某大飯店如何打造一流員工隊(duì)伍(編輯修改稿)
2025-03-26 00:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高員工滿意度與忠誠(chéng)度（糾正顧客是上帝的理念，用心去交流。員工也是上帝，用心去交流） ? B提供良好的職業(yè)教育培訓(xùn)，每個(gè)部門(mén)都應(yīng)該制定系統(tǒng)性培訓(xùn)計(jì)劃（優(yōu)秀的培訓(xùn)很吸引員工，對(duì)知識(shí)的渴望往往超越金錢(qián)） ? C 培育核心員工，優(yōu)化淘汰機(jī)制，防止二流員工沉淀。（防止丑人多作怪的逆淘汰現(xiàn)象，劣幣驅(qū)除良幣規(guī)律） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載 楓葉大飯店管理層減少核心 員工流失的對(duì)策 ? D簡(jiǎn)化本部門(mén)人際關(guān)系環(huán)境，嚴(yán)管不怕，只要處理公正，大家就服。防止小團(tuán)體滋生。（不需要聰明，只需要公正） ? E 各級(jí)管理者要掌握批評(píng)人的藝術(shù)，善于打糖衣炮彈。（大棒加胡蘿卜，打他還讓他感激你，關(guān)注人格尊嚴(yán)） ? F 核心員工要辭職，心靈溝通無(wú)法挽回時(shí)不要強(qiáng)留。（堅(jiān)持員工離職不帶遺憾） ? G 人員招聘環(huán)節(jié)，要突出職業(yè)穩(wěn)定性，大學(xué)生未必是核心員工儲(chǔ)備對(duì)象（人才浪費(fèi)與眼高手低，大學(xué)生把飯店當(dāng)臨時(shí)旅舍）。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載 飯店管理的本質(zhì)是溝通 ? （ 1）對(duì)待難纏客人進(jìn)行溝通時(shí)，曲線思維比直線思維更加有效率。 ? 案例分析：晚上１１點(diǎn)過(guò)，前廳員工看到一位客人脫了鞋躺在楓葉大飯店一樓休息區(qū)的沙發(fā)上睡覺(jué)，于是就過(guò)去勸說(shuō)客人，并解釋這是酒店的公共區(qū)域不允許客人在這里睡覺(jué)．服務(wù)員詢問(wèn)了客人的房號(hào)說(shuō)送他到房間，可是客人拒絕回答（此客人喝多了）．并說(shuō)：“就是要在這里睡覺(jué)，有本事就叫保安來(lái)打他！”馬上讓保安來(lái)勸說(shuō)客人，可是客人還是不動(dòng)并且開(kāi)始漫罵。你作為部門(mén)管理者，如何與客人溝通？（大家討論） 每天提供大量企業(yè)管理資料下載 溝通案例討論 ? 直線思維：叫保安把客人馬上拖出去。 ? 曲線思維： A，先生您好，在大廳里睡覺(jué)很容易感冒，為了您的身體著想，由我們服務(wù)員摻扶您回自己房間睡，好嗎？ ? B，先生別生氣，我給您倒杯茶，這樣您休息會(huì)感覺(jué)舒服一點(diǎn)。同時(shí)盡快讓客房拿一小枕頭和毛毯，給客人蓋上，干脆把客人的鞋子也幫助脫掉，盡可能的讓客人感到十分的慚愧，自行回房。 ? C，如果感化措施都沒(méi)有效的話，大家不妨發(fā)動(dòng)腦筋，想出具有創(chuàng)造力的點(diǎn)子出來(lái)。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載 溝通中的“脾氣敗”與“挫折激勵(lì)” ? 脾氣敗 —— 因?yàn)榭刂撇涣俗约旱钠?，意氣用事而?dǎo)致的失敗。 ? 挫折激勵(lì) ―― 就是管理者幫助員工通過(guò)總結(jié)挫折的教訓(xùn)，從而達(dá)到正面激勵(lì)的目的和效果。 ? 適應(yīng)人群：老板，飯店經(jīng)理，主管，領(lǐng)班等人群。 每天提供大量企業(yè)管理資料下載 溝通案例分析 ? 典型病例：深圳新世紀(jì)大飯店一名新招收的客房服務(wù)員，偷盜房間住店客人價(jià)值 5萬(wàn)元元的財(cái)物后悄悄逃走。羞愧懊悔的主管（負(fù)責(zé)招聘并管理該員工）隨即向總經(jīng)理提出辭職，以示謝罪。 ? 如果你是總經(jīng)理，你會(huì)怎樣處理？（大家討論） 每天提供大量企業(yè)管理資
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