【文章內(nèi)容簡介】 分析與上級(jí)溝通的原則 七、 溝通的方向 75 眾人行管理咨詢 七、 溝通的方向 ? 向上溝通 a、 迎合 上級(jí)是原則 b、 尊重、服從 上級(jí)是方法 c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí) 意圖 是出發(fā)點(diǎn) d、及時(shí) 匯報(bào) (回報(bào) ) 76 眾人行管理咨詢 ? 向上溝通的方法： 事前 聽 明白、 看 清楚上級(jí)意圖 事中要時(shí)時(shí)匯報(bào) 事后及時(shí)總結(jié) ? 向上溝通的態(tài)度： 尊重但不能吹棒 匯報(bào)但不能依賴 主動(dòng)但不能越權(quán) （時(shí)間允許、時(shí)間緊急、時(shí)間不允許） 七、 溝通的方向 77 眾人行管理咨詢 討論：你在工作中存在的與上級(jí)的溝通障礙？ 上級(jí)（或老板）交待事情含含糊糊 怎么辦？ 上級(jí)有錯(cuò)誤你應(yīng)該怎么做？ 上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見 你怎么辦？ 4 如何處理雙重領(lǐng)導(dǎo) 七、 溝通的方向 78 眾人行管理咨詢 ? 向下溝通 ?了解對(duì)方的立場 ?盡量讓下屬 先說 、 多問 （至少 五個(gè)為什么 ） ?維護(hù)下屬的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威 ?及時(shí) 匯報(bào) (回報(bào) ) ?讓部屬參與決策、征求解決的方案 79 眾人行管理咨詢 案例分析： 如何「處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào) 」 ？ 如何「處理部屬的過失行為」？ 如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？ 如何「處理部屬的特別請求」？ 如何「面對(duì)固執(zhí)己見的部屬」？ 如何「面對(duì)有能力但不聽話的部屬」？ 80 眾人行管理咨詢 唐玄宗時(shí) 名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因： 上司六弊： 好勝人；總認(rèn)為自己樣樣都要?jiǎng)龠^部屬。 恥聞過；聽到批評(píng)就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯(cuò)。 逞辯解；愛辯解，經(jīng)常強(qiáng)詞奪理。 顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。 厲威嚴(yán)；擺出威嚴(yán)的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。 態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。 部屬三弊： 諂諛；存心討好，報(bào)喜不報(bào)憂。 顧望；見風(fēng)使舵，投上所好。 畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。 七 、 溝通的方向 上下溝通的障礙 81 眾人行管理咨詢 平行溝通 a、 站在對(duì)方的立場 b、 平時(shí)要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人 、 可以先從下屬開始 d、 平等互惠 、 分工合作 e、 把握時(shí)機(jī)和方式 f、 先作第一步 表達(dá)誠意 討論：你在工作中與平級(jí)人員的溝通障礙？ 82 眾人行管理咨詢 直接溝通 迂回溝通 方法 ： 交淺不言深 關(guān)系夠深厚 緊急或機(jī)密的事情 敏感事宜 八、溝通的途徑 83 眾人行管理咨詢 溝通的要訣 良好溝通的前提 是信任和真誠 你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你 用別人喜歡的方式去對(duì)待他們 84 眾人行管理咨詢 第三部分 :高績效團(tuán)隊(duì)提升與激勵(lì) 一、建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì) 二、如何解決問題 三、激勵(lì)管理 85 眾人行管理咨詢 什么是團(tuán)隊(duì)？ 86 眾人行管理咨詢 一、群體與團(tuán)隊(duì)之間的區(qū)別是什么？ 工作群體 團(tuán)隊(duì) ●集權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ●分權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ●強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任 ●同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)人和集體責(zé)任 ●群體目標(biāo)與組織 使命一致 ●有自己明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ●強(qiáng)調(diào)個(gè)人績效 ●強(qiáng)調(diào)整體績效 ●召開高效會(huì)議 ●鼓勵(lì)無限制的自由討論，召開活躍的解決問題的會(huì)議 ●以群體對(duì)其他方面的影響間接的衡量群體的工作效力 ●通過評(píng)價(jià)集體工作成果直接衡量團(tuán)隊(duì)績效 ●討論、決策、授權(quán) ●討論、決策、集體工作 88 眾人行管理咨詢 團(tuán)隊(duì)行為曲線 工作群體 潛在的團(tuán)隊(duì) 真正的團(tuán)隊(duì) 表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì) 偽團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)績效 工作表現(xiàn) 89 眾人行管理咨詢 (1)當(dāng)大雁扇動(dòng)雙翼的時(shí)候，所有尾隨的同伴都可以借力飛行，雁群以Ｖ字型的方式飛行，這樣的方式飛行比孤雁單飛增加了 71%的飛行距離。 啟示： 與擁有相同目標(biāo)的人一起，能更快速更容易的到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜四芟嗷ネ苿?dòng)。 (2)無論任何時(shí)候，當(dāng)一只大雁要脫離隊(duì)伍，它馬上就會(huì)感受到一種阻力，借助前一只伙伴的支撐，它很快就能回到自己的隊(duì)伍。 啟示： 如果我們和大雁一樣聰明的話，就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍中，而且樂意接受團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)助和幫助，也愿意協(xié)助其他團(tuán)隊(duì)成員。 (3)雁群飛行過程中，頭雁最辛苦，沒有任何力量可以借助，一旦頭雁疲倦，就會(huì)主動(dòng)的退回到隊(duì)伍中而由另外一只雁取代。 啟示： 忙忙碌碌的主管有時(shí)也需要調(diào)整自己，我們不可能在所有方面都擔(dān)當(dāng)主角，在所有方面都決策。讓更合適的人擔(dān)任主角或輪流交換領(lǐng)航權(quán)是有必要的。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員間本來就是彼此依賴的。 (4)在雁群的隊(duì)伍中，后面的大雁會(huì)以叫聲來鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。 啟示： 必須確定從我們背后傳來的是鼓勵(lì)，而不是其它什么噪音。 (5)當(dāng)有大雁生病或受傷時(shí)，其它的兩只大雁會(huì)從隊(duì)伍中飛回來協(xié)助并保護(hù)它，始終伴隨左右，直到生病的大雁康復(fù)或死亡為止，然后它們繼續(xù)組成自己的隊(duì)伍飛行，直到趕上大隊(duì)。 啟示： 如果我們和大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)相互支持，無論身處順境，還是逆境。我們?yōu)槭裁床荒芟裱闳阂粯颖舜酥С郑餐斑M(jìn)？ 大雁的啟示 : 90 眾人行管理咨詢 二、如何建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì) 明確的、共同的目標(biāo) ①團(tuán)隊(duì)成員能夠描述、認(rèn)同、獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。 ②目標(biāo)十分明確，具有挑戰(zhàn)性，符合ＳＭＡＲＴ原則。 ③實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略非常明確。 ④面對(duì)目標(biāo)，個(gè)人角色十分明確或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)已分解成個(gè)人目標(biāo)。 91 眾人行管理咨詢 麥當(dāng)勞的快速晉升制度 實(shí)習(xí)助理（ 46） 二級(jí)助理 一級(jí)助理 (812) 經(jīng)理 (18) 監(jiān)督管理員 (2年 ) 地區(qū)顧問 (3年 ) 92 眾人行管理咨詢 相互信任 彼此信任相信各自的正直、個(gè)性特點(diǎn)、工作能力。 五個(gè)維度：正直、能力、一貫、忠實(shí)、開放。 正直程度 和 能力水平 是一個(gè)人判斷另一個(gè)人是否值得信賴的兩個(gè)最關(guān)鍵的特征。一般人把正直看得很重，因?yàn)槿绻麑?duì)別人得道德性格和基本的誠實(shí)缺乏把握，信任得其他維度就沒有意義了。 能力水平也被看得很重，團(tuán)隊(duì)成員為了順利地完成各自的任務(wù)需要與同伴相互作用。 93 眾人行管理咨詢 關(guān)心、幫助 ①生活上相互關(guān)心、愛護(hù) ②工作上培養(yǎng)與提升 溝通良好 ①成員肯公開而且誠實(shí)表達(dá)自己的想法，哪怕是負(fù)面的想法。 ②成員會(huì)表示溫情、了解與接受別人，相互間的關(guān)系更融洽。 ③成員會(huì)積極主動(dòng)地聆聽別人的意見。 ④不同的意見和觀點(diǎn)會(huì)受到重視。 （溝通能力 增強(qiáng)一倍，轉(zhuǎn)場時(shí)間減少 21%，工作效率提高 42% 顧客投訴下降 64% ） 94 眾人行管理咨詢 授權(quán)與分工協(xié)作 ①團(tuán)隊(duì)在組織中地位提升，自我決定權(quán)也在提高，支配權(quán)很大。 ②團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)感覺到擁有了某些方面的支配權(quán)。 認(rèn)可和贊美（激勵(lì)） ①當(dāng)個(gè)人的貢獻(xiàn)受到領(lǐng)導(dǎo)者和其他成員的認(rèn)可和贊美時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)感覺到很驕傲； ②團(tuán)隊(duì)的成就涉及所有成員的認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)的成員覺得自己受到一種尊重，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)受到了組織的重視和認(rèn)可。從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)都受到一種認(rèn)可，人們的士氣就會(huì)提升。 95 眾人行管理咨詢 合理、完善的制度 制度是基礎(chǔ)和保障 團(tuán)隊(duì)氣氛 平等、彈性、自由、開放、互助的 氣氛 96 眾人行管理咨詢 三、團(tuán)隊(duì)的成員 為什么人們會(huì)加入團(tuán)隊(duì)中 1. 降低壓力 2. 責(zé)任共同承擔(dān) 3. 自我價(jià)值提升 5. 成員相互協(xié)作 4. 共同分享成績 6. 共同體驗(yàn)成就 97 眾人行管理咨詢 團(tuán)隊(duì)成員的角色 角色 行 動(dòng) 特 征 協(xié)調(diào)者 闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié) 穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信 決策者 尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策 有較高的成就，極易激動(dòng)，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動(dòng)性，精力旺盛 策劃者 提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過程提出新的視角 個(gè)人主義，慎重，知識(shí)淵博，非正統(tǒng)，聰明 監(jiān)督評(píng)估者 分析問題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn) 冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動(dòng) 支助者 為別人提供個(gè)人支持和幫助 喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用 外聯(lián)者 介紹外部信息，與外部人談判 有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神 實(shí)施者 強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù) 力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望 執(zhí)行者 把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng) 吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞 98 眾人行管理咨詢 完善成員技能 高效團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類型的成員 ： ?具有 技術(shù)專長 的人 ?具有 發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策 技能的人 ?具有較強(qiáng) 人際關(guān)系 的人 99 眾人行管理咨詢 前階段 階段 2 磨合 階段 3 規(guī)范化 階段 4 執(zhí)行 階段 5 解體 轉(zhuǎn)變 階段 1 形成 四、高績效團(tuán)隊(duì)的 形成的 過程 100 眾人行管理咨詢 在生命周期里所有團(tuán)隊(duì)通過同樣的調(diào)整階段 形成 磨合 規(guī)范 執(zhí)行 轉(zhuǎn)變 順從 階段 II 階段 III 階段 I 績效 時(shí)間 /努力 101 眾人行管理咨詢 讓我們討論一個(gè)團(tuán)隊(duì)可能經(jīng)過的階段 …… 階段 I 團(tuán)隊(duì)開發(fā)他們的模式和方法 階段 II 成功的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期 它的過程和方法被發(fā)展和優(yōu)化 階段 II的后期和階段 III的早期 典型的條件發(fā)生改變 確立的方法作用越來越小 間斷的發(fā)生效果的時(shí)期 階段 III 團(tuán)隊(duì)必須被拯救 跳到一個(gè)新的有實(shí)質(zhì)的增長曲線 為什么我們在此？ 102 眾人行管理咨詢 形成期 這個(gè)步驟發(fā)生在成長曲線的早期并有如下特點(diǎn)： ?團(tuán)隊(duì)缺乏共同的愿景和目標(biāo) ?談話存有戒心 ?團(tuán)隊(duì)成員間的 信任水平 較低 ?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)被視為計(jì)劃和決策制定者 ?團(tuán)隊(duì)缺乏共同工作所需的正式模式 ?團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其他成員特有的智慧和智能一無所知 ?團(tuán)隊(duì)缺乏靈活性和適應(yīng)性 ?積極性、熱情最高 磨合 規(guī)范 服從 轉(zhuǎn)換 執(zhí)行 階段一 階段二 階段三 形成 103 眾人行管理咨詢 磨合期 這個(gè)步驟發(fā)生在向成長曲線的第二階段轉(zhuǎn)變之時(shí) 并有如下特點(diǎn)： ?關(guān)于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)、類型和工作關(guān)系的觀念沖突 ?溝通頻繁，經(jīng)常意見沖突 ?聚焦在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的差距 磨合 規(guī)范 服從 轉(zhuǎn)換 執(zhí)行 階段一 階段二 階段三 形成 104 眾人行管理咨詢 規(guī)范期 這個(gè)階段發(fā)生在