第八講消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(編輯修改稿)
2025-03-26 12:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 款式不是很滿意，與網(wǎng)店客服人員聯(lián)系要求退貨，客服人員稱包裝已打開不能退貨。 ? 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物看不見、摸不著，拆包裝驗(yàn)貨是交易的必要環(huán)節(jié)，商家以此作為拒絕退貨理由 不合法理 。實(shí)踐中，不少經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退貨，但 “完好 ”應(yīng)指商品本身完好，不破壞吊牌、污損商品。消費(fèi)者拆開包裝和封套以查驗(yàn)商品的理應(yīng)除外。 19 四 、 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) A、 經(jīng)營(yíng)者的概念 ? 是指向消費(fèi)者提供其生產(chǎn) 、 銷售的商品或者提供服務(wù)的公民 、法人或其他組織 ， 是以營(yíng)利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人 。 包括生產(chǎn)者 、 銷售者 、 服務(wù)者 20 B、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 依法定或約定履行義務(wù) ? （ 1） 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù) ， 應(yīng)當(dāng)依照 《 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關(guān)法律 、 法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù) 。（ 履行合同的產(chǎn)品合格 ） ? （ 2） 經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的 ， 應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù) ， 但雙方的約定不得違背法律 、 法規(guī)的規(guī)定 。 （ 實(shí)際履行 ） ? 2． 接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù) ? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見 ， 接受消費(fèi)者的監(jiān)督 。 21 ? 3． 保障人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) ? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身 、 財(cái)產(chǎn)安全的要求 。 ? （ 1） 對(duì)可能危及人身 、 財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù) ， 應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示 ， 并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法 。 ? （ 2） 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷 ， 即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身 、 財(cái)產(chǎn)安全造成危害的 ， 應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者 ， 并采取防止危害發(fā)生的措施 。 22 ? 4． 提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù) ? （ 1） 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息 ，不得作引人誤解的虛假宣傳 。 ? （ 2） 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問 ， 應(yīng)當(dāng)作出真實(shí) 、 明確的答復(fù) 。 ? （ 3） 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià) 。 ? 5． 標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù) ? （ 1） 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記 。 ? （ 2） 租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者 ， 應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記 。 23 ? 6． 出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的義務(wù) ? （ 1） 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù) ， 應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)； ? （ 2） 消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的 ， 經(jīng)營(yíng)者必須出具 。 ? 7． 保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) ? （ 1） 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量 、 性能 、 用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外 。 ? （ 2） 經(jīng)營(yíng)者以廣告 、 產(chǎn)品說明 、 實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的 ， 應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符 。 24 ? （ 3）經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。 ? “誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證往往非常困難。新《消法》在部分商品和服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑾M(fèi)者 “拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒臵，一定程度上減輕了消費(fèi)者舉證的責(zé)任。 25 案例：舉證倒置車噪維權(quán)修成正果 ? 今年 1月 5日，消費(fèi)者蔣女士花費(fèi) 11萬多元在江蘇省丹陽(yáng)市某 4S店購(gòu)買了一輛某品牌小汽車，開了 300多公里發(fā)現(xiàn)汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)有很大的噪音。 1月 19日，她將汽車送往 4S店進(jìn)行檢測(cè)維修，連續(xù)修理了 3次，問題仍未解決。蔣女士不滿 4S店的說法和服務(wù)態(tài)度，要求退車。商家以不符合汽車“三包”規(guī)定為由，不予退換。蔣女士向 12315投訴，丹陽(yáng)市工商局西郊分局進(jìn)行了初步調(diào)解，但由于汽車發(fā)動(dòng)機(jī)噪音沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解陷入困境。在調(diào)解過程中，工商機(jī)關(guān)向 4S店講解了新《消法》第二十三條，指出對(duì)于汽車等耐用商品，商家有承擔(dān)有關(guān)暇疵的舉證責(zé)任。既然沒有相關(guān)證據(jù)來證明噪音過大是正常情況，商家就有責(zé)任來處理問題。經(jīng)調(diào)解， 4S店同意將車輛回購(gòu)，重新出售一輛新車給蔣女士，并承擔(dān)了新車的車輛購(gòu)臵稅。蔣女士對(duì)此結(jié)果非常滿意。 26 ? 8． 履行 “三包 ”或者其他責(zé)任的義務(wù) ? 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù) ， 按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定， 承擔(dān)包修 、 包換 、 包退或者其他責(zé)任的 ， 應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行 ， 不得故意拖延或者無理拒絕 。 ? 9． 不得以格式合同等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù) ? （ 1） 經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同 、 通知 、 聲明 、 店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平 、 不合理的規(guī)定 ， 或者減輕 、 免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任 。 ? （ 2） 格式合同 、 通知 、 聲明 、 店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的， 其內(nèi)容無效 。 ? 10． 不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù) ? 經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱 、 誹謗 ， 不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品 ， 不得侵犯消費(fèi)者的人身自由 。 27 五、 爭(zhēng)議解決 ? A、 爭(zhēng)議解決的
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