 ?建議： ? 以為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮 S：你剛才說目前的系統(tǒng)還可以，不需要換，是嗎？ C：是的，雖然這套設(shè)備沒有新型的好，但夠用了。 S：你是指它完全能承擔(dān)目前所有的任務(wù)，是嗎？ C：嗯，那倒不一定。 S：什么情況下，它讓你很擔(dān)心呢？ C：如果任務(wù)特別緊，活太多的時(shí)候。 S：那會(huì)有什么不便呢？ C：我們經(jīng)常加班，更糟糕的是這時(shí)候設(shè)備總出故障，本來可以努力努力就能完成的任務(wù)，最終誤期。 S：這種情況總發(fā)生嗎？ C：總發(fā)生！一次就要命了，其他部門的人都把我們吃了！ S：哦，讓我確認(rèn)一下，你最頭痛的是如何解決，在大任務(wù)量的情況下，如何保證能準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，是嗎？ C:對(duì)，這點(diǎn)很關(guān)鍵。 困難型提問案例 困難型提問案例 、影響型提問 ?定義： ? 問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?影響： ? 所有 SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會(huì)提許多影響型詢 ? 幫助銷售代表將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。 ?建議： ? 影響型提問最難提，運(yùn)用前應(yīng)先策劃 S：為什么按時(shí)完成任務(wù)對(duì)你來說這么重要？ C：當(dāng)然，我們各部門都獨(dú)立核算了，如果工期是在我的部門被耽誤了，不僅會(huì)影響我們整個(gè)部門的獎(jiǎng)金，甚至因耽誤工期而造成的損失也將由我們承擔(dān)，所以，這個(gè)問題必須解決。 S：請(qǐng)問你們現(xiàn)在是用什么方法解決這個(gè)問題的呢？ C：我們將工作流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，任務(wù)獎(jiǎng)懲落實(shí)到了人。 S：這樣做有多少進(jìn)步？ C：現(xiàn)在情況好多了。 S：真的問題就徹底解決了嗎？ C：基本上吧，當(dāng)然，說實(shí)話我確實(shí)擔(dān)心這套老的系統(tǒng)，關(guān)鍵時(shí)候趴窩。 S：你對(duì)這套系統(tǒng)做了哪些調(diào)整？ C：沒有。 S：如果我提供的方案能徹底解決工期耽誤的問題，你是否愿意采納呢？ C:當(dāng)然，這可以解決我們的大問題。 影響型提問案例 3F影響提問法 ?Feel(感覺 )： 重復(fù)顧客的感覺 ? 您是說 ...是嗎？ ? 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？ ?Felt（感到）： 說出客戶的感覺及其變化 ? 確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ... ? 確實(shí)有一些顧客一開始也有這樣的感覺 ... ?Found（發(fā)現(xiàn)）： 提供改變客戶感覺的處理信息 ? 一款燈飾的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素：設(shè)計(jì)是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？ 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！ 導(dǎo)購(gòu)員：先生，您是說我們店的燈具比普通燈具店的燈具高一些？（重復(fù)顧客的感覺，同時(shí)確立有利的比較對(duì)象 ） 顧客：是啊，高很多呢。 導(dǎo)購(gòu)員：您說得對(duì) （ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開始時(shí)大多也有這樣的感覺。不過他們后來還是選擇了我們。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ） 您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ） 您覺得我們的進(jìn)價(jià)為什么比普通店貴嗎 ？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上 ） 顧客：為什么呀？ 導(dǎo)購(gòu)員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設(shè)計(jì)的燈飾自然會(huì)貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長(zhǎng)的，而設(shè)計(jì)開發(fā)成本是很高的。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購(gòu)成本。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。您覺得呢？ …… 影響型提問案例 2 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您好，很高興再見到您?。ㄌ捉酰? 顧客：嗯，想再比較一下 ?? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（引向關(guān)鍵點(diǎn)） 顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。反正每個(gè)人都說自己的東西好，真不知道該相信誰(shuí)了 ?? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這樣的想法很正常。（肯定顧客，開始運(yùn)用3F技巧）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問題。后來還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ 顧客：我不是很清楚。 影響型提問案例 3 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個(gè)方面來看。首先您要看板材環(huán)保等級(jí)及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)保基材，并且大 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。（ 說明標(biāo)準(zhǔn) ）我們的地板采用的 就是這