市場(chǎng)營(yíng)銷管理和顧客滿意培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-03-26 13:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及其構(gòu)成因素的影響 ?不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望和購(gòu)買成本的重視程度是不同的 ?CPV的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主要原則 1/26/2023 20 （二）顧客期望 ? 思考：顧客對(duì)將購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的期望來(lái)自哪里？ ? 要使顧客滿意，企業(yè)必須使產(chǎn)品或服務(wù)滿足或超出顧客期望。 ? （三）向顧客傳遞價(jià)值 ? 企業(yè)創(chuàng)造顧客高度忠誠(chéng)的關(guān)鍵是傳遞高的顧客價(jià)值。 ? 價(jià)值傳遞系統(tǒng)：包括顧客在獲取公司產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的全部接觸、交流和體會(huì)。 ? 設(shè)計(jì)一個(gè)良好的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)。如海爾安裝１２３４５ (P23) 經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)影響者、營(yíng)銷信息 1/26/2023 21 （四）顧客滿意度的衡量 ? 顧客投訴和建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 偽裝購(gòu)物者收集信息 1/26/2023 22 關(guān)于顧客忠誠(chéng) ?顧客忠誠(chéng)，指顧客在持續(xù)消費(fèi)過(guò)程中，由于不斷積累的 高度滿意感 而形成的某一企業(yè)及其產(chǎn)品及服務(wù)的固定消費(fèi)偏好 ?高度滿意 是顧客忠誠(chéng)的重要條件 1/26/2023 23 二、吸引和留住顧客 （一）分析顧客流失。 ? 1．測(cè)定顧客流失率。 ? 2．找出顧客流失的原因，積極尋求改進(jìn)的對(duì)策。 ? 3．估算那些由于公司自身失誤而流失的顧客所導(dǎo)致的公司利潤(rùn)損失。 ? 4．測(cè)算降低顧客流失率所需的成本。 ? 5．了解流失顧客的真實(shí)想法。 1/26/2023 24 （二）留住顧客 ?據(jù)測(cè)算，吸引一位新顧客的成本是留住一位老顧客成本的 5倍。 （三） 顧客發(fā)展步驟 潛在顧客 → 預(yù)期顧客 → 首次購(gòu)買顧客 → 重復(fù)購(gòu)買顧客 → 忠誠(chéng)顧客 → 主動(dòng)顧客 → 可能的合伙人 1/26/2023 25 三、區(qū)別顧客類型，實(shí)行效益營(yíng)銷 ? 基本型營(yíng)銷 ? 反應(yīng)型營(yíng)銷 ? 負(fù)責(zé)型營(yíng)銷 ? 主動(dòng)型營(yíng)銷 ? 合伙型營(yíng)銷 高利潤(rùn) 中利潤(rùn) 低利潤(rùn) 顧客（或分銷商）很多 負(fù)責(zé)型 反應(yīng)型 基本型或反應(yīng)型 顧客（或分銷商）一般 主動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 反應(yīng)型 顧客（或分銷商）較少 合伙型 主動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 1/26/2023 26 第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值 價(jià)值鏈 邁克爾 波特 (Michael Porter )教授提出，價(jià)值鏈作為一種用以識(shí)別如何創(chuàng)造更多顧客價(jià)值的工具。 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù) 1/26/2023 27 企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 毛利 毛利 來(lái)料儲(chǔ)運(yùn) 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲(chǔ)
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