【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見(jiàn)。 ? 例如， 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑； 對(duì)是否還可以獲得更多的折扣而討價(jià)還價(jià)等等。因此面對(duì)異議，銷(xiāo)售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷(xiāo)售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。 處理異議的重要 ? 異議處理是銷(xiāo)售的鬼門(mén)關(guān)，闖得過(guò)去就海闊天高，闖不過(guò)去就前功盡棄。 ? 我經(jīng)歷過(guò)眾多的樓盤(pán)，觀察過(guò)許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個(gè)問(wèn)題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。 我聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)銷(xiāo)售人員說(shuō)客戶(hù)的問(wèn)題希奇古怪。實(shí)際上，并不是客戶(hù)的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！币馑际悄艽騽僬痰谋窍纫龊脺?zhǔn)備（先勝），然后才上戰(zhàn)場(chǎng)（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒(méi)有準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。 ? 客戶(hù)流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶(hù)要投資百十萬(wàn)，但面對(duì)的售樓代表卻是一問(wèn)三不知，那你還有信心嗎？要使客戶(hù)對(duì)自己建立信心，你就必須能為客戶(hù)解答難題、解決問(wèn)題。 異議分析 ? （ l ）客戶(hù)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； ? （ 2 ）推托之詞，客戶(hù)并不想購(gòu)買(mǎi)或沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)； ? （ 3 ）客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠； （ 4）客戶(hù)想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷(xiāo)售人員。 對(duì)于不同的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)該區(qū)分對(duì)待，采取不同的銷(xiāo)售手段。 ? 客戶(hù)一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售行為成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶(hù)的異議。 ? 如果產(chǎn)品介紹完畢，客戶(hù)對(duì)試探性成交做出正面反應(yīng)，這時(shí)銷(xiāo)售人員就可以進(jìn)入成交階段；如果客戶(hù)產(chǎn)生異議，銷(xiāo)售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來(lái)確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進(jìn)人成交階段。處理完一項(xiàng)異議，銷(xiāo)售人員還要確定是否有其他的異議，這時(shí)銷(xiāo)售人員可能不得不從“試探成交”回到“異議發(fā)生”。如果銷(xiāo)售人員回答完異議后，并沒(méi)能消除客戶(hù)的異議，此時(shí)銷(xiāo)售人員就要回到“產(chǎn)品介紹”階段，再深人討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。 異議的三大功能 ? 出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來(lái)說(shuō)，異議有以下三大功能： ? ( l ）異議表明客戶(hù)對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶(hù)越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。 ( 2 ）我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶(hù)隱藏在內(nèi)心深層的需求和問(wèn)題，調(diào)整我們的銷(xiāo)售策略和方法。 ( 3 ）我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶(hù)對(duì)我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 分辨真假異議 ? 客戶(hù)的異議中有真異議和假異議，售樓代表必須學(xué)會(huì)判別真假、對(duì)癥下藥。 1 ．假異議 ? 在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，客戶(hù)為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，用假異議來(lái)爭(zhēng)取自己的有利形式。所謂假異議，就是指客戶(hù)所陳述的意見(jiàn)同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。例如，當(dāng)客戶(hù)希望得到更多的折扣時(shí)，他會(huì)找其他的借口作掩護(hù)。如，這個(gè)房產(chǎn)的實(shí)用率太低了，周邊發(fā)展很一般，結(jié)構(gòu)又差，價(jià)格又貴 … … （內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)。） 假異議的原因分析： ? 為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處。 ? 為了探明實(shí)情，避免賣(mài)方有隱瞞或欺騙。 ? 為了獲取更多的資料，來(lái)證明自己的選擇是正確的 ? 客戶(hù)不接受的是銷(xiāo)售人員，而不是產(chǎn)品。 2 ．真異議 ? 真異議就是影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)理由。比如客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力；客戶(hù)目前不需要；或這個(gè)房產(chǎn)未能滿足客戶(hù)的各種要求等等。 ? 找到影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正原因，并妥善解決，是異議解決的關(guān)鍵。 3 ．要點(diǎn) ? 在處理異議時(shí)，銷(xiāo)售人員要把握如下要點(diǎn)： ? ( l ）能讓客戶(hù)說(shuō)出異議就是一種幸運(yùn)。 ( 2 ）客戶(hù)對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷(xiāo)售有害而無(wú)利。 ( 3 ）成功的銷(xiāo)售包括成功引導(dǎo)出客戶(hù)異議，并辨明真假，加以解決 處理客戶(hù)異議的注意事項(xiàng) ? 處理客戶(hù)異議時(shí)，一定要避免與客戶(hù)發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷(xiāo)售氛圍以及與客戶(hù)之間的和睦關(guān)系。 ? 銷(xiāo)售有句名言：“贏了客戶(hù)會(huì)輸了生意”，這句話說(shuō)得非常貼切。因此，在處理客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售人員要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 注意事項(xiàng) ? 要充分展示一個(gè)專(zhuān)業(yè)售樓代表的個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。 ? 態(tài)度要誠(chéng)懇，要理解客戶(hù)、體諒客戶(hù)。 ? 當(dāng)客戶(hù)提出批評(píng)時(shí)，要充分肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。 ? 如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓客戶(hù)自己進(jìn)行判斷。 ? 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，銷(xiāo)售代表越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮。 ? 要記住：贏了客戶(hù)便會(huì)輸了生意。推銷(xiāo)是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辯。 處理異議的態(tài)度與技巧 1 ．保持輕松和冷靜 ? 表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷(xiāo)售人員平衡與客戶(hù)之間的分歧。 ? 案例 “非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn) … … ” “很高興您能如此坦率 … … ” “我認(rèn)為您的意見(jiàn)很有啟發(fā)性 … … ” “如果您認(rèn)為有問(wèn)題，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些時(shí)間來(lái)處理這件事情 … … ” 2 ．真誠(chéng)有禮、聚神聆聽(tīng) ? 聚神聆聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的尊重，這種行為語(yǔ)言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。 ? 聆聽(tīng)時(shí)要設(shè)身處地，通過(guò)對(duì)方的言談感受對(duì)方的內(nèi)心世界，并在表示理解的前提下尋求解決的方法。 ? 聆聽(tīng)要做到“三到” — “耳到”、“眼到”、“心到”。 3 ．復(fù)述問(wèn)題，表示理解 ? 復(fù)述客戶(hù)的意見(jiàn)可以表示理解，或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)自己的理解是否正確。 ? 案例 “您是說(shuō) 5月 30 日前必須要交樓，是嗎？ “您是說(shuō)如果交樓的時(shí)間有誤，您有權(quán)利取消這宗買(mǎi)賣(mài)并且要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？ 4 ．審慎回答、圓滑應(yīng)對(duì) ? 對(duì)于客戶(hù)的異議，銷(xiāo)售人員必須審慎回答，這是銷(xiāo)售人員的基本職責(zé)和必備的素質(zhì)。銷(xiāo)售人員應(yīng)以坦誠(chéng)直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、證明提供給客戶(hù)，保持氣氛和諧，切忌反駁。 案例 ? “陳先生，您認(rèn)為管理費(fèi)偏高，我覺(jué)得是對(duì)的，但如果說(shuō)管理不合理，我想我這里有一些數(shù)據(jù)，我們是否可以共同來(lái)分析、比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所無(wú)法擁有的服務(wù)時(shí)，這個(gè)收費(fèi)是否可以接受 … … 很多客戶(hù)都說(shuō)自己原來(lái)居住小區(qū)的管理費(fèi)便宜，但卻缺少了很多必需的服務(wù)，所以他們認(rèn)為我們的管理費(fèi)是比較合理的。” 5 ．光榮撤退、保留后路 ? 做為銷(xiāo)售應(yīng)該明白，不是客戶(hù)的每一項(xiàng)要求都可以滿足或立即滿足，因此，讓客戶(hù)“光榮撤退”，讓自己“保留后路”是非常重要的。 案例 ? “陳先生，很高興我們今天能坦誠(chéng)地溝通，首先我對(duì)您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時(shí)想請(qǐng)陳先生考慮一下我們公司定價(jià)的合理性，我希望陳先生不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)折扣放棄了自己心愛(ài)的房產(chǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資回報(bào)與升值潛力。我希望不需要多長(zhǎng)的時(shí)間，我們能聽(tīng)到陳先生的好消息 … … 怎樣與客戶(hù)聊天 ? 誤區(qū)一 :忽略老客戶(hù) ? 誤區(qū)二 :不能與客戶(hù)成為朋友 與客戶(hù)聊天的好處 : ? 發(fā)現(xiàn)新的賣(mài)點(diǎn) (王傳才 ) ? 讓客戶(hù)成為你的推銷(xiāo)員 ? 掌握客戶(hù)真正的購(gòu)買(mǎi)心理 (胡偉 \藍(lán)月灣畔 ) 自我總結(jié)的重要性 ? 失敗是成功之母 (錯(cuò) ) ? 總結(jié)失敗 ,吸取失敗的教訓(xùn)才是成功之母 .(陳安之 ) 養(yǎng)成自我總結(jié)的習(xí)慣 ? 總結(jié)讓我們吸取失敗的教訓(xùn) ? 總結(jié)培養(yǎng)我們的思考能力 ? 總結(jié)鍛煉我們系統(tǒng)分析問(wèn)題 \解決問(wèn)題的能力 異議的分類(lèi)和應(yīng)對(duì)技巧 異議可分為兩種類(lèi)型： “實(shí)際異議”和“心理異議”。 實(shí)際異議 ? 所謂“實(shí)際異議”，一般指客戶(hù)所表述的問(wèn)題是具體、真實(shí)的，對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成實(shí)質(zhì)性的影響。售樓代表需要通過(guò)一些實(shí)質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會(huì)讓客戶(hù)消除顧慮。 ? 案例 顧客：“月供 6000元，我負(fù)擔(dān)不起 … … ” 售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓計(jì)劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺(jué)得怎樣？ 顧客：“好啊?！? 售樓代表：“我想知道您希望的月供樓款在什么范圍內(nèi)呢？ ? 顧客： 3000元?！? 心理異議 ? 所謂“心理異議”，是指客戶(hù)一種心理上的障礙，而不是很具體的條件上的困難。因此，對(duì)于客戶(hù)的“心理異議”，銷(xiāo)售人員應(yīng)以說(shuō)服為主。 案例 ? 顧客：“聽(tīng)說(shuō)這個(gè)地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好?！? 售樓代表：“先生您很細(xì)心，來(lái)看樓前對(duì)這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶(hù)打交道，因?yàn)槟銈兠靼资吕怼Ｏ壬鷦偛胖v的是事實(shí)，但不專(zhuān)業(yè)，您知道為什么嗎？ 顧客：“為什么不專(zhuān)業(yè)？ 售樓代表：“我們這里有很多客戶(hù)都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來(lái)的都是風(fēng)水大師，每次客戶(hù)都像您這樣向風(fēng)水大師提出疑問(wèn)，認(rèn)為這里風(fēng)水不好，但大師說(shuō)，能夠選做墳地的都是風(fēng)水寶地。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個(gè)不是選在當(dāng)?shù)刈詈玫奈恢蒙?… 您看這都是行家的意見(jiàn)，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購(gòu)得那么火爆，一定有道理 … … 先生，您研究過(guò)風(fēng)水嗎？ … … ” ? 顧客：“沒(méi)有，我只是說(shuō)說(shuō)而已?！? 售樓代表：“啊！那您已經(jīng)比很多客戶(hù)精明多了，因?yàn)槟P(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水的一面 … … ” 正確處理心理異議 ? 對(duì)待這種心理性的疑惑，售樓代表一定要表現(xiàn)出自信，并能引導(dǎo)客戶(hù)從正面進(jìn)行聯(lián)想。我們都知道，凡事沒(méi)有絕對(duì)的正確和錯(cuò)誤，只是每個(gè)人觀點(diǎn)與角度的不同。所以對(duì)于每一個(gè)會(huì)引起客戶(hù)負(fù)面聯(lián)想的問(wèn)題，我們都應(yīng)預(yù)先有所準(zhǔn)備。記?。何覀兪欠e極聯(lián)想的倡導(dǎo)者！ 2 ．幾種處理異議的技巧 ? 在客戶(hù)提出異議后，銷(xiāo)售人員必須給客戶(hù)以滿意的回答。在不同的情況下，銷(xiāo)售人員需要采用不同的方法解決。下面是一些行之有效的方法。 異議處理： ? 轉(zhuǎn)移 即轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、轉(zhuǎn)移話題，由此起到緩和氣氛等作用。 ? 第三方 對(duì)于某些問(wèn)題，可通過(guò)借用或提供第三方的相關(guān)資料來(lái)應(yīng)對(duì)。 ? 補(bǔ)償 客戶(hù)的某個(gè)方面達(dá)不到要求，可從其他方面進(jìn)行補(bǔ)償。補(bǔ)償可分為心理補(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是一種理解和說(shuō)服的心理過(guò)程。比如客戶(hù)認(rèn)為樓盤(pán)的價(jià)格比較貴，但如果你能讓他看到將來(lái)有可能升值的前景，他就會(huì)用“會(huì)升值”的心理取代“價(jià)格貴”的心理；實(shí)物補(bǔ)償是以看得到的具體東西作為補(bǔ)償，比如沒(méi)有折扣，就用送禮品來(lái)補(bǔ)償。 異議處理： ? 預(yù)測(cè) 對(duì)未來(lái)行情的評(píng)估就是一種預(yù)測(cè)，客戶(hù)買(mǎi)房時(shí)很關(guān)注未來(lái)行情，我們可以通過(guò)專(zhuān)家的預(yù)測(cè)來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)的信心。 ? 敷衍 敷衍是一種拖延的手段，拖延可以爭(zhēng)取時(shí)間，贏得回旋空間。 ? 自問(wèn)自答 自問(wèn)自答是一種回應(yīng)方法，即提出假設(shè)客戶(hù)的問(wèn)題，自問(wèn)自答往往可以收到意想不到的效果。 ? 提問(wèn) 通過(guò)提問(wèn)來(lái)與客戶(hù)溝通。 ? 直接否定 理直氣壯地直接否定客戶(hù)的某些觀點(diǎn)、疑慮、傳聞，產(chǎn)生信任和信心。 ? 間接否定 間接否定是一種避免沖突、讓對(duì)方容易接受的否定手法。 六種不同異議與處理技巧