顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避策略研究(編輯修改稿)
2025-03-23 14:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 描述 銷售人員在職 組織風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員可能將忠誠(chéng)顧客作為與企業(yè)管理層的談判籌碼，謀求利益最大化，從而增加企業(yè)的管理成本。 結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員可能會(huì)要求企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的某些職位，影響企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的正常設(shè)置；為管理銷售人員或滿足銷售人員的需求，企業(yè)可能需要增設(shè)組織部門或職位，帶來(lái)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的不穩(wěn)定。 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員可能會(huì)要求更多的財(cái)務(wù)回報(bào)，使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加。 文化風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員不良行為和心理可能會(huì)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)帶來(lái)沖擊。 個(gè)體風(fēng)險(xiǎn) 道德風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員可能因此自我膨脹，更加輕易地去從事一些敗德行為。 心理風(fēng)險(xiǎn) 在日常決策中銷售人員思考問(wèn)題的方式可能不再象過(guò)去那樣嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，從而帶來(lái)錯(cuò)誤決策可能性的增加。 表 2 顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)的潛在風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員離職 組織風(fēng)險(xiǎn) 管理風(fēng)險(xiǎn) 給企業(yè)引進(jìn)新的銷售人員造成時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)和人才培養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)損失風(fēng)險(xiǎn)，以及新人本身的風(fēng)險(xiǎn)。 結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 給企業(yè)帶來(lái)的人力資源的直接流失。 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 忠誠(chéng)顧客的流失導(dǎo)致企業(yè)銷售額和銷售利潤(rùn)的急劇下滑；銷售人員不辭而別，卷走錢款，留下呆賬、壞賬。 文化風(fēng)險(xiǎn) 銷售人員各自為政，缺少合作精神，使企業(yè)缺乏凝聚力。 個(gè)體風(fēng)險(xiǎn) 道德風(fēng)險(xiǎn) 投奔 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，遭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊。 心理風(fēng)險(xiǎn) 散布損害企業(yè)形象的言論，有意損害企業(yè)的信譽(yù)。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 培育銷售人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，預(yù)防組織與個(gè)體風(fēng)險(xiǎn) 在培育顧客忠誠(chéng)中，銷售人員發(fā)揮其他員工難以取代的作用。只要銷售人員與企業(yè)關(guān)系密切，銷售人員對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，顧客對(duì)銷售人員的忠誠(chéng)便是企業(yè)資源，就能給企業(yè)帶來(lái)應(yīng)有的利益。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 （ 1）、有鑒別有選擇地招聘高忠誠(chéng)度的銷售人員，預(yù)防道德風(fēng)險(xiǎn)。 在招聘工作中企業(yè)可以采用心理測(cè)試中的隱蔽測(cè)試方法，通過(guò)人格測(cè)試來(lái)間接地發(fā)現(xiàn)誠(chéng)信行為的傾向性，再參考個(gè)人履歷表中有關(guān)工作時(shí)間的長(zhǎng)短和離職的次數(shù)等信息，輔以對(duì)離職原因的面試等，作出對(duì)銷售人員個(gè)人忠誠(chéng)傾向性判斷，提高招聘質(zhì)量。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 （ 2）、增強(qiáng)銷售人員的組織承諾感，降低結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。 組織承諾感是 “ 體現(xiàn)員工和組織關(guān)系之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對(duì)于是否繼續(xù)留在該組織的決定 ” (Mayer 和Allen,1993） 。企業(yè)應(yīng)通過(guò)在內(nèi)部宣揚(yáng)忠誠(chéng)理念，獎(jiǎng)勵(lì)和表彰忠誠(chéng)的典型人物等活動(dòng)努力營(yíng)造一種忠誠(chéng)的氛圍，以對(duì)銷售人員產(chǎn)生積極的引導(dǎo)和影響的作用，增強(qiáng)銷售人員的組織承諾感，降低結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 （ 3）、制定公平合理的薪酬制度，預(yù)防財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 在銷售人員薪酬設(shè)計(jì)方面要注意過(guò)程公平和結(jié)果公平以及外部競(jìng)爭(zhēng)性。同時(shí)企業(yè)可以給有突出銷售貢獻(xiàn)的銷售人員以股份，使其真正成為企業(yè)的主人，從而大大激發(fā)他們的工作熱情，也能對(duì)其他銷售人員形成積極的示范作用。通過(guò)公平合理的薪酬制度，在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造多勞多得的積極向上的氛圍，以預(yù)防財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 （ 4）、加強(qiáng)企業(yè)與員工之間的溝通和交流，提高抗文化風(fēng)險(xiǎn)的能力。 ? 由于銷售人員工作業(yè)績(jī)的不穩(wěn)定性、工作壓力大、職業(yè)安全感低，特別容易遭受挫折，且銷售人員大多長(zhǎng)年在外，平時(shí)與企業(yè)接觸不多，常有被邊緣化的感覺。因此銷售人員往往比企業(yè)其他部門員工需要企業(yè)給予更多的支持與理解。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 ? 企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件，使銷售人員與管理層之間進(jìn)行信息交換，銷售人員與其他部門的員工之間進(jìn)行溝通與協(xié)作，消除隔閡，增強(qiáng)銷售人員與企業(yè)之間的相互理解和信任，產(chǎn)生與有榮焉的感覺，從而提高銷售人員的忠誠(chéng)度，提高抗文化風(fēng)險(xiǎn)的能力。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 （ 5）、發(fā)展職業(yè)道路，化解銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)。 ? 了解銷售人員的職業(yè)偏好，作好職業(yè)匹配工作； ? 搞好職業(yè)教育與培訓(xùn)，促進(jìn)銷售人員的自我發(fā)展； ? 進(jìn)行以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的考評(píng)，正確評(píng)估銷售人員職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；實(shí)行內(nèi)部升遷制度，搞好內(nèi)部升遷工作。 規(guī)避顧客對(duì)銷售人員忠誠(chéng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通，實(shí)施企業(yè)顧客忠誠(chéng)捕獲戰(zhàn)略，降低組織風(fēng)險(xiǎn) 因顧客會(huì)對(duì)其所得利益進(jìn)行歸因，并以此來(lái)決定其忠誠(chéng)的歸屬。企業(yè)要實(shí)施顧客忠誠(chéng)捕獲戰(zhàn)略，與顧客進(jìn)行有效的溝通并強(qiáng)調(diào)顧客利益是由企業(yè)提供的，引導(dǎo)歸因的形成，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)。 規(guī)避顧客對(duì)銷
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