現(xiàn)代金融企業(yè)客戶關(guān)系管理概念(編輯修改稿)
2025-03-26 10:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 龍服務(wù)的含義 ? 傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向客戶提供其產(chǎn)品的一條龍服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務(wù)。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點放在全面的個人金融管理之上以留住客源。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略。 7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 ? 在現(xiàn)實世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。因為金融企業(yè)的分支機構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問題對金融企業(yè)來說將不再重要。 8， 投資于電子商務(wù)將帶來消費者力量的增強 ? 通過網(wǎng)絡(luò)，消費者擺脫了對某一家金融企業(yè)的依賴和對其業(yè)務(wù)操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。例如，消費者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會進(jìn)行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。消費者力量的加強還在于在虛擬世界里只需點一下鼠標(biāo)就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。而在現(xiàn)實世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。 二，服務(wù)渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個性化服務(wù)和便捷的服務(wù) ? 個性化服務(wù)：提供能滿足每個目標(biāo)消費者的金融商品組合。不再把他們視為一個有某種共同屬性的群體。 ? 便捷的服務(wù)：希望能在任何地點、任何時間進(jìn)行交易。 渠道組合 ? 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。 ? 渠道組合包括電話銀行、 ATM，直接郵寄、分支機構(gòu)、總部、因特網(wǎng)， PC銀行和互動電視銀行等。 ? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。 金融企業(yè)應(yīng)通過了解客戶對服務(wù)渠道的需求情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點的渠道組合。 ? ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。 ? 電話銀行：一對一的接觸，它仍然適用于實物類金融產(chǎn)品的銷售，如汽車保險。 ? 分支機構(gòu)：希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流。 渠道管理的兩大課題 ? 協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 服務(wù)渠道的一體化 1，協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時候，不可避免地要面臨各種服務(wù)渠道之間的沖突。例如，當(dāng)一家主要通過經(jīng)紀(jì)人和獨立金融代理人（ IFAs）進(jìn)行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會對其現(xiàn)有的分支機構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。這需要對傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。 CASE ? 美國的 Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費用為每筆 ，而通過 Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。當(dāng)公司決定所有交易統(tǒng)一按 ， Schwab的股價跌了近 1/3，但由于其交易額上升，隨后其股價回升，表明市場認(rèn)可其解決了服務(wù)渠道的沖突問題。 CASE ? 全能型的股票經(jīng)紀(jì)商美林投資銀行（ Merill Lynch）卻無法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問題，部分原因在于企業(yè)文化的
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