某公司基于業(yè)績(jī)的管理技能培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-23 14:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外部看 —— 必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看 ——必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任。 職位體現(xiàn)一種責(zé)任和定位，崗位則體現(xiàn)對(duì)職位落實(shí)到人時(shí)的位置和分解關(guān)系，崗位實(shí)現(xiàn)職位和人的對(duì)應(yīng)關(guān)系 職（崗）位說明書是服務(wù)管理的最基礎(chǔ)文件。 ? 職位： 職位是對(duì)工作性質(zhì)相同、工作內(nèi)容相似的一系列崗位的歸類。 職位是從組織結(jié)構(gòu)的分析細(xì)化而來，戰(zhàn)略和流程決定組織、組織決定職位。 職位存在的目的是因?yàn)樗麄兪?落實(shí)組織使命的具體承擔(dān)者，并為人與工作之間架設(shè)了橋梁。 職位是面向結(jié)果的： 從外部看 —— 必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看 —— 必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任。 崗位： 職位體現(xiàn)一種責(zé)任和定位， 崗位則體現(xiàn)對(duì)職位落實(shí)到人時(shí)的位置和分解關(guān)系，崗位實(shí)現(xiàn)職位和人的對(duì)應(yīng)關(guān)系 。 如保安是一個(gè)職位，但職位要落實(shí)和實(shí)現(xiàn)，需要東門一個(gè)保安，西門一個(gè)保安，則東門保安和西門保安是兩個(gè)崗位。 第八題：請(qǐng)按照“必須有輸出結(jié)果，必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任”的原 則，為你下屬任一職位制定“職位說明”（前臺(tái)文員除外）。 答題要求： 全面 準(zhǔn)確 有邏輯 第九題：請(qǐng)按照“崗位實(shí)現(xiàn)職位和人的對(duì)應(yīng)關(guān)系”的原則， 為你下屬的任一崗位制定“崗位說明” （前臺(tái)文員除外）。 答題要求：同上 案例四 前臺(tái)接待文員崗位服務(wù)流程與規(guī)范 崗位服務(wù)規(guī)范與流程設(shè)計(jì)原則： （ 1）滿足“依據(jù)客戶服務(wù)需求而做出的服務(wù)承諾”的實(shí)現(xiàn)需要；服務(wù)承諾往往體現(xiàn)在合約部分中以服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的描述，是企業(yè)誠(chéng)信和企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。 （ 2）滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的實(shí)現(xiàn)需要； （ 3）滿足客戶對(duì)服務(wù)感知價(jià)值認(rèn)可的需要； （ 4）依據(jù)“客戶滿意指數(shù)”要素設(shè)計(jì)，需要說明的是；在進(jìn)行崗位服務(wù)規(guī)范和流程設(shè)計(jì)時(shí)其邏輯順序有所調(diào)整，即：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信任度。 （ 5）滿足提高員工生產(chǎn)力，提高服務(wù)效率需要； （ 6）滿足持續(xù)穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量輸出需要； （ 7）滿足服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制和“預(yù)應(yīng)機(jī)制”建立需要； （ 8）滿足員工對(duì)職業(yè)認(rèn)同和個(gè)人價(jià)值認(rèn)同的需要； （ 9）滿足對(duì)客戶需求變化的識(shí)別需要和創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)的需要； （ 10）組織滿足客戶滿意的最基本策略。 是實(shí)現(xiàn)客戶持續(xù)滿意的基礎(chǔ)；是實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)結(jié)果的策略。 第十題：請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶對(duì)“清潔保潔”服務(wù)的顯性需求，并請(qǐng) 設(shè)計(jì)能夠滿足這些需求的操作規(guī)范與流程。 答題要求： 例舉至少三個(gè)以上顯性需求 根據(jù)其中一 個(gè)需求設(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)操作規(guī)范與流程。 第十一題：請(qǐng)簡(jiǎn)述“擦抹”桌面操作規(guī)范主要依據(jù)的是哪一 條設(shè)計(jì)原則。 答題要求： 準(zhǔn)確 簡(jiǎn)述“擦抹”桌面主要流程。 第十二題：請(qǐng)簡(jiǎn)述前臺(tái)接待職位員工通過規(guī)范執(zhí)行能使客戶 感受到哪些情感體驗(yàn)。 答題要求： 至少將三條規(guī)范與情感體驗(yàn)對(duì)應(yīng)分析。 分 析準(zhǔn)確。 （二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標(biāo)）監(jiān)測(cè)體系案例分享 案例 五 異地分公司 2023年服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)體系 崗位服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測(cè)指標(biāo)設(shè)定的意義與作用： 服務(wù)品質(zhì)（ 定義一， 服務(wù)品質(zhì)就是顧客對(duì)服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)間的差距，即服務(wù)品質(zhì) =感 知的服務(wù) 期望的服務(wù) ）指標(biāo)體系設(shè)定是員工及組織（異地分公司）績(jī)效評(píng)價(jià)與考核管理中的重要部分；設(shè)定時(shí)希望達(dá)到如下效果；一是根據(jù)“員工只做你檢查的事”的規(guī)律，指導(dǎo)和牽引員工關(guān)注并做好體系控制下的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意的唯一目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)） 牽引組織（異地分公司）各級(jí)管理者圍繞監(jiān)測(cè)指標(biāo)，主動(dòng)認(rèn)真做好培訓(xùn)、督導(dǎo)、激勵(lì)等管理工作，并時(shí)時(shí)關(guān)注最先掌握客戶需求變化。 該指標(biāo)設(shè)定主要為滿足“神秘人”監(jiān)測(cè)方法使用需要，而“神秘人”監(jiān)測(cè)方法是當(dāng)下許多服務(wù)型企業(yè)甚至是許多著名企業(yè)所采用的有效管理方法之一，如“麥當(dāng)勞”“肯德基”“星巴克”“招商銀行”“工商銀行”等?！吧衩厝恕保ɑ蚍Q神秘客戶、神秘第三人）通過聘請(qǐng)第三方站在客戶立場(chǎng)，對(duì)服務(wù)組織所制定的服務(wù)策略進(jìn)行客觀檢測(cè)，得到最真實(shí)的客戶體驗(yàn)和感知。 監(jiān)測(cè)目的是為了控制，使服務(wù)結(jié)果始終指向服務(wù)滿意。 檢測(cè)目的是為了提升終端服務(wù)執(zhí)行力。 檢測(cè)目的是為了獲取客觀的服務(wù)業(yè)績(jī)信息，便于評(píng)價(jià)員工績(jī)效。 神 秘 客 戶 檢 測(cè) 輔 導(dǎo) 培
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