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正文內(nèi)容

中國聯(lián)通針對國外運(yùn)營商客服策略研究_1(編輯修改稿)

2025-03-23 16:42 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)網(wǎng)絡(luò)與 IT 信息系統(tǒng)管理流程 客戶 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤 大客戶 中小企業(yè) 31 25 44 37 26 37 ?主要職能 ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)( KPI) ?定義及細(xì)分大客戶 ?市場調(diào)研 ?拜訪大客戶,了解其需求 ?針對性地定位促銷 ?提供客戶需求解決方案 ?制定大客戶發(fā)展計劃 ?處理客戶詢問 ?產(chǎn)品銷售額 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?產(chǎn)品市場份額 ?客戶滿意度 ?客戶流失率 ?預(yù)測準(zhǔn)確率 前端 銷售 /營銷計劃 后端 定單處理 ?資源確認(rèn),調(diào)度測試 ?跨地區(qū),跨部門協(xié)調(diào) ?資源確認(rèn)平均時間和準(zhǔn)時率 ?定單抽樣,平均時間與準(zhǔn)時率 ?定單執(zhí)行錯誤率、網(wǎng)絡(luò)預(yù)算成本 /實際執(zhí)行成本 售后服務(wù) ?故障排除 ?客戶投訴率 ?故障排除平均時間 賬務(wù)管理 ?計費(fèi)營賬 ?賬單出錯率、出賬時間、計費(fèi)爭議投訴率、應(yīng)收賬款的利息成本、壞賬率 直接的客戶界面 擴(kuò)展的客戶界面 客戶經(jīng)理 客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 大客戶專利 客戶界面
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