【正文】 主講：陳錦鴻 民營企業(yè)業(yè)績提升教練 NLP企業(yè)應用實戰(zhàn)導師 福建博后教育校長 聚成股份內訓簽約講師 廈門仝博咨詢簽約講師 華夏 NLP商學院院長 NLP贏在 營銷突破 角色認知 四、企業(yè)如何銷售業(yè)績突破 企業(yè)如何銷售業(yè)績突破 厘清核心價值鏈 顧問式了解顧客需求 產品介紹 客戶抗拒處理 締結成交 銷售手冊梳理 厘清核心價值鏈 “每一個企業(yè)都是在設計、生產、銷售、發(fā)送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個 價值鏈 來表明。 ” 競爭戰(zhàn)略之父 邁克爾 波特 核心價值鏈：強調價值鏈關鍵環(huán)節(jié) 服裝門店銷售業(yè)績 =潛在客戶 *進店成功率 *試穿 *購買率 *連搭 *購買頻率 顧問式了解顧客需求 為什么要顧問式了解顧客需求 顧問式了解客戶需求 4部曲 后續(xù)追蹤與解決問題 克服反對意見 產品介紹 開場白 結束推銷的 N種方式 開場白與需求了解和分析 FABTE特點 /優(yōu)點 /利益 客戶抗拒處理 締結成交 服務 舊式 新式 、為什么要顧問式了解顧客需求 、顧問式了解客戶需求 4部曲 共同價值 解決型提問 影響型提問 困難型提問 狀況型提問 理性范圍 價值線 感性范圍 、狀況型提問 ?定義： ? 找出買方現在狀況的事實的詢問 ?影響： ? SPIN問題中效力最小的一個 ? 絕大多數銷售員問的太多 ?建議： ? 通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問 ? 顯示出專業(yè)性，有利于提供建議 ? 發(fā)現贊美點，適時適當地給予贊美，增進親切感 導購員：您好，歡迎光臨 ***專賣店。（標準用語） 顧客： ......（顧客沒有說話回應，這種情況也蠻多的） 導購員：先生您好。先生是第一次來我們店里吧？（用一個顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口） 顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個牌子嘛 …… 導購員：哦，對不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個牌子。（先跟后帶）不過沒關系，今天您來了，需要的話我一定會讓您好好了解一下的。先生，您家裝修到什么階段了？（進入狀況型詢問） 顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。 導購員：鋪裝地板要提前一段時間做地面準備，所以您現在來看地板，時間剛好合適。（先跟后帶）請問先生怎么稱呼？ 顧客：姓張。 導購員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風格對地板選擇有直接影響。（肯定對方）請問您家準備做成什么風格？ 狀況型提問案例 顧客：歐式。 導購員：張先生，歐式風格確實很漂亮，（肯定對方）如果房間面積大就會更加顯得氣派有檔次。（暗示贊美）請問您家客廳多少平米？（繼續(xù)了解情況挖掘贊美點） 顧客： 35平米。 導購員：張先生， 35平米的客廳裝修歐式風格非常有面子啦?。ㄟm時贊美）張先生，順便問一下，您家具現在確定了嗎？ 顧客：家具基本定好。這個跟地板有關系嗎？ 導購員：張先生，我做這個行業(yè) 8年了，地板是否與家具風格及顏色匹配非常重要。（顯示專業(yè)性）請問您家具是什么風格和顏色呢？ 顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。 導購員：紅木家具可說是家具中的極品啊！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術品位。（繼續(xù)贊美）根據您的情況，我向您推薦我店新到的兩款實木地板！您先了解一下吧，張先生。來，這邊請 ......（進入產品介紹） 顧客：哦，好的。 、困難型提問 ?定義： ? 詢問買方現在面臨的問題、困難和不滿 ?影響： ? 比狀況型詢問更有效，要讓銷售代表和買方共同來理解這種隱藏性需求 ?建議： ? 以為買方解決的困難為條件，來考慮你的產品，不要以產品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮 S：你剛才說目前的系統(tǒng)還可以，不需要換，是嗎？ C：是的，雖然這套設備沒有新型的好，但夠用了。 S：你是指它完全能承擔目前所有的任務，是嗎？ C：嗯，那倒不一定。 S：什么情況下，它讓你很擔心呢？ C：如果任務特別緊，活太多的時候。 S：那會有什么不便呢？ C：我們經常加班，更糟糕的是這時候設備總出故障，本來可以努力努力就能完成的任務，最終誤期。 S：這種情況總發(fā)生嗎？ C：總發(fā)生！一次就要命了，其他部門的人都把我們吃了！ S：哦，讓我確認一下，你最頭痛的是如何解決，在大任務量的情況下，如何保證能準時完成任務，是嗎？ C:對，這點很關鍵。 困難型提問案例 困難型提問案例 、影響型提問 ?定義： ? 問買方的難點、困難或不滿的結果和影響 ?影響： ? 所有 SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多影響型詢 ? 幫助銷售代表將隱藏性需求轉化為明顯性需求。 ?建議： ? 影響型提問最難提，運用前應先策劃 S：為什么按時完成任務對你來說這么重要？ C：當然，我們各部門都獨立核算了，如果工期是在我的部門被耽誤了，不僅會影響我們整個部門的獎金，甚至因耽誤工期而造成的損失也將由我們承擔，所以，這個問題必須解決。 S：請問你們現在是用什么方法解決這個問題的呢？ C：我們將工作流程進行了重新設計，任務獎懲落實到了人。 S：這樣做有多少進步？ C：現在情況好多了。 S：真的問題就徹底解決了嗎？ C：基本上吧，當然，說實話我確實擔心這套老的系統(tǒng)，關鍵時候趴窩。 S：你對這套系統(tǒng)做了哪些調整？ C：沒有。 S：如果我提供的方案能徹底解決工期耽誤的問題，你是否愿意采納呢？ C:當然，這可以解決我們的大問題。 影響型提問案例 3F影響提問法 ?Feel(感覺 )： 重復顧客的感覺 ? 您是說 ...是嗎？ ? 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？ ?Felt（感到）： 說出客戶的感覺及其變化 ? 確實我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ... ? 確實有一些顧客一開始也有這樣的感覺 ... ?Found（發(fā)現）： 提供改變客戶感覺的處理信息 ? 一款燈飾的價值取決于好幾個因素：設計是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質量是否優(yōu)質？安全性是否可靠？售后服務是否有保障？ 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！ 導購員：先生，您是說我們店的燈具比普通燈具店的燈具高一些？（重復顧客的感覺，同時確立有利的比較對象 ） 顧客：是啊，高很多呢。 導購員：您說得對 （ 先跟一下 ），確實我們的老顧客開始時大多也有這樣的感覺。不過他們后來還是選擇了我們。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ） 您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ） 您覺得我們的進價為什么比普通店貴嗎 ？（ 引導轉移焦點到成本上 ） 顧客：為什么呀？ 導購員：（ 提供信息引導改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設計的燈飾自然會貴一些，因為每款生產的周期其實是不長的，而設計開發(fā)成本是很高的。其次，質量好的燈飾其成本自然也會比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔廠家讓我們獨家經銷更高的采購成本。當顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。您覺得呢？ …… 影響型提問案例 2 導購員：李先生，您好，很高興再見到您！（套近乎） 顧客：嗯，想再比較一下 ?? 導購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關注環(huán)保指標，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（引向關鍵點） 顧客：是的，看了幾個牌子，雖然有幾家比你們價格便宜，但我就是擔心這個呢。反正每個人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了 ?? 導購員：李先生，您有這樣的想法很正常。（肯定顧客，開始運用3F技巧）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實比有的牌子要貴一點，但就是擔心安全問題。后來還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ 顧客：我不是很清楚。 影響型提問案例 3 導購員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質和工藝兩 個方面來看。首先您要看板材環(huán)保等級及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)?；模⑶掖? 多采用進口膠黏劑和油漆。（ 說明標準 ）我們的地板采用的 就是這