中國(guó)聯(lián)通針對(duì)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商客服策略研究_1-資料下載頁
2025-03-05 16:42本頁面
【正文】 個(gè)人客戶 業(yè)務(wù)使用者 1 已有客戶 分銷商 /代理商 員工與管理者 其它電信運(yùn)營(yíng)商 集團(tuán)客戶 VIP 業(yè)務(wù)使用者 2 業(yè)務(wù)使用者 N 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) BSS管理系統(tǒng) — CRM 客服人員、市場(chǎng)人員、銷售人員、渠道使用的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程與管理系統(tǒng)。目的是電信運(yùn)營(yíng)商支撐面向客戶的前臺(tái)日常服務(wù)、銷售和市場(chǎng)等營(yíng)運(yùn)活動(dòng)。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) — BI 提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，并采取數(shù)據(jù)倉(cāng)庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘工具，為客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等工作提供有效支撐。 支撐網(wǎng)管系統(tǒng) — NMS 在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)作過程中，提供對(duì)應(yīng)用平臺(tái)的故障、配置、性能、稽核的監(jiān)控和管理。 OSS支撐系統(tǒng) — Billing 計(jì)費(fèi)中心系統(tǒng)管理員和操作員使用的 OSS業(yè)務(wù)處理流程和支撐系統(tǒng)。目的是電信運(yùn)營(yíng)商支持面向業(yè)務(wù)的后臺(tái)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)。 面向個(gè)體 面向群體 面向市場(chǎng) 客戶組合 服務(wù)關(guān)系 基于表現(xiàn) 基于價(jià)值 基于合作 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)角色 關(guān)聯(lián)服務(wù) 增值服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者 服務(wù)提供者 資源整合者 NTT 國(guó)內(nèi)某運(yùn)營(yíng)商
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