市場營銷能力專題培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 14:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 額的比例 每天 /每周訪問次數(shù) 銷售費(fèi)用 費(fèi)用 /銷售額比 平均每次訪問銷售額 最后客戶數(shù)目 流失客戶數(shù)目 地區(qū)市場份額 銷售利潤 ? 在中國的使用情況 % ? 定量指標(biāo) 總銷售額完成總額的比例 每天 /每周訪問次數(shù) 銷售費(fèi)用 費(fèi)用 /銷售額比 平均每次訪問銷售額最后客戶數(shù)目 流失客戶數(shù)目 地區(qū)市場份額 銷售利潤 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) ? 定性指標(biāo) 公司、產(chǎn)品與市場知識 個(gè)人儀表 動(dòng)機(jī) ? 在中國的使用情況 % 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 客戶服務(wù)技術(shù) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 一、用心理解服務(wù) 不僅僅是提供產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待 —— ? 賓館客人需要的不僅僅是一間客房！ ? 醫(yī)院病人需要的不僅僅是治療！ ? 飯店里顧客需要的不僅僅是一餐飯！ ? 飛機(jī)乘客需要的不僅僅是飛行！ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能是后天可以培養(yǎng)的，不是天生的！ 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 顧客在接受服務(wù)時(shí)需要些什么？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面內(nèi)含 ? 程序特性：制定規(guī)范、高質(zhì)的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序。 ? 個(gè)人特性：提供服務(wù)的一線人員，在與顧客面對面打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面 1）程序面 —— 服務(wù)之提供有一個(gè)固定的程序，不遵循這些流程，則不合優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 時(shí)限：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； ? 流程：有一套保證業(yè)務(wù)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的程序； ? 程序靈活性：靈活而有彈性； ? 對顧客需求的預(yù)見性：領(lǐng)先顧客一步； ? 信息溝通：公司內(nèi)部和前線員工與顧客之間是否就程序面進(jìn)行有效溝通； ? 顧客反饋：鼓勵(lì)顧客反饋，常規(guī)性收集和分析信息； ? 組織與監(jiān)管：清晰高效的組織。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 服務(wù)顧客時(shí)采用的態(tài)度、行為和語言技巧。 這往往是通向服務(wù)成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)！ ? 儀表：有可遵循的指導(dǎo)原則； ? 態(tài)度：積極態(tài)度 —— 身體語言和語調(diào)顯示出積極； ? 關(guān)注：關(guān)心和關(guān)注顧客需求 —— 認(rèn)同顧客個(gè)性，以特殊的方式對待每位顧客； ? 得體：運(yùn)用得體的語言； ? 指導(dǎo)：顧客依賴我們的幫助，學(xué)會(huì)幫助、指導(dǎo)顧客購買； ? 銷售技巧：每位員工都是銷售員 —— 培育、推進(jìn)、積累銷售； ? 有禮貌解決問題：以妥善解決問題而自豪 —— 處理顧客的不滿。 2）人性面 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 附圖：四種類型服務(wù) 生產(chǎn)型 視顧客為數(shù)字， 只注重服務(wù)提供 程序和技術(shù)效率。 優(yōu)質(zhì)型 關(guān)心顧客， 高效率提供服務(wù)， 提供讓顧客愉悅的服務(wù)。 冷淡型 不關(guān)心顧客， 也不為其提供有效率服務(wù)。 友好型 對顧客熱情， 但實(shí)在不知道該做什么。 高 程序面 低 低 人性面 高 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 附表：服務(wù) —— 優(yōu)質(zhì)的 VS 無效的 1. 神情沮喪、容易生氣 2. 寧愿單獨(dú)工作或與東西共事 3. 喜歡自己成為焦點(diǎn) 4. 辦事拖拉 5. 認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意更重要 6. 辦事按部就班 7. 要求別人知道他們是對的 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 二、服務(wù)客戶的積極態(tài)度與信念 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 附：顧客服務(wù)中的“十為”與“十不為” 十不為 十為 我不知道 不，我不可能做到 這不屬我的工作 這個(gè)同事或部門怎么這么差勁 那不是我的錯(cuò) 這件事應(yīng)該去找我們經(jīng)理說 你什么時(shí)候需要 冷靜點(diǎn) 我忙著呢 再給我回電話行了 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 測試及討論 1：公司客戶服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 顧客需求是公司現(xiàn)代營銷的焦點(diǎn) —— 從顧客觀點(diǎn)出發(fā)來定義顧客需求；找出需求并讓其愉悅。 對顧客需求要傾聽 —— ? 如果投訴得到妥善處理， 5470%的顧客會(huì)繼續(xù)購買公司服務(wù)； ? 如何投訴得到及時(shí)處理， 95%的顧客會(huì)繼續(xù)購買； ? 如果投訴解決的十分滿意，投訴者會(huì)向五個(gè)以上的人宣傳其所受到的良好待遇。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 了解顧客的時(shí)間要求 與人交往要點(diǎn) 你的回答 主管的回答 a、 顧客來到服務(wù)臺(tái) ， 應(yīng)該 ___秒內(nèi)向他問候 ,確認(rèn)他的到來 。 b、 第一次接觸時(shí) ， 應(yīng)該 ___分鐘內(nèi)完成書面工作或接待 。 c、 以后的書面工作或接待應(yīng) ___分鐘內(nèi)完成 。 d、 顧客抱怨或投訴在 ___小時(shí)內(nèi)得到處理 ,讓顧客得到耽擱原因的通知 。 e、 電話應(yīng)在 ___聲鈴響內(nèi)予以接聽 。 附表：測試對顧客時(shí)間需求的認(rèn)識 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓(xùn) 殷勤待人 1）殷勤是針對不同顧客提供有特色的、讓顧客倍感受尊重的服務(wù)。 ?這就需要理解顧客欲望和需求，要求通過試探來了解顧客需求。 2）觀察顧客 —— 觀察顧客需要對顧客發(fā)出的非語言及語言信號非常敏感。 ?找到信號，感知顧客需求！ ?觀察顧客要求感情投入 —— 設(shè)身處地
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