顧客對銷售人員忠誠的潛在風險及其規(guī)避策略研究(編輯修改稿)
2025-03-23 14:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 描述 銷售人員在職 組織風險 管理風險 銷售人員可能將忠誠顧客作為與企業(yè)管理層的談判籌碼，謀求利益最大化，從而增加企業(yè)的管理成本。 結(jié)構(gòu)風險 銷售人員可能會要求企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的某些職位，影響企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的正常設置；為管理銷售人員或滿足銷售人員的需求，企業(yè)可能需要增設組織部門或職位，帶來企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的不穩(wěn)定。 財務風險 銷售人員可能會要求更多的財務回報，使得企業(yè)運營的財務風險增加。 文化風險 銷售人員不良行為和心理可能會對企業(yè)文化建設帶來沖擊。 個體風險 道德風險 銷售人員可能因此自我膨脹，更加輕易地去從事一些敗德行為。 心理風險 在日常決策中銷售人員思考問題的方式可能不再象過去那樣嚴謹細致，從而帶來錯誤決策可能性的增加。 表 2 顧客對銷售人員忠誠的潛在風險 銷售人員離職 組織風險 管理風險 給企業(yè)引進新的銷售人員造成時間風險和人才培養(yǎng)的經(jīng)濟風險、市場損失風險，以及新人本身的風險。 結(jié)構(gòu)風險 給企業(yè)帶來的人力資源的直接流失。 財務風險 忠誠顧客的流失導致企業(yè)銷售額和銷售利潤的急劇下滑；銷售人員不辭而別，卷走錢款，留下呆賬、壞賬。 文化風險 銷售人員各自為政，缺少合作精神，使企業(yè)缺乏凝聚力。 個體風險 道德風險 投奔 競爭對手，遭競爭對手攻擊。 心理風險 散布損害企業(yè)形象的言論，有意損害企業(yè)的信譽。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 培育銷售人員對企業(yè)的忠誠，預防組織與個體風險 在培育顧客忠誠中，銷售人員發(fā)揮其他員工難以取代的作用。只要銷售人員與企業(yè)關(guān)系密切，銷售人員對企業(yè)忠誠，顧客對銷售人員的忠誠便是企業(yè)資源，就能給企業(yè)帶來應有的利益。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 （ 1）、有鑒別有選擇地招聘高忠誠度的銷售人員，預防道德風險。 在招聘工作中企業(yè)可以采用心理測試中的隱蔽測試方法，通過人格測試來間接地發(fā)現(xiàn)誠信行為的傾向性，再參考個人履歷表中有關(guān)工作時間的長短和離職的次數(shù)等信息，輔以對離職原因的面試等，作出對銷售人員個人忠誠傾向性判斷，提高招聘質(zhì)量。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 （ 2）、增強銷售人員的組織承諾感，降低結(jié)構(gòu)風險。 組織承諾感是 “ 體現(xiàn)員工和組織關(guān)系之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對于是否繼續(xù)留在該組織的決定 ” (Mayer 和Allen,1993） 。企業(yè)應通過在內(nèi)部宣揚忠誠理念，獎勵和表彰忠誠的典型人物等活動努力營造一種忠誠的氛圍，以對銷售人員產(chǎn)生積極的引導和影響的作用，增強銷售人員的組織承諾感，降低結(jié)構(gòu)風險。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 （ 3）、制定公平合理的薪酬制度，預防財務風險。 在銷售人員薪酬設計方面要注意過程公平和結(jié)果公平以及外部競爭性。同時企業(yè)可以給有突出銷售貢獻的銷售人員以股份，使其真正成為企業(yè)的主人，從而大大激發(fā)他們的工作熱情，也能對其他銷售人員形成積極的示范作用。通過公平合理的薪酬制度，在企業(yè)內(nèi)營造多勞多得的積極向上的氛圍，以預防財務風險。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 （ 4）、加強企業(yè)與員工之間的溝通和交流，提高抗文化風險的能力。 ? 由于銷售人員工作業(yè)績的不穩(wěn)定性、工作壓力大、職業(yè)安全感低，特別容易遭受挫折，且銷售人員大多長年在外，平時與企業(yè)接觸不多，常有被邊緣化的感覺。因此銷售人員往往比企業(yè)其他部門員工需要企業(yè)給予更多的支持與理解。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 ? 企業(yè)應創(chuàng)造條件，使銷售人員與管理層之間進行信息交換，銷售人員與其他部門的員工之間進行溝通與協(xié)作，消除隔閡，增強銷售人員與企業(yè)之間的相互理解和信任，產(chǎn)生與有榮焉的感覺，從而提高銷售人員的忠誠度，提高抗文化風險的能力。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 （ 5）、發(fā)展職業(yè)道路，化解銷售人員心理風險。 ? 了解銷售人員的職業(yè)偏好，作好職業(yè)匹配工作； ? 搞好職業(yè)教育與培訓，促進銷售人員的自我發(fā)展； ? 進行以職業(yè)發(fā)展為導向的考評，正確評估銷售人員職業(yè)發(fā)展狀況；實行內(nèi)部升遷制度，搞好內(nèi)部升遷工作。 規(guī)避顧客對銷售人員忠誠潛在風險的對策 加強企業(yè)與顧客的溝通，實施企業(yè)顧客忠誠捕獲戰(zhàn)略，降低組織風險 因顧客會對其所得利益進行歸因，并以此來決定其忠誠的歸屬。企業(yè)要實施顧客忠誠捕獲戰(zhàn)略，與顧客進行有效的溝通并強調(diào)顧客利益是由企業(yè)提供的，引導歸因的形成，使顧客忠誠于企業(yè)。 規(guī)避顧客對銷
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