【文章內(nèi)容簡介】 原則上每個崗位需要評估的關(guān)鍵能力不超過 10項，每個關(guān)鍵能力所占權(quán)重不再作區(qū)分。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 分公司總經(jīng)理 管理能力（經(jīng)理級） 專業(yè)能力 核心價值 H 目標(biāo)導(dǎo)向 2 市場調(diào)研 ? 正直誠信 M 解決問題能力 4 市場拓展 ? 客戶導(dǎo)向 H 計劃和組織 3 銷售計劃 ? 恒守人本 H 推動變革 3 市場推廣計劃 ? 創(chuàng)新進(jìn)取 M 授權(quán) 3 市場運作 ? 高效執(zhí)行 M 員工發(fā)展 3 銷售技巧 H 績效管理 3 客戶關(guān)系管理 M 建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 3 新產(chǎn)品引進(jìn)與推廣 M 商務(wù)禮儀 4 產(chǎn)品知識 M 產(chǎn)業(yè)知識和業(yè)務(wù)敏銳性 3 運營商管理 H 溝通力 3 渠道管理 M 團(tuán)隊合作 M 可信度 H/M/L：能力重要性 1/2/3/4/5：能力級別 關(guān)鍵能力 示例 核心價值指標(biāo)的設(shè)定 員工績效指標(biāo)還需考慮核心價值指標(biāo)，也就是管理 /領(lǐng)導(dǎo)層和一般員工在基本的行為模式上有無達(dá)到要求。 核心價值觀 管理/ 領(lǐng)導(dǎo)層的行為模式定義 一般員工的行為模式定義正直誠信 嚴(yán) 格遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會公德 不 拉幫結(jié)派,不搞 公司政治 對 下屬保持公正公平的評價和指導(dǎo) 切 實履行對客戶和下屬作出的承諾 倡 導(dǎo)以事實為基礎(chǔ)的工作作風(fēng) 鼓 勵誠信的員工行為,決不 姑息違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為 嚴(yán) 格遵守法律法規(guī)、職業(yè)操守和社會公德 在 客戶前建立自己的職業(yè)形象，對自己的言行勇于負(fù)責(zé) 實 事求是地執(zhí)行和反饋公司業(yè)務(wù)活動 不 管事情多小，如果有損公司形象，堅決不做 切 實履行對客戶的承諾，杜絕虛假承諾 敢 于舉報違反職業(yè)道德或者惡意欺騙的商業(yè)行為客戶導(dǎo)向 組 織建立對各個級別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并及時維護(hù) 定 期檢閱客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀況 參 與并指導(dǎo)一線員工為客戶設(shè)計優(yōu)秀的解決方案 及 時對客戶的建議和意見組織研究和討論，制定并實施改進(jìn)方案 定 期拜訪重要客戶，獲取最直接的客戶意見反饋 遵 循公司設(shè)定的對各個級別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 依 據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立客戶的檔案，及時更新客戶重要信息 在 每一次接觸中主動傾聽客戶的需求，做到真正理解客戶的真實需求 為 客戶設(shè)計和提供解決問題的方法，幫助客戶取得成功 站 在顧客的立場思考問題，與客戶建立長期的良好關(guān)系 主 動收集和反饋客戶對公司的建議和意見恒守人本 尊 重每位同事，不擺官架子 兼 容文化差異，允許與公司目標(biāo)相一致的個性化發(fā)展 指 導(dǎo)下屬設(shè)立團(tuán)隊以及個人的工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，并與公司策略目標(biāo)相聯(lián)系 依 據(jù)事實客觀地評價下屬，對能力和業(yè)績突出的下屬給予及時的肯定 協(xié) 助下屬規(guī)劃他們在公司的發(fā)展方向和發(fā)展方式 尊 重每位同事，以公司和同事為榮 持 續(xù)為自己設(shè)立更高的工作目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn) 相 互信任，詢問并傾聽同事的觀點和建議 快 速反應(yīng)同事的求助 積 極規(guī)劃自己的發(fā)展方向，主動尋求提高能力的機(jī)會創(chuàng)新進(jìn)取 闡 述創(chuàng)新的必要性和迫切性，并影響同仁觀念和行為 容 忍員工在嘗試新的工作方式時所犯的錯誤，并給予及時的正確指導(dǎo) 鼓 勵同仁以各種思維模式提出建設(shè)性意見 善 于評估創(chuàng)新的機(jī)會和風(fēng)險，敢于做出決定 組 織學(xué)習(xí)新的工作方式和解決問題的做法 組 織團(tuán)隊持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的工作流程和方法 保 持思想和行動的熱情與活力,樂于 對現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn) 努 力學(xué)習(xí)新的工作方式和解決問題的做法 與 團(tuán)隊一起對當(dāng)前的工作流程和方法進(jìn)行改進(jìn) 積 極地提出自身的創(chuàng)意以供團(tuán)隊討論高效執(zhí)行 熟 悉公司業(yè)務(wù)流程和管理流程之間的關(guān)聯(lián)作用 對 團(tuán)隊的工作開展有條理的計劃，并預(yù)見可能的結(jié)果 堅 持以結(jié)果為導(dǎo)向，不斷回顧總結(jié)工作過程中的經(jīng)驗和心得，并及時調(diào)整計劃 杜 絕官僚做法，明確責(zé)任歸屬 組 織團(tuán)隊尋求提高效率的方法，并勇于在實踐中應(yīng)用 熟 悉團(tuán)隊及自己工作相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和管理流程 快 速有效地作出工作相關(guān)的基本決策 根 據(jù)工作目標(biāo)和計劃開展工作，在工作過程中根據(jù)實際情況及時調(diào)整計劃 在 自身的工作領(lǐng)域注重投入產(chǎn)出比，做最有價值的事 勇 于承擔(dān)責(zé)任，不推諉逃避 有 效地安排自身的時間，不浪費團(tuán)隊的時間規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 目 錄 I. 績效管理體系設(shè)計范圍、方法和基本框架 II. **GSM當(dāng)前績效管理體系的診斷分析 III. **GSM績效管理體系設(shè)計方案 ? 績效指標(biāo)與目標(biāo)設(shè)定 ? 績效監(jiān)控和指導(dǎo) ? 績效考核 ? 績效結(jié)果應(yīng)用 ? 績效管理體系的維護(hù) IV. **GSM績效管理體系實施計劃 V. 對應(yīng)未來 GSM組織調(diào)整的績效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績效指標(biāo)庫 ? 績效管理應(yīng)用表格 績效監(jiān)控方法 ? 績效監(jiān)控是對 GSM經(jīng)營狀況的定期檢討，是對 GSM層面業(yè)績指標(biāo)體系的回顧； ? 定期經(jīng)營檢討的依據(jù)來自于初始設(shè)定的績效指標(biāo)目標(biāo)值、階段性工作計劃對應(yīng)的目標(biāo)值以及階段性的實際業(yè)績； ? 絕大部分 GSM層面業(yè)績指標(biāo)可以每個月進(jìn)行回顧，但并非所有業(yè)績指標(biāo)都能每月進(jìn)行回顧（比如目標(biāo)客戶的滿意度）； ? 通常情況下， GSM的各個相關(guān)部門需要每月以經(jīng)營會議的方式對 GSM績效狀況進(jìn)行分析討論。 ? 回答是否達(dá)到階段性業(yè)績目標(biāo)； ? 發(fā)現(xiàn)業(yè)績偏差，分析根本原因，制訂改進(jìn)方案； 績效過程監(jiān)控 的方法 業(yè)績目 標(biāo)制定 業(yè)績 考核 月度回顧 月度回顧 月度回顧 全程績效監(jiān)控 GSM層面關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)實施進(jìn)程 階段性 工作計劃 績效監(jiān)控是指對 GSM層面的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行定期（建議為月度）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，以及時發(fā)現(xiàn)和解決重要的經(jīng)營問題。 月度回顧 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效監(jiān)控工具 GSM業(yè)績指標(biāo) 階段目標(biāo)值 階段實際值 偏差比例 警示燈 原因分析 改進(jìn)方案 ? 警示燈可以比較形象地表示該業(yè)績指標(biāo)在這個階段的達(dá)成狀況，如果該業(yè)績指標(biāo)達(dá)成或超過期望值，用綠燈顯示；如該指標(biāo)未完全達(dá)成，但比較接近達(dá)成，容易改進(jìn)，則為黃燈；如該指標(biāo)離達(dá)成目標(biāo)有較大距離，且不容易快速改進(jìn)，則為紅燈，需要最多的關(guān)注； ? 對出現(xiàn)黃燈和紅燈的業(yè)績指標(biāo)，都需要進(jìn)行深入的分析，明確偏差原因，及時制定改善舉措； ? 在整體月度業(yè)績指標(biāo)的表現(xiàn)以及對警示指標(biāo)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上可以制訂月度的 GSM績效監(jiān)控報告。 GSM可以采用較為簡便的表格方式作為績效監(jiān)控的工具，記錄每個階段各個 GSM層面業(yè)績指標(biāo)的達(dá)成狀況。 績效監(jiān)控 工具示意 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 GSM績效監(jiān)控的流程圖 GSM績效監(jiān)控流程 負(fù)責(zé)年度經(jīng)營計劃分解部門 （通常為企業(yè)發(fā)展部門或財務(wù)部門） 總部業(yè)務(wù)部門和職能部門 制訂和分發(fā) 業(yè)績信息報表 GSM業(yè)績指標(biāo)階段性目標(biāo)值 匯總各個業(yè)績信息報表，得出各指標(biāo)的實際業(yè)績 收集數(shù)據(jù)填寫業(yè)績信息報表 業(yè)績指標(biāo)設(shè)定流程 初步分析業(yè)績指標(biāo)的達(dá)成狀況與原因 GSM管理團(tuán)隊經(jīng)營會議，深入分析業(yè)績差異的根本原因 GSM管理團(tuán)隊經(jīng)營會議，制訂業(yè)績改進(jìn)計劃 是否需要修訂績效指標(biāo)或目標(biāo)？ GSM管理團(tuán)隊共同修改績效指標(biāo)或目標(biāo)值，并備案 制訂績效監(jiān)控的分析報告，報送GSM管理團(tuán)隊 否 是 績效考核流程 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效指導(dǎo)（ Coaching） 績效指導(dǎo)是指日常工作中上級主管通過提供建議、指示或信息來幫助下屬員工提高績效表現(xiàn)。 日常指導(dǎo)的類型 日常指導(dǎo)的契機(jī) ?具體指示型 ： 對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。 ?方向引導(dǎo)型 ： 對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c播及大方向指引。 ?鼓勵型 ： 對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵或建議，以促動更好的效果。 ?當(dāng)員工希望您對某種情況發(fā)表意見時，例如，在績效管理回顧階段或員工過來向您請教問題時，以及向您征詢對某個新想法的看法時，如：改進(jìn)流程的新點子。 ?當(dāng)員工希望您解決某個問題時，尤其是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問題。 ?當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一個需要采取改進(jìn)措施的機(jī)會時，例如，當(dāng)您注意到有某項工作可以作得更好、更快時，您也可以指導(dǎo)他人采取措施，改進(jìn)作法，適應(yīng)企業(yè)，部門及流程的變化。 ?當(dāng)您手下的員工通過培訓(xùn)掌握了新技能，而您希望鼓勵他們運用于實際工作中時。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效指導(dǎo)的步驟 績效指導(dǎo)可以采取一種結(jié)構(gòu)化的方式來進(jìn)行，上級主管人員要特別注意運用詢問、聆聽和反饋的方式來幫助員工提高重要的績效能力。 強(qiáng)調(diào)此次指導(dǎo)的目的和重要性 用一種積極的方式來開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項問題。 詢問具體情況 利用此機(jī)會更多地收集到真實的情況。收集的情況越具體真實，指導(dǎo)也就越有效?？梢杂瞄_放式問題來收集具體的信息，征求員工對此問題的認(rèn)識及想法。最后總結(jié)一下以確認(rèn)已對所有事實有清楚了解。 商議期望達(dá)到的結(jié)果 在確認(rèn)事實的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計劃的績效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。 討論可采用的解決問題的方法 在對理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你可以通過詢問： 那你將采用什么方法來處理 ……? 如果 …… 你將怎么辦？ 當(dāng)有幾種解決問題的方法時，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。 設(shè)定下次討論時間 在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時間。以讓下屬人員感覺到你始終關(guān)注他 /她這方面的改進(jìn)情況。 ? ? ? ? ? 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 績效指導(dǎo)記錄 ? 每次績效指導(dǎo)需要有明確的議題； ? 需要記錄績效指導(dǎo)發(fā)生的背景或關(guān)鍵事件：如被指導(dǎo)人存在的困惑、關(guān)鍵要提高的工作事項等； ? 記錄指導(dǎo)中的要點：如被指導(dǎo)人的想法以及指導(dǎo)人提供的反饋意見； ? 記錄雙方達(dá)成的行動計劃以及所需的資源要求； ? 該月度績效指導(dǎo)的累積可以成為員工績效考核時的重要參考之一。 管理人員應(yīng)清楚地意識到他本人的績效就是建立在下屬員工的團(tuán)隊績效上的，因此應(yīng)主動及時地提供績效指導(dǎo)。同時，月度的績效指導(dǎo)記錄工具（不強(qiáng)制）也有助于推動管理人員執(zhí)行該項職責(zé)。 月度 績效 指導(dǎo)記錄示意 績效指導(dǎo)議題 關(guān)鍵事件 /指導(dǎo)要點記錄 行動計劃及所需資源 注： 完整表格請參見附錄部分。 規(guī)劃與 目標(biāo)設(shè)定 績效監(jiān)控 和指導(dǎo) 績效考核 績效 結(jié)果應(yīng)用 目 錄 I. 績效管理體系設(shè)計范圍、方法和基本框架 II. **GSM當(dāng)前績效管理體系的診斷分析 III. **GSM績效管理體系設(shè)計方案 ? 績效指標(biāo)與目標(biāo)設(shè)定 ? 績效監(jiān)控和指導(dǎo) ? 績效考核 ? 績效結(jié)果應(yīng)用 ? 績效管理體系的維護(hù) IV. **GSM績效管理體系實施計劃 V. 對應(yīng)未來 GSM組織調(diào)整的績效管理調(diào)整方案 VI. 附錄： ? **GSM績效指標(biāo)庫 ? 績效管理應(yīng)用表格 不同層級和不同崗位性質(zhì)人員的績效考核設(shè)計 績效考核是正式的對員工績效表現(xiàn)的評估，以認(rèn)可激勵優(yōu)秀的績效，并為未來的績效提高制訂計劃。根據(jù)員工的層級特點以及崗位性質(zhì)，我們可以設(shè)計富有針對性的績效考核方式。 崗位類型 崗位性質(zhì)特點 考核重點 考核方式 考核周期 獎金核算 周期 1, 公司全體員工 （銷售職能＋非銷售職能） 整體績效指標(biāo)（業(yè)績、能力、核心價值） 上下級考核 （二級考核） 年中回顧、年終評估 年終 2, 營銷職能 一線銷售人員 此類崗位直接產(chǎn)生短期的經(jīng)營業(yè)績，而且效果彈性較大，對激勵的及時性要求最高 業(yè)績指標(biāo) 上下級考核 月度業(yè)績考核 月度 營銷管理人員 此類崗位通過管理和支持一線銷售人員而產(chǎn)生經(jīng)營業(yè)績，其管理作用對中短期經(jīng)營業(yè)績