現代金融企業(yè)客戶關系管理概念-在線瀏覽
2025-04-09 10:38本頁面
【正文】 交易的直接處理 一，電子商務 電子商務的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務戰(zhàn)略中建立一個電子業(yè)務平臺。網絡技術的持久性在于其既能實現現有的業(yè)務戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務戰(zhàn)略的產生。如開發(fā)網上壽險和養(yǎng)老金申請程序，或在金融企業(yè)內部網絡上建立網絡貸款申請流程。此類電子商務的重點在于與外部的聯系，例如在因特網上進行客戶交易或建立虛擬銀行。 表： 服務方式和相關交易費用服務方式 交易費用 （英鎊）銀行分支機構 A T M 電話銀行 PC 銀行 網絡銀行 數據來源： D a t a m o n i t or 1999 ? 從客戶的角度來看，交易費用的節(jié)約很重要。網絡銀行的經營成本僅為傳統銀行的 50%左右。對保險業(yè)來說，通過網絡賣保險的好處在于由客戶自己在網上選擇保險組合，甚至由客戶自己支付聯絡費用 。客戶還可以在網上進行賬戶之間的資金轉移、付賬、申請透支或申請貸款。 3，投資于電子商務能減少行業(yè)進入壁壘 ? 虛擬銀行 (網上銀行 )可以相對容易地建立，沒有必要建立昂貴的“磚石建筑型”的銷售系統。雖然其只擁有 10名雇員，提供基本的銀行服務和非銀行金融機構的第三方產品，但 nk預計將在未來 5年內吸引 5萬客戶并使其凈資產值達到 60億歐元。例如，世界各地的投資者可以使用 , DLJKirect或 Schwab這些美國證券公司提供的網上服務來交易股票。 Lloyds TSB也宣稱將建立一家泛歐因特網銀行以改變其英國國內銀行的形象。在現實世界里，信任往往和具體的物體相聯系，如建筑物、人員等。 ? 傳統的品牌在網絡這個新環(huán)境下并非一定保持成功。美國第五大銀行持股公司 —— 第一銀行（ Bankone）最近建立了一家名為翼展銀行（ Wingspan ）的網絡銀行，與其自身進行直接的競爭。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負擔的“包袱”。第一銀行還通過“第一銀行（ ）和”“美國第一（ First ）”的品牌提供網上服務。 6，投資于電子商務將改變一條龍服務的含義 ? 傳統的金融企業(yè)通常向客戶提供其產品的一條龍服務，而在網絡環(huán)境下消費者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務。一種新的策略是網絡銀行利用技術迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產品，把業(yè)務重點放在全面的個人金融管理之上以留住客源。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略。因為金融企業(yè)的分支機構是其與客戶聯系的紐帶。 8， 投資于電子商務將帶來消費者力量的增強 ? 通過網絡，消費者擺脫了對某一家金融企業(yè)的依賴和對其業(yè)務操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。消費者力量的加強還在于在虛擬世界里只需點一下鼠標就可以換另一家金融企業(yè)為其服務。 二，服務渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個性化服務和便捷的服務 ? 個性化服務：提供能滿足每個目標消費者的金融商品組合。 ? 便捷的服務：希望能在任何地點、任何時間進行交易。 ? 渠道組合包括電話銀行、 ATM，直接郵寄、分支機構、總部、因特網， PC銀行和互動電視銀行等。 金融企業(yè)應通過了解客戶對服務渠道的需求情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點的渠道組合。 ? 電話銀行：一對一
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