【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成顧客所需的產(chǎn)品。很多電子產(chǎn)品的生產(chǎn)屬于此種生產(chǎn)方式。 ： 大量大批生產(chǎn)：品種單一，產(chǎn)量大，生產(chǎn)重復(fù)程度高。成本低，設(shè)備專用，生產(chǎn)周期短，生產(chǎn)率高。管理追求的目標(biāo)是生產(chǎn)的連續(xù)性。 多品種中小批生產(chǎn)：品種不單一 ， 每種都有一定的批量 ， 生產(chǎn)有一定的重復(fù)性 。 成本相對(duì)適中 ， 設(shè)備部分通用 ， 效率介于之間 ， 生產(chǎn)周期長(zhǎng)短不一 ， 管理追求的目標(biāo)是均衡性 。 單件小批生產(chǎn)：品種很多，產(chǎn)品少，采用通用設(shè)備，成本高，生產(chǎn)周期長(zhǎng)，效率低，追求目標(biāo)是柔性。 思考題： 如何提高多品種小批量生產(chǎn)效率 ： ? 純服務(wù) :不提供任何有形的產(chǎn)品，如咨詢、法庭辯護(hù)、講課等 ? 一般服務(wù) :提供有形產(chǎn)品，如批發(fā)、零售、飲食業(yè)等。 ，服務(wù)型生產(chǎn)可劃分為： ? 高接觸度服務(wù) :理發(fā)、保健、旅游等 ? 低接觸度服務(wù) :修理、洗衣、貨運(yùn)等。 零售業(yè)中，百貨商場(chǎng)是高接觸服務(wù)模式，而自選超市是低接觸服務(wù)。同樣的餐飲業(yè)中，自助餐是低接觸服務(wù)，而點(diǎn)菜正餐是高接觸服務(wù)。 服務(wù)型生產(chǎn)分類 ? 典型分類 –低接觸度服務(wù) ： 銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較少的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。相對(duì)于高接觸服務(wù)而言，低接觸服務(wù)需要更多的機(jī)器和固定資產(chǎn)。因?yàn)橥ǔＰ枰伤鼈儊?lái)自動(dòng)完成顧客服務(wù)，如自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)柜員機(jī)、自動(dòng)加油機(jī)等。 典型分類 –高接觸度服務(wù) ? 銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)，保持較多的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。相對(duì)于低接觸度服務(wù)而言，高接觸度服務(wù)需要更多的人員參與。 ? 生產(chǎn)率較低 ? 通常具有較高的銷售機(jī)會(huì) ： 通用型服務(wù) ：針對(duì)一般的、日常的社會(huì)需求，服務(wù)過程比較規(guī)范。注重規(guī)模效益。如航空，運(yùn)輸，金融、旅游、娛樂、郵電通訊、廣播電視、零售、批發(fā)、學(xué)校、餐飲等； 專用型服務(wù) ：針對(duì)顧客的特殊要求，難以使用統(tǒng)一的服務(wù)過程規(guī)范，顧客介入緊密，服務(wù)性更加鮮明，效益的提高必須從規(guī)模以外的其它方面考慮，如時(shí)間響應(yīng)，高素質(zhì)的人員的高質(zhì)量服務(wù)等。醫(yī)院、汽車修理業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、咨詢公司、建筑設(shè)計(jì)、律師會(huì)計(jì)師事務(wù)所。 ： 技術(shù)密集型：需要更多的設(shè)施及裝備投入，注重合理的技術(shù)裝備投資決策，加強(qiáng)技術(shù)管理，控制服務(wù)交貨進(jìn)度與準(zhǔn)確性。航空，運(yùn)輸，金融、旅游、娛樂、郵電通訊、廣播電視、醫(yī)院、汽車修理業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)； 人員密集型：需要高素質(zhì)的人員，注重員工的聘用，培訓(xùn)和激勵(lì)，工作方式的改進(jìn)，設(shè)施選址和布置。零售、批發(fā)、學(xué)校、餐飲咨詢公司、建筑設(shè)計(jì)、律師會(huì)計(jì)師事務(wù)所。 服務(wù)運(yùn)作的特征 ▲ 顧客是服務(wù)過程的組成部分 ▲ 生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的 ▲ 承受時(shí)間耗損的能力 ▲ 根據(jù)顧客分布確定布局計(jì)劃 ▲ 勞動(dòng)力密集 ▲ 無(wú)形要素 ▲ 產(chǎn)出率的度量問題 ? 對(duì)這些服務(wù)進(jìn)行分類 ... ? 肯德基 ? ? 牙醫(yī)診所 ? 專賣店 ? 美容院 ? 人壽保險(xiǎn) ? 快遞公司 ? 香格里拉酒店 ? 婦幼保健中心 ? 旅行社 ? 干洗店 ? 微軟技術(shù)支持中心 (客戶服務(wù) ) ? 中國(guó)國(guó)際航空公司 ? 沃爾瑪 ? 看守所 ? 同濟(jì)醫(yī)院 ? 汽車經(jīng)銷商 ? 汽車修理店 ? 律師事務(wù)所 ? 城市輕軌公司 產(chǎn)出 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 經(jīng)歷 McDonald的特點(diǎn)是什么 ? 經(jīng)歷、服務(wù)還是制造 ? 制造生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作的區(qū)別 有形產(chǎn)品的制造過程和無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)過程都可以看作一個(gè) “ 輸入一轉(zhuǎn)換一輸出 ” 的過程，但這兩種不同的轉(zhuǎn)換過程以及它們的產(chǎn)出結(jié)果有很多區(qū)別。主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面： 1)產(chǎn)品物質(zhì)形態(tài)不同。制造生產(chǎn)的產(chǎn)品是有形的，可以被儲(chǔ)藏、運(yùn)輸，以用于未來(lái)的或其它地區(qū)的需求。因此，在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)中，企業(yè)可以利用庫(kù)存和改變生產(chǎn)量來(lái)調(diào)節(jié)與適應(yīng)需求的波動(dòng)。而服務(wù)生產(chǎn)提供的產(chǎn)品是無(wú)形的，是不能預(yù)先 “ 生產(chǎn) ” 出來(lái)的，也無(wú)法用庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)顧客的隨機(jī)性需求 。 2)顧客參與程度不同。制造生產(chǎn)過程基本上不需要顧客參與，但服務(wù)則不同，顧客需要在運(yùn)作過程中接受服務(wù)，有時(shí)，顧客本身就是運(yùn)作活動(dòng)的一個(gè)組成部分。 3)對(duì)顧客需求的響應(yīng)時(shí)間不同。制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品可以有數(shù)天、數(shù)周甚至數(shù)月的交貨周期，而對(duì)于許多服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須在顧客到達(dá)的幾分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。由于顧客是隨機(jī)到達(dá)的，就使得短時(shí)間內(nèi)的需求有很大的不確定性，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致性，難度是很大的。從這個(gè)意義上來(lái)講，制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)在制定其運(yùn)作能力計(jì)劃，進(jìn)行人員和設(shè)施安排時(shí)，必須采用不同的方法。 4)運(yùn)作場(chǎng)所的集中性和規(guī)模不同。制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施可遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū)、全國(guó)甚至國(guó)際市場(chǎng)，有比服務(wù)業(yè)組織更集中、規(guī)模更大的設(shè)施，更高的自動(dòng)化程度和更多的資本投資，對(duì)流通、運(yùn)輸設(shè)施的依賴性也更強(qiáng)。而對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)不可能被運(yùn)輸?shù)竭h(yuǎn)地，其服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于對(duì)最終市場(chǎng)的接近與分散程度，設(shè)施必須靠近其顧客群，從而使一個(gè)設(shè)施只能服務(wù)于有限的區(qū)域范圍，這導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)在選址、布局等方面有不同的要求。 5)在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及度量方面不同。由于制造業(yè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品是有形的，其產(chǎn)出的質(zhì)量易于度量。而對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大多數(shù)產(chǎn)出是不可觸的，無(wú)法準(zhǔn)確地衡量服務(wù)質(zhì)量，顧客的個(gè)人偏好也影響對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此，對(duì)質(zhì)量的客觀度量有較大難度。 服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的特殊性 盡管二者差別是十分明顯的，但在現(xiàn)實(shí)生活中二者卻很難嚴(yán)格區(qū)分 . “一個(gè)國(guó)家的人民要生活得好，就必須生產(chǎn)得好 ” 。 這是美國(guó)麻省理工學(xué)院的著名學(xué)者、教授們經(jīng)兩年努力對(duì)美國(guó)及西歐和東亞一些國(guó)家的八個(gè)工業(yè)制造部門進(jìn)行深入調(diào)查、研究后而完成的集體之作 “ 奪回生產(chǎn)優(yōu)勢(shì) ” (美國(guó)制造業(yè)的衰退及對(duì)策 )一書中的第一句話。由此可見制造業(yè)占有何等重要的位置。 第三節(jié) 生產(chǎn)與運(yùn)作過程的組織 生產(chǎn)運(yùn)作過程一般分為以下幾個(gè)組成部分 (一 )基本運(yùn)作過程：指將勞動(dòng)對(duì)象直接加工成為企業(yè)主要產(chǎn)品的過程。 (二 )技術(shù)準(zhǔn)備過程 指產(chǎn)品投產(chǎn)前所進(jìn)行的一系列生