【文章內(nèi)容簡介】 您 ， 您 的 先 生 因 為 在 公 司 的 表 現(xiàn) 杰出而被升遷為營運(yùn)主管，在此我謹(jǐn)代表公司的管理層及全體員工向您全 家表示祝賀！并對(duì)您長期以來對(duì)我們的支持和理解表示謝意 ” 總裁簽名 ?? 北歐航空公司 —— 后院激勵(lì) 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 特征 自我為中心，對(duì)管理他人感興趣 敢于承擔(dān)責(zé)任，辦事客觀，講究效率 重事不重人，喜歡獎(jiǎng)賞，以成敗論英雄 輕視人際關(guān)系 重人不重事，善于處理人際關(guān)系，為人隨和樂觀，很少盛氣凌人 不喜歡競(jìng)爭和沖突，有時(shí)不愿承擔(dān)壓力和責(zé)任 他們希望得到別人的關(guān)注，沒有觀眾，他們是不能努力工作的 智慧博學(xué)、偏好思考，富有探索精神，喜歡打破沙鍋問到底 樂于收集信息但不講究信息的真實(shí)性 想法有時(shí)過于偏激，重事不重人，進(jìn)行人員管理不是他們的長項(xiàng) 天生的執(zhí)行者，樂于從事單調(diào)或熟悉的重復(fù)性工作，缺乏創(chuàng)意 忠實(shí)可靠，遵守紀(jì)律，清楚自身職責(zé)，一般不會(huì)越線 只做份內(nèi)之事，不愿指揮他人，一般只要自己應(yīng)得那份報(bào)酬 50 類型 指揮型 關(guān)系型 智力型 工兵型 對(duì)策 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 51 激勵(lì)的注意事項(xiàng) ? 要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，先要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) ? 不要凡事都給予獎(jiǎng)勵(lì) —— 要與公司原則和 價(jià)值觀相符合 ? 大張旗鼓的宣傳 —— 當(dāng)你為應(yīng)當(dāng)受到獎(jiǎng)勵(lì) 的人頒獎(jiǎng)時(shí)，盡可能廣泛的傳播這個(gè)消息 ? 內(nèi)外公平兼顧 —— 威脅和獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)要確保 公平，人性激勵(lì)要適度差異化 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 52 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 下篇 上篇 導(dǎo)言 1. 2. 3. 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 溝通、溝通、再溝通 做個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者 1. 2. 3. 4. 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)與現(xiàn)實(shí)理解 我們的 服務(wù) 目標(biāo)是什么 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)的成員招聘 團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)發(fā)展 汽車 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建 汽車 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)之道 課程結(jié)構(gòu) 控制 領(lǐng)導(dǎo) 人事 溝通 54 溝通是團(tuán)隊(duì)管理中的潤滑劑，貫穿在企業(yè)運(yùn)營中的計(jì)劃、 組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)和人力資源管理等一系列環(huán)節(jié) 計(jì)劃 組織 溝通、溝通、再溝通 服務(wù)、財(cái)務(wù)、行政 等（左鄰右舍） 展廳經(jīng)理 展廳經(jīng)理的四大客戶 服務(wù) 總監(jiān) /總經(jīng)理 外 部 客 戶 下屬 55 溝通、溝通、再溝通 56 全員溝通－向上溝通 需要把握的六點(diǎn)事實(shí)： 1．內(nèi)部 服務(wù) 是最難的 2．應(yīng)將上司視為你最重要的客戶 3. 你在某些方面會(huì)強(qiáng)于上司，這很正常 4．你比老板更清楚第一線的情況 5．上司不喜歡 “ 意外 ” 6. 上司就是上司 上司是 “ 資源 ” ，不應(yīng)成為 “ 麻煩 ” 溝通、溝通、再溝通 57 全員溝通－向上溝通 向上溝通的 6條建議 1. 隨時(shí)讓上司明白現(xiàn)狀，特別是 在問題出現(xiàn)之初 ，有 不利消息或重大問題， 應(yīng)立即匯報(bào) ，以商討對(duì)策。 2. 提出你的觀點(diǎn)和建議時(shí)，不妨 “ 簡明扼要 ” 。 3. 提出問題，更要提出 “ 解決方案 ” 。 4. 意見相左時(shí)，先認(rèn)同再表達(dá)自己意見 請(qǐng)教上司；意見相同時(shí)，歸功上司。 5. 切忌 越級(jí)呈報(bào)。 6. 永遠(yuǎn)不要說 “ 我以為 ??” 。 溝通、溝通、再溝通 58 ? 他們控制著你的資源 ? 你對(duì)他們不能下命令 ? 你可能對(duì)他們不太重要 ? 他們經(jīng)常不講道理或只講他的 “ 道理 ” ,但他們會(huì)影響著你的 業(yè)績 需要把握的事實(shí) 全員溝通－平行溝通 同級(jí)是 “ 兄弟 ” ，不應(yīng)成為 “ 敵人 ” 溝通、溝通、再溝通 59 全員溝通－平行溝通 平行溝通的 6條建議 1. 彼此尊重， 先從自己做起 2. 齊心協(xié)力， 強(qiáng)調(diào)只有 “ 我們 ” 3. 易地而處， 站在彼的立場(chǎng) 4. 平等互惠， 不讓對(duì)方吃虧 5. 如有誤會(huì)， 誠心化解障礙 6. 保持私交， 引為知心朋友 溝通、溝通、再溝通 60 全員溝通－向下溝通 需要認(rèn)清的事實(shí) 你需要你的 服務(wù) 顧問遠(yuǎn)甚于你的 服務(wù) 顧問需要你 你管理的是員工的行為，而非員工的 性格 你領(lǐng)導(dǎo)的是員工的心，而非員工的人 服務(wù) 顧問既要面對(duì)客戶的壓力，更要 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和其他各方的壓力，我們應(yīng) 該成為他們壓力的緩沖器 員工是 “ 戰(zhàn)友 ” ，不應(yīng)成為 “ 機(jī)器 ” 溝通、溝通、再溝通 61 全員溝通－向下溝通 向下溝通的 6條建議 1. 多說小話，少說大話 2. 不急著說，先聽聽看 3. 鼓舞士氣，滿懷信心 4. 廣開言路，接納意見 5. 部屬有功，當(dāng)面贊揚(yáng) 6. 一旦有錯(cuò)，私下規(guī)勸 溝通、溝通、再溝通 62 反饋形式 正面反饋 （表揚(yáng)） 修正性反饋 負(fù)面反饋 （批評(píng)） 無反饋 使用頻率 多用 一般 少用 忌用 全員溝通－向下溝通 績效反饋： 經(jīng)理與員工間針對(duì)員工的 績效 的 雙 向 溝 通 ，即讓他 知道自己做得如何 有效反饋的四種形式 溝通、溝通、再溝通 63 作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該 善 表 揚(yáng) —— 表揚(yáng)是一種積極的鼓勵(lì)和促進(jìn) 作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該 懂 修 正 —— 修正性反饋是對(duì)下屬提高表現(xiàn)的一種促動(dòng) 作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該 會(huì) 批 評(píng) —— 批評(píng)是一種警醒性的引導(dǎo) 作為領(lǐng)導(dǎo)，最忌 不 反 饋 —— 不反饋是對(duì)下屬表現(xiàn)的一種冷落和漠然 有效反饋的技巧 全員溝通－向下溝通 溝通、溝通、再溝通 A角 C角 GE活力曲線以業(yè)績?yōu)闄M軸，以組織內(nèi)達(dá)到這種員工的數(shù)量為縱軸得 到的正態(tài)分布圖，業(yè)績排在 前 20％為 A角 ，排在 后面的 10％為 C角 ， 中間的 70％為 B角 64 全員溝通－向下溝通 員工分類管理 —— GE活力曲線 B角 溝通、溝通、再溝通 ? A 角 —— 公司最重要的財(cái)富 A角 B 角 C 角 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 千萬不要 “ 眼中只有超級(jí)明星 ” — 害人害己 適當(dāng)?shù)奶岢龈靡庖娀虬凳?，?qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)業(yè)績 紅包多發(fā)點(diǎn)，提拔多考慮一點(diǎn)，培訓(xùn)多一些 B角 —— 穩(wěn)定公司業(yè)績的基石 承認(rèn)差異，適當(dāng)時(shí)機(jī)為其頒獎(jiǎng)，認(rèn)可他們的貢獻(xiàn) 多花點(diǎn)時(shí)間跟他們接觸，了解他們的困難和 “ 瓶 頸 ” ，給予針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo) 區(qū)分不努力和努力者，堅(jiān)決不縱容 C角中的不努力者 淘汰一個(gè)不努力者，對(duì)公司，對(duì)個(gè)人都是 “ 幸事 ” 對(duì)于努力者施以有效的培訓(xùn)指導(dǎo) 65 全員溝通－向下溝通 員工分類管理 —— 如何有效的領(lǐng)導(dǎo)不同角色？ 溝通、溝通、再溝通 66 全員溝通－客戶溝通 需要認(rèn)清的事實(shí) 公司無法提供職業(yè)保障，只有 客戶才行 很多時(shí)候，客戶關(guān)注的不僅是 利益，更關(guān)注 “ 面子 ” 人上百種，形形色色，特殊客 戶特殊對(duì)待 客戶是 “ 朋友 ” ，不應(yīng)成為 “ 對(duì)手 ” 溝通、溝通、再溝通 67 全員溝通 －客戶溝通 與客戶溝通的 6條建議 1. 尊重客戶， 始終以客為尊 2. 換位移情， 關(guān)注客戶利益 3. 無需解釋， 卻要積極傾聽 4. 適時(shí)提問， 以便搞清真相 5. 提出建議， 有效解決問題 6. 始終謹(jǐn)記， 你在代表公司 溝通、溝通、再溝通 服務(wù)、財(cái)務(wù)、行政 等（左鄰右舍） 展廳經(jīng)理 客 戶 下屬 68 全員溝通 向上、平行和向下溝通三方面 相互促進(jìn)、互為提升 ，最終才能形成 強(qiáng)大的 公司合力 來爭取客戶、贏得客戶，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展 服務(wù) 總監(jiān) /總經(jīng)理 外 部 溝通、溝通、再溝通 沖突無處不在 其實(shí)質(zhì)即是個(gè)人或群體間因某 種原因而發(fā)生的直接性的對(duì)抗