銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn),銀行業(yè)績(jī)倍增培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-13 13:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 賓室的營(yíng)銷氛圍營(yíng)造 自助終端管理關(guān)注重點(diǎn)： 1. 自助設(shè)備監(jiān)控（清潔、使用維護(hù)） 2. 自助設(shè)備擺放位置 3. 自助設(shè)備標(biāo)識(shí)與說(shuō)明的規(guī)范 4. 自助區(qū)域設(shè)備的適用引導(dǎo) 5. 自助區(qū)域營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造 便民設(shè)施管理關(guān)注重點(diǎn)： 1. 便民設(shè)施的種類可以根據(jù)營(yíng)業(yè)廳客戶群的特點(diǎn)進(jìn)行配備 2. 便民設(shè)施包括的范圍與使用 3. 便民設(shè)施的管理－－各設(shè)施的責(zé)任人 4. 重點(diǎn)：不要讓便民設(shè)施成擺設(shè)！ 現(xiàn)場(chǎng)管理之開(kāi)會(huì)技巧 班前會(huì) — 激勵(lì)會(huì) 問(wèn)候的方式 自我激勵(lì)和激勵(lì)別人的方式 技能訓(xùn)練 (禮儀訓(xùn)練及檢查） 新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方式 口號(hào)運(yùn)用 環(huán)境的運(yùn)用 激勵(lì)故事分享 放松練習(xí) 回應(yīng)學(xué)習(xí)：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去學(xué)習(xí)（應(yīng)對(duì)策略） 宣傳板利用：學(xué)習(xí)、激勵(lì)、分享 案例學(xué)習(xí) — 根據(jù)實(shí)際發(fā)生的案例學(xué)習(xí) 新員工準(zhǔn)備期（士兵操練） 現(xiàn)場(chǎng)管理之開(kāi)會(huì)技巧 班后會(huì) — 學(xué)習(xí)會(huì) （一周一到兩次） 附：班前會(huì)設(shè)計(jì)表 56 《現(xiàn)場(chǎng)管理改善》 方案展示 小組 PK時(shí)間 要求 時(shí)間： 5分鐘完成作業(yè)， 5分鐘完成宣講 （最先完成者加分） 內(nèi)容：緊密結(jié)合實(shí)際，具有可操作性 課程大綱 課程內(nèi)容 一、基礎(chǔ)：現(xiàn)場(chǎng)管理 二、核心：關(guān)系管理 三、突破：價(jià)值管理 四、關(guān)鍵：情緒管理 五、總結(jié)：績(jī)效管理 品牌的關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密的關(guān)系 面對(duì)面關(guān)系 客戶關(guān)系的層次 （一）流程步驟 （二）客戶日常關(guān)系管理方法不技巧 客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）流程步驟 檢查篩選 PCRM系統(tǒng)內(nèi)所管理的客戶信息 日常情感關(guān)懷 產(chǎn)品售后跟蹤 丼辦客戶活動(dòng) 定期財(cái)富診斷 未確立服務(wù)關(guān)系的，基本維度進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶分類 確立服務(wù)關(guān)系 對(duì)客戶分類 制定邀約見(jiàn)面計(jì)劃幵執(zhí)行 服務(wù)營(yíng)銷，確立服務(wù)關(guān)系 確認(rèn)各類客戶 維護(hù)目標(biāo) 制定日常關(guān)系管理計(jì)劃 /選擇維護(hù)內(nèi)容 計(jì)劃執(zhí)行不檢查 客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法不技巧 （二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧 客戶分類方法 1 2 3 客戶維護(hù)方式不技巧 完善客戶信息檔案 1）根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力低 客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守戒投資丌依賴銀行 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo) 維護(hù)頻率：中等 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力低 客戶特點(diǎn)：資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守戒保守 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的年齡超過(guò) 35周歲的普通工薪層 維護(hù)頻率：較低 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力高 客戶特點(diǎn)：有投資需求，希望銀行提供幫助，資產(chǎn)可能多行分散，深挖潛力巨大 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo)、中小企業(yè)主 維護(hù)頻率：很高 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力高 客戶特點(diǎn)：重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大。不核心客戶的個(gè)人特征非常相似 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的優(yōu)質(zhì)企業(yè)（房地產(chǎn)、 IT、金融）的高學(xué)歷 35周歲以下員工 維護(hù)頻率：較高 高 客戶資產(chǎn)規(guī)模 低 低 客戶潛力 高 2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容 （ 1）日常情感關(guān)懷 （ 3）丼辦客戶活動(dòng) （ 2）產(chǎn)品售后跟蹤 （ 4）定期財(cái)富診斷 （ 1）日常情感關(guān)懷 ?重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日 ?客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂(lè)……） ?其他不客戶共同話題（寵物、子女教育等） 第一類 ?定期 /丌定期的小型客戶意見(jiàn)調(diào)查不反饋 第二類 重點(diǎn)客戶維護(hù)原則 ? 賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等） ? 賬戶收益提醒 ? 賬戶異動(dòng)提醒（基金凈值異動(dòng)、分紅等 ? 賬戶止盈止損提醒 ?客戶已購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)市場(chǎng)信息和服務(wù)信息 （ 2）產(chǎn)品售后跟蹤 （ 3）舉辦客戶活動(dòng) ?財(cái)經(jīng)、投資沙龍 ?宴會(huì)、酒會(huì) ?短途旅行團(tuán) 第一類 ?理財(cái)知識(shí)類講座 ?行情分析類講座 第二類 （ 4）定期財(cái)富診斷 ?客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。 ?在客戶價(jià)值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。 72 《客戶關(guān)系管理》 方案展示 小組 PK時(shí)間 要求 時(shí)間： 5分鐘完成作業(yè)， 5分鐘完
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